Le cœur de la chaîne de processus WFM s’articule autour de trois domaines principaux :
- Prévoir avec précision les besoins en matière de service à la clientèle en termes de charge de travail.
- Planification des ressources disponibles afin de fournir les bonnes ressources au bon moment.
- Piloter la production pour s’assurer que le service est fourni dans les meilleures conditions
Si un centre de contact parvient à prévoir avec précision la charge de travail pour les différents ensembles de compétences, à programmer les ressources en conséquence et à assurer un suivi étroit des activités programmées en production, l’efficacité opérationnelle sera optimisée au point final de la prestation de services à la clientèle.
Si l’objectif de perfectionner les trois domaines simultanément semble être une bonne façon de procéder, s’efforcer de trouver un processus d’amélioration équilibré entre les efforts déployés sera un vecteur clé de l’amélioration de la performance globale du centre de contact. Par exemple, dois-je investir davantage de ressources dans l’amélioration de la précision de mes prévisions, qui est déjà très bonne, afin de la rendre aussi proche que possible de la perfection, ou cela ne se produira-t-il que si je parviens à améliorer le respect de mon calendrier, qui souffre d’une baisse des pointes matinales ? Où dois-je agir en priorité pour obtenir les meilleurs résultats à moindre coût ?
La détermination des domaines à traiter en priorité est un processus délicat, qui nécessite une vision claire et comparative de l’objectif global et des paramètres influents entrant dans l’équation. Avec les outils WFM, vous pouvez contrôler, mesurer et effectuer des simulations afin de tester et d’évaluer l’ensemble des paramètres et d’identifier ceux qui sont essentiels à la performance de votre organisation.
Quelques pistes utiles à considérer :
Prévision
- Analysez l’historique des appels, des chats et des contacts pour identifier les tendances affectant la saisonnalité.
- Visualisez l’impact du lancement d’un nouveau produit ou d’une erreur de facturation sur les volumes d’appels de compétences connexes, en marquant ces événements pour noter les schémas de distribution des contacts.
- Mettez les prévisions à jour aussi souvent que possible afin d’avoir la meilleure vision possible de la réalité, et communiquez-les à l’équipe chargée de la planification des ressources.
- Utilisez divers scénarios pour envisager différentes variations de la charge de travail et préparez-les pour une réponse rapide, si nécessaire.
Planification
- Abordez la planification des ressources en fonction de la disponibilité et des préférences des agents, en utilisant autant que possible du personnel fixe avant de faire appel à des employés temporaires ou à des salariés payés à l’heure.
- Optimisez les activités dans les jours qui suivent lorsque des paramètres, tels qu’un nombre élevé de congés de maladie ou une augmentation du nombre d’appels, surviennent soudainement.
- Essayez différentes configurations de postes avec des groupes de pilotes.
- La programmation systématique d’agents expérimentés pendant les périodes de pointe peut sembler efficace puisqu’ils livrent rapidement, mais le fait de les soumettre à un environnement stressant peut entraîner une certaine attrition.
Piloter la production
- Communiquez et sensibilisez les superviseurs et les agents aux indicateurs clés de performance qui assurent le succès de votre centre de contact.
- Impliquez les agents dans le suivi des indicateurs clés de performance, par exemple en organisant des concours basés sur le respect du calendrier.
- Soutenez l’esprit de compétition en récompensant les personnes les plus performantes, en leur permettant, par exemple, de choisir un type d’horaire de travail préféré.
- Être réactif en cas d’alerte de non-respect des activités programmées.
Pour plus d’informations et de bonnes pratiques sur la manière d’impliquer les agents dans le processus de WFM, consultez l’article du blog Calabrio intitulé Get your agents on board.
