Top 5 Tipps zur Motivation von Contact Center-Agenten

Die Mitarbeiter Ihres Contact Centers sind das Gesicht Ihres Unternehmens nach außen. Sie stehen jeden Tag an vorderster Front mit Ihren Kunden – die Mitarbeiter, denen Sie die Pflege dieser wichtigen Kundenbeziehungen anvertrauen.

Aber der Job eines Contact Center-Agenten ist nicht einfach. Und diese Rollen sind anfällig für eine hohe Fluktuation. Es erfordert eine besondere Einstellung, Beschwerden und Anrufe entgegenzunehmen, Tag für Tag. Ohne die richtige Unterstützung kann eine Arbeit wie diese physisch, psychisch und emotional anstrengend sein. Das wollen Sie nicht. Sie möchten, dass sich Ihre Agenten energiegeladen fühlen. Sie möchten, dass die Interaktionen, die sie mit Ihren Kunden haben, positiv sind. Und Sie möchten, dass diese Agenten Ihre langjährigen Mitarbeiter sind.

Es ist gar nicht so schwer, die Mitarbeiter Ihres Contact Centers bei Laune zu halten, zu motivieren und zu engagieren. Hier sind die fünf wichtigsten Tipps, die auf unserer Erfahrung mit der Unterstützung von Kunden bei der Einbindung ihrer Mitarbeiter basieren.

Top 5 Tipps zur Motivation von Contact Center-Agenten

1. Betrauen Sie Agenten mit mehr Autonomie und Autorität.

Wenn Sie sich wirklich für ein hervorragendes Kundenerlebnis einsetzen, möchten Sie, dass Ihre Mitarbeiter an vorderster Front in der Lage sind, im Namen Ihres Unternehmens Lösungen zu liefern – und nicht nur Antworten. Je schneller Ihre Kunden hilfreiche, endgültige Informationen oder Entscheidungen erhalten, desto zufriedener werden sie sein. Und je weniger Umwege ein Makler gehen muss, um diese Informationen zu erhalten, desto zufriedener wird er sein. Aber dieser Wechsel erfordert Vertrauen und Flexibilität, auf beiden Seiten – hier sind ein paar Möglichkeiten, den Wechsel elegant zu gestalten.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter angemessen und kontinuierlich.
Seien Sie zuversichtlich, dass die Agenten bei entsprechender Schulung von sich aus verantwortungsvolle und vernünftige Entscheidungen treffen werden.
Stellen Sie sicher, dass die Agenten wissen, dass es in Ordnung ist, wenn sie gelegentlich Fehler machen, damit sie sich selbst und Ihnen vertrauen.

2. Beseitigen Sie Hindernisse bei ihren täglichen Aufgaben.

Wir alle wissen, wie nervtötend und frustrierend es sein kann, immer wieder mit demselben Problem konfrontiert zu werden, ohne dass ein Ende in Sicht ist. Oder durch einen übermäßig komplizierten Prozess zu stolpern. Contact Center-Agenten sind da nicht anders. Agenten, die mit einer ohnehin schon schwierigen Aufgabe betraut sind, können schnell demoralisiert und unmotiviert werden, wenn sie Arbeitsabläufe befolgen sollen, die für sie keinen Sinn ergeben. Also helfen Sie ihnen.

Finden und beseitigen Sie Hindernisse, die ihre Prozesse übermäßig verkomplizieren.
Vereinfachen Sie Arbeitsabläufe.
Hören Sie auf zu tun, was nicht mehr notwendig, relevant oder sinnvoll ist.
Besser noch: Beziehen Sie die Mitarbeiter in Ihr Rationalisierungsprojekt ein und nehmen Sie sich ihre Vorschläge zu Herzen.

3. Halten Sie Belohnungen einfach und häufig.

Die am meisten geschätzten oder denkwürdigen Belohnungen sind selten die teuersten. Einfache, kreative und kostengünstige Belohnungen, die häufiger eingesetzt werden, erzielen oft bessere Ergebnisse. Machen Sie also etwas Außergewöhnliches, aber Einfaches – veranstalten Sie lustige Wettbewerbe, um Superstar-Agenten auszuzeichnen. Ein paar Ideen:

Lassen Sie einen mittleren Manager das Telefon übernehmen, während der Agent eine Kaffeepause macht.
Vergeben Sie einen monatlichen, reservierten Parkplatz.
Erkennen Sie Agenten öffentlich für herausragende Leistungen an.
Belohnen Sie Superstars mit zusätzlicher Freizeit oder kleinen Geldprämien.
Bringen Sie Ihre eigenen verrückten, kreativen Ideen ein, um herauszufinden, was Ihr Team inspiriert.

4. Fördern Sie die Karriere von Agenten.

Nicht alle Contact Center-Agenten haben die gleichen Karrierewünsche. Und da die meisten Contact Center-Agenten Anfänger sind, freuen sich die Agenten in der Regel über Ratschläge und Mentoren, die ihnen helfen, ihre Karriere voranzutreiben, von Managern oder älteren Kollegen.

Finden Sie heraus, wo sie in ein oder zwei Jahren sein wollen, und arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um einen Weg dorthin zu finden.
Erfahren Sie, welche beruflichen Interessen sie haben, und helfen Sie ihnen dann, diese Interessen auf ihre derzeitige oder gewünschte Position anzuwenden.
Helfen Sie ihnen, nicht nur ihre praktischen Fähigkeiten am Arbeitsplatz zu entwickeln, sondern auch ihre emotionale Intelligenz, auch bekannt als “Soft Skills” – Kommunikation, Durchsetzungsvermögen, Konfliktlösung usw.
Bauen Sie ihre Ambitionen auf – gibt es etwas, das sie gerne tun würden, aber aus irgendeinem Grund an ihren Fähigkeiten zweifeln? Helfen Sie ihnen, über das hinauszuwachsen, was sie für ihre Grenzen halten. Entwickeln Sie einen Plan, der ihnen hilft, die Defizite, die sie zu haben glauben, zu überwinden.

(Bonus: Während Sie Ihre Agenten produktiver – und besser vermarktbar – machen, bilden Sie gleichzeitig die nächste Stufe von leitenden Mitarbeitern für Ihr Contact Center aus).

5. Treten Sie mit ihnen auf einer persönlichen Ebene in Kontakt.

Jeder sehnt sich nach Verbindung. Es ist ein menschliches Grundbedürfnis. Mitarbeiter an vorderster Front fühlen sich in der Regel unterbewertet, daher brauchen sie besonders viel Anschluss.

Finden Sie heraus, was das Interessanteste an jeder Person ist, die Sie verwalten.
Finden Sie heraus, was sie motiviert.
Dann stellen Sie diese Verbindungen in Gesprächen mit ihnen her. Bauen Sie diese Brücke.