Le secteur des centres de contact a connu de nombreux changements au cours des deux dernières années. Jetons un coup d’œil sur les leçons apprises afin de planifier l’avenir du centre d’appel en 2022.
Le travail hybride, la grande démission et la transformation numérique sont des termes à la mode qui ont envahi le secteur des centres de contact en 2021. Pourtant, le terme “buzz” ne leur rend peut-être pas service. Chacune d’entre elles représente une tendance significative qui va au-delà des activités quotidiennes de nombreuses organisations.
Une chose est sûre : une période de changement aussi profonde s’est avérée difficile à gérer. De nombreux centres de contact font de leur mieux pour gérer les travailleurs à distance. Déjà confrontés à des problèmes classiques, les dirigeants des centres de contact continuent à vivre de nombreuses périodes difficiles. Les limitations budgétaires, les processus défaillants et les restrictions informatiques ont poussé certaines opérations à entrer en mode crise. Avec les nombreux changements survenus au cours des deux dernières années, les dirigeants ont été amenés à prendre des décisions spontanées. Heureusement, nous assistons enfin à un changement.
Nos rapports montrent que l’avenir du centre d’appel en 2022 ne suit pas ce modèle. En comprenant mieux les tendances croissantes et leur impact sur la réalité future, les centres de contact peuvent commencer à améliorer leur prise de décision et à planifier à l’avance.
En cette fin d’année 2021, il est temps de dresser le bilan d’une année chaotique et d’envisager l’avenir des centres d’appels pour les 12 prochains mois.
Enseignements tirés en 2021
L’année écoulée a été riche en enseignements. Avant d’aller de l’avant, il est toujours préférable de regarder en arrière et d’analyser ce que nous avons appris. Les principaux enseignements de 2021 sont les suivants :
1. L’attrition ne fait qu’empirer
L’attrition a toujours été un problème important pour les centres de contact. Pourtant, le problème semble faire boule de neige. Alors que l’automatisation complique le rôle de l’agent, le marché de l’emploi ouvert offre de nombreuses nouvelles opportunités. En outre, une étude récente de Calabrio a révélé qu’un conseiller sur trois envisagera de quitter son poste au cours de l’année à venir.
L’année 2021 semble donc n’être que le début d’une crise d’attrition. Dans ce contexte, l’amélioration de l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée des agents, la réduction de la complexité des contacts et la gestion des taux d’occupation sont des initiatives cruciales pour préserver les taux de fidélisation.
2. Les stratégies hybrides nécessitent un perfectionnement constant
Définir et oublier les stratégies hybrides s’avère être une grave erreur. Cet état d’esprit contribue considérablement à la “grande résignation” qui frappe les centres de contact. Après avoir expérimenté la flexibilité du travail à domicile à temps plein, les tracas du retour au bureau en ont irrité plus d’un.
Cette tendance souligne l’importance de la consultation des agents lors de l’élaboration et de la révision des plans hybrides. En combinant ce retour d’information avec un logiciel de gestion de l’engagement du personnel (WEM), les centres de contact pourront améliorer l’expérience des employés.
3. La demande de numérique s’intensifie
Avec l’essor du commerce électronique, la compréhension et l’amélioration des expériences numériques constituent désormais une compétence cruciale pour les responsables des centres de contact. Bien entendu, le renforcement de la proposition numérique prend du temps et coûte cher.
Néanmoins, la transformation numérique est une question de rapidité par rapport à la lenteur. Si les entreprises n’agissent pas maintenant, elles risquent de perdre des marchés au profit de marques qui offrent un service omnicanal. Les centres de contact doivent élaborer des analyses de rentabilité en gardant cela à l’esprit.
L’avenir des centres d’appel en 2022
Les douze prochains mois seront riches en rebondissements. Les centres de contact doivent tenir compte de ces éléments, ainsi que des enseignements ci-dessus, lors de la planification. Les prévisions suivantes permettront aux dirigeants de garder une longueur d’avance.
1. Les dirigeants aux prises avec la complaisance
Souvent, les parties prenantes jugent la santé d’une entreprise sur la base des statistiques de revenus et d’une mesure de l’étoile nord. Il s’agit généralement d’un score de promoteur net (NPS). Lorsque ces mesures restent stables, il ne semble pas nécessaire d’investir. Des problèmes très réels, dissimulés dans les scores métriques, sont alors négligés.
Cependant, pour répondre aux attentes croissantes des clients, il est essentiel d’investir davantage. De nombreux dirigeants remettront donc en question le statu quo. Au lieu de présenter aux parties prenantes uniquement des mesures, ils isoleront les problèmes fondamentaux pour montrer comment ils influencent l’expérience des clients et créer des modèles d’analyse des coûts pertinents.
Ces modèles démontrent l’intérêt de poursuivre les investissements. Pour ne pas se laisser distancer par ses concurrents en 2022, il sera judicieux d’éduquer les parties prenantes par le biais d’un processus similaire afin d’obtenir davantage de ressources et de vaincre l’autosatisfaction.
2. L’anticipation devient un art
Grâce à la nouvelle mentalité des consommateurs qui se tournent vers le numérique, il n’a jamais été aussi attrayant d’engager des conversations avec les entreprises. Par conséquent, les centres de contact ne doivent pas se contenter d’attendre les appels. L’évaluation des parcours des clients afin d’identifier les questions les plus fréquentes permet d’adopter une stratégie plus proactive.
Mieux encore, ce processus peut supprimer les contacts grâce à la définition de nouveaux parcours améliorés, au libre-service et à l’automatisation. Cela simplifie l’expérience des clients et réduit les contacts avec eux. Pour ces raisons, l’anticipation des besoins des clients va devenir une priorité pour de nombreux responsables de centres de contact.
Mais attendez-vous à ce que beaucoup aillent encore plus loin et se tournent vers des logiciels d’analyse de la parole plus puissants pour élaborer des modèles prédictifs. Ils prévoient l’impact des résultats des clients sur l’expérience client, ce qui permet aux entreprises d’être plus proactives et d’améliorer continuellement leurs performances.
3. Les centres de contact pour connecter l’entreprise
Dans de nombreux cas, les stratégies d’expérience client et les cartes de parcours sont le produit d’agences tierces. Si le résultat peut sembler impeccable, il est souvent impossible de rendre ces stratégies utiles à chaque service sur le plan opérationnel. Il existe un décalage qui perturbe les progrès de la CX.
En réponse à cela, de nombreux chefs de service ont désormais des titres de poste liés à l’”expérience client”. Ceux-ci visent à relier les dirigeants à des objectifs CX globaux. Cette tendance a eu un impact particulier sur les responsables des centres de contact. Pourquoi ? Parce que les centres de contact sont la pierre angulaire du CX.
Qu’il s’agisse de relier des données cloisonnées ou de canaliser le retour d’information, ils détiennent les informations nécessaires pour créer une vision unifiée de l’expérience client. Les plateformes d’intelligence économique (BI) permettent cela et sont donc susceptibles de gagner en popularité au fur et à mesure que les dirigeants assument les responsabilités liées à leurs nouveaux titres professionnels. Grâce à cette vision unifiée de l’expérience client, les centres de contact deviendront des centres CX, mettant en évidence les possibilités d’améliorer les parcours des clients dans l’ensemble de l’entreprise.
En 2022, ouvrez-vous aux possibilités
Voulez-vous regarder plus loin dans la boule de cristal ? Pour avoir un aperçu de l’avenir des centres d’appels, téléchargez le dernier rapport de Calabrio : “Health of the Contact Center 2021” pour découvrir d’autres tendances émergentes.
