Lorsque vous gérez un centre de contact, plusieurs facteurs entrent en ligne de compte pour favoriser le développement de vos conseillers clientèle – l’optimisation et la gestion des effectifs sont les éléments essentiels, mais nous savons tous qu’il faut bien plus que cela.
Chez Calabrio, nous savons que le succès d’un centre de contact est directement lié à la confiance des professionnels qui y travaillent.
Pourquoi ? Parce qu’il existe une relation étonnamment forte entre la qualité des interactions des agents avec les clients et la croissance globale d’une entreprise.
Lors de l’événement Calabrio Customer Connect (C3) de cette année à Minneapolis, MN, le responsable de la planification, de l’analyse et de la qualité, Alexander Wareham, de AAA of Western and Central New York, a partagé ses idées sur la meilleure façon d’évaluer la performance des agents dans n’importe quel centre de contact. Alexander met l’accent sur le développement d’une approche de formation adéquate pour permettre à chaque professionnel d’être plus compétent et plus confiant.
Il est également important de se rappeler que la qualité n’est pas un processus unique. L’équipe chargée de l’assurance qualité (AQ) doit évaluer en permanence le programme et apporter les modifications nécessaires pour continuer à l’améliorer.
Grâce à ces suggestions de contrôle de la qualité, tout responsable de centre de contact ou équipe d’assurance qualité peut préparer son centre de contact à un engagement réussi à chaque point de contact avec le client.
Les dérapages les plus fréquents en matière d’assurance qualité
Il est important de s’assurer qu’un centre de contact évalue suffisamment d’appels chaque mois pour produire un échantillon statistiquement significatif.
Dans l’ensemble du secteur, nous avons constaté que les entreprises n’évaluent pas suffisamment la qualité de leurs appels. L’évaluation d’un nombre optimal d’appels permettra au centre de contact de mieux comprendre l’étendue des défis auxquels ses professionnels sont confrontés, qu’il s’agisse du style de l’agent, des techniques de conversation, de la connaissance des produits ou de toute autre compétence susceptible d’être développée.
Il ne s’agit pas seulement du nombre d’appels qu’une équipe d’assurance qualité évalue, mais des connaissances acquises et des mesures prises pour avoir un impact positif sur l’efficacité de l’engagement d’un agent auprès des clients.
Il existe différentes façons d’aborder l’assurance qualité.
L’une des solutions consiste à enregistrer certains appels et à demander à un analyste de l’assurance qualité d’en évaluer les avantages et les inconvénients afin de donner à l’agent un retour d’information rétroactif. Une autre solution consiste à effectuer un suivi en direct, pendant lequel un superviseur est aux côtés de l’agent pour l’observer et l’encadrer sur le moment. Cette approche permet un retour d’information en temps réel, des corrections de trajectoire et donne l’occasion au superviseur d’encadrer l’agent et de découvrir des possibilités d’appliquer des techniques plus créatives.
Commencez par un seul.
Si votre centre de contact contrôle quatre appels par agent chaque mois, commencez par augmenter le nombre d’appels évalués par votre équipe d’assurance qualité d’un appel par agent. Augmentez ensuite progressivement le nombre d’appels chaque mois afin d’obtenir davantage d’informations.
Bien que la sélection soit toujours une préoccupation, il est important de se rappeler qu’un plus grand nombre de données permet d’observer des tendances statistiquement significatives parmi les appels afin que les agents puissent tirer des leçons de leurs comportements.
Sur un volume mensuel de 90 000 appels, AAA est passé d’une évaluation de 400 appels à 500 appels, puis à 800 appels par mois. Pourtant, le centre de contact n’a pas vu ses indicateurs de performance globale changer. Au fil du temps, l’AAA a écouté davantage d’appels et, alors qu’elle pensait que la solution serait de recueillir davantage d’informations de cette manière, d’autres facteurs sont entrés en ligne de compte. L’AAA a dû adopter une nouvelle approche afin de trouver l’aiguille de qualité dans la botte de foin des appels qui conduirait à un changement de comportement efficace pour les agents.
La nouvelle approche de l’assurance qualité
AAA a expérimenté plusieurs nouvelles tactiques afin de déterminer celles qui apporteraient des améliorations mesurables. Chaque agent du centre de contact a bénéficié de 45 minutes de mentorat côte à côte avec un analyste ou un coach en assurance qualité.
Cette méthode semblait solide en théorie, mais le centre de contact AAA n’a pas vu l’impact immédiat de ce coaching supplémentaire. Le coaching en temps réel présente des avantages, mais il est également nécessaire d’évaluer les performances des agents lorsqu’ils n’ont pas de superviseur à leurs côtés.
Qu’il s’agisse d’un suivi silencieux ou d’un coaching parallèle, AAA a constaté qu’il n’était pas efficace de se contenter de l’un ou de l’autre. Il était temps de procéder à une approche combinée.
L’importance de la combinaison
Après plusieurs essais de programmes d’assurance qualité, en tirant des leçons des appels et des stratégies de coaching, l’organisation a créé une méthodologie infaillible pour trouver et stimuler des opportunités d’amélioration mesurable.
Voici comment ils ont procédé :
- Chaque agent du centre de contact a bénéficié de deux sessions de contrôle silencieux de 30 minutes au cours desquelles un coach en assurance qualité enregistrait l’appel et évaluait le comportement naturel de l’agent lorsqu’il n’était pas en train de “jouer” pour un coach.
- En outre, chaque agent bénéficiera de deux sessions de 45 minutes de coaching en direct, au cours desquelles le coach sera assis à côté de l’agent pour corriger le tir et lui prodiguer des encouragements en temps réel.
- Pour chaque agent, la moitié de ces sessions, qu’il s’agisse d’un suivi silencieux de 30 minutes ou d’un coaching côte à côte, a eu lieu au début du mois, et l’autre moitié à la fin du mois. Au total, un agent peut s’attendre à 4 interactions avec un coach en assurance qualité par mois.
Grâce à cette approche, les superviseurs de l’assurance qualité ont pu différencier les types d’appels qu’ils contrôlaient et maximiser le nombre d’appels qu’ils examinaient, ce qui leur a permis d’observer l’ensemble des comportements du centre de contact. En outre, les agents ont pu bénéficier d’un retour d’information en temps réel de grande qualité ainsi que d’informations pédagogiques grâce aux sessions de contrôle silencieuses. Grâce à ces différentes perspectives, les agents ont pris conscience d’eux-mêmes et ont mieux compris comment ils se comportaient dans l’instant.
En modifiant le processus de sélection des appels par l’équipe d’assurance qualité, AAA of the Western and Central New York a augmenté le nombre total d’appels examinés de plus de 400 %. Dans le même temps, ils ont augmenté de 200 % le nombre de séances de coaching dont bénéficie chaque agent.
Le contrôle et la formation en matière d’assurance qualité sont essentiels pour renforcer la confiance des représentants des centres de contact. L’expérience client est souvent cimentée au cours d’un seul appel entre un agent du centre de contact et un client. Vous devez faire en sorte que cet appel soit le bon. L’engagement positif entre vos agents et vos clients est à la base de la fidélité à la marque, et la fidélité à la marque est à la base de la croissance du chiffre d’affaires.
Pour savoir comment l’engagement des clients conduit à la croissance du chiffre d’affaires, plongez dans le discours du PDG Tom Goodman sur la façon dont la technologie permet aux centres de contact client de conduire une stratégie d’entreprise axée sur le client.
