Hallo noch mal!
Vor zwei Wochen haben wir empfohlen, dass vor dem Start des automatisierten WFM die entsprechenden Fachkräfte vorhanden sein sollten. Im Beitrag von letzter Woche haben wir Ihnen geraten, es ruhig angehen zu lassen und nicht mehr abzubeißen, als Sie kauen können: d.h. langsam und stetig gewinnt das Rennen. Genauso wie Sie Ihre Agenten nicht zu schnell mit zu viel überfordern sollten, geben auch wir unsere Empfehlungen in Etappen. Diese Woche schließen wir unsere Serie mit der Empfehlung ab, ein Brainstorming zu den Vorteilen eines automatisierten WFM durchzuführen und sicherzustellen, dass das Management mit an Bord ist.
3. Brainstorming über die Vorteile
A. Wenn Sie wissen, wie die neuen Funktionen den Agenten zugute kommen können, ist das im Laufe des Projekts sehr hilfreich. Machen Sie ein Brainstorming darüber, wie und warum das neue System gut für die Agenten und das Unternehmen sein wird. Wenn zum Beispiel die folgenden Vorteile nicht auftauchen, informieren Sie sie: “Anstatt eine vorgegebene Anzahl zu verwenden, ermöglicht das neue WFM-System Flexibilität bei der Anzahl der Agenten, die an einem bestimmten Tag Urlaub nehmen können.” Oder: “Mit dem neuen System werden wir in der Lage sein, zusätzliche Urlaubstage einzuplanen, weil wir genauer wissen, wie unsere Service-Levels für jeden einzelnen Tag aussehen werden, an dem Sie Urlaub beantragen möchten.”
4. Das Management an Bord holen
A. Management bedeutet unterschiedliche Dinge. Ohne die Unterstützung der Geschäftsleitung kann jedes Projekt in Schwierigkeiten geraten. Wenn Sie wissen, wer hinter Ihnen steht, und wenn diese Personen Sie dabei unterstützen, Ihren Standpunkt zu vertreten, trägt dies wesentlich zum Erfolg des Projekts bei.
B. Neben den Führungskräften haben auch die Vorgesetzten auf der Etage SEHR großen Einfluss darauf, dass das Projekt so abläuft, wie Sie es sich wünschen. Wenn die Abteilungsleiter nicht mit an Bord sind, laufen Sie Gefahr, dass sie die Software bei den Agenten schlecht reden, was natürlich Ihren Zielen zuwiderläuft.
Erklären Sie die inhärenten Vorteile der Software: wie sie ihnen den Alltag erleichtert, wie sie mehr Zeit für die Betreuung und Entwicklung ihrer Agenten haben usw. Wenn diese Punkte verstanden werden, werden sie zu Evangelisten und nicht zu Gegnern, was Ihrer Sache sehr zugute kommt. Stellen Sie schließlich sicher, dass sie in die verschiedenen Teile der Ausbildung einbezogen werden.
Fazit:
Wenn Sie die vier Empfehlungen in dieser dreiteiligen Serie befolgen, die in wöchentlichen Beiträgen vorgestellt werden, erhöhen sich die Chancen auf einen automatisierten WFM-Erfolg erheblich. Das macht nicht nur den Arbeitsalltag für alle viel einfacher und lohnender, sondern führt auch zu einer größeren Zufriedenheit bei Mitarbeitern und Kunden!
