Ce n’est pas un secret. Une expérience client exceptionnelle permet de fidéliser les clients et d’augmenter le chiffre d’affaires. Mais ces grandes expériences ne se produisent pas du jour au lendemain ou en appuyant sur un bouton. La bonne technologie doit d’abord être mise en place et utilisée de manière intelligente. Vous avez besoin d’une technologie qui aide les agents de votre centre de contact à mieux comprendre le comportement et les habitudes de vos clients afin de leur offrir une expérience exceptionnelle.
Les plateformes de parcours client présentent des analyses qui explorent ce que fait votre client avant, pendant et après une interaction. Il donne également à vos agents les bons outils pour offrir la meilleure expérience client.
Un client regarde un article à prix élevé sur votre site web mais ne termine pas son achat à la caisse ? Ou bien ce client a-t-il déjà appelé ? Quels autres éléments d’historique pouvez-vous trouver sur ce client spécifique pour adapter les réponses ?
Vous disposez peut-être de la technologie nécessaire pour collecter toutes les données et analyses afin de mieux servir vos clients. Mais vous devez vous assurer que vous ne perdez pas de temps ou d’argent en collectant des données non pertinentes ou en les interprétant de manière erronée.
Pour ne pas perdre de temps, la meilleure pratique consiste à déployer des outils de mesure intelligents qui éliminent les données non essentielles et n’expriment que des mesures exploitables. Grâce à une combinaison d’outils de centre de contact, de CRM et d’optimisation de la main-d’œuvre, vous pouvez obtenir des informations précieuses pour comprendre le parcours du client à travers les différents canaux. En retour, vous pouvez créer des interactions plus significatives et une expérience client plus mémorable.
Le parcours du client est aujourd’hui beaucoup plus sophistiqué. Elle nécessite donc une plateforme de suivi tout aussi sophistiquée. Les entreprises qui réussissent, comme celles qui combinent Five9 et Calabrio, cartographient leur parcours client à l’aide de mesures plus intelligentes afin de créer des informations exploitables.
Vous ne pouvez pas disséquer le parcours de chaque client qui vient sur votre site web. Mais grâce à des déclencheurs bien informés, vous pouvez mettre en évidence ceux qui ont le plus d’importance pour vos objectifs commerciaux. Il est temps d’adopter une approche intelligente du parcours client. Prenez des décisions plus intelligentes basées sur les données et développez votre activité.
Pour en savoir plus sur l’analyse du parcours client et sur la manière d’utiliser plus intelligemment les données clients, rejoignez-moi et Todd Marthaler, consultant en analyse de centre de contact chez Calabrio, le 22 février à 10 h 00 (heure de Paris) pour un webinaire intitulé Comment les experts utilisent l’analyse pour améliorer l’expérience des clients. Five9 et Calabrio fournissent une solution de bout en bout pour votre centre de contact, afin que vous puissiez être armé pour offrir les meilleures expériences possibles à vos clients.
