Die Vorschriften entwickeln sich ständig weiter, ebenso wie die Lösungen, die angeboten werden. Lösungen, die Unternehmen vor zwei Jahren bei der Einhaltung der Vorschriften geholfen haben, sind möglicherweise nicht die verbesserten Lösungen, die Ihr Contact Center auf die nächste Stufe heben können. PCI DSS drängt Unternehmen weiterhin dazu, sensible PII und Karteninhaberdaten vollständig aus dem Geltungsbereich der PCI-Compliance herauszunehmen, was in der Branche als “Descoping” bezeichnet wird.
In der Vergangenheit haben wir erlebt, dass die Einhaltung von Vorschriften hinter den damals als dringlicher angesehenen Themen wie Effizienz, Remote-Arbeit, Omnichannel-Erlebnis und einem auf CX und Markenreputation ausgerichteten Budget zurücktrat. In der heutigen Umgebung ist das Descoping ein Weg zur Einhaltung der Vorschriften, der die Erfahrung vereinfacht und die Liste der Prioritäten in den Vordergrund stellt, anstatt sie zu beeinträchtigen.
Lassen Sie uns die Vorteile der einzelnen Produkte näher betrachten.
Effizienz
Der verbesserte Compliance-Prozess des Descopings verhindert, dass sensible Daten jemals in die Contact Center-Umgebung gelangen. Die Daten werden direkt vom Verbraucher an den Zahlungsabwickler weitergeleitet, so dass das Kontaktzentrum nicht mehr involviert ist. In diesem Szenario würde der Contact Center-Agent die Kartendaten nie sehen oder hören.
Das Hin- und Herschieben von Daten, das Vornehmen von Korrekturen und Klarstellungen wäre überflüssig. Dies ermöglicht es dem Agenten, sich auf den Kunden zu konzentrieren, was sich wirklich auf die KPIs des Contact Centers auswirkt, wie z. B. kürzere Anrufzeiten, weniger Weiterleitungen und höhere Kundenzufriedenheitswerte. Dieser Prozess befähigt auch jeden Contact Center-Agenten, Zahlungen entgegenzunehmen, so dass eine Weiterleitung an Agenten mit Berechtigungen zur Verarbeitung sensibler Daten oder an eine Rechnungsabteilung nicht mehr erforderlich ist.
Fernarbeit
Im vergangenen Jahr haben sich die Standorte der Agenten stark verändert, da viele Contact Center ihre Teams auf einen hybriden oder dezentralen Ansatz umstellen mussten. Mit Hilfe der Cloud-Technologie kann Descoping ein ähnliches oder identisches Zahlungserlebnis für Ihre Kunden bieten, unabhängig davon, ob Ihre Mitarbeiter in einem Büro oder an einem anderen Ort sitzen. Hier ist eine erweiterte Compliance-Lösung von Vorteil, da andere Lösungen den Übergang zur Fernarbeit nur schwer bewältigen können. Darüber hinaus bietet dies ein neues Maß an Einfachheit beim Onboarding von Saisonkräften.
Omnikanal
Unternehmen wollen ihren Kunden Omnichannel-Erlebnisse bieten – ein Service, den viele Verbraucher zunehmend erwarten. Descoping kann nicht nur auf der Ebene der Telefonie erfolgen, sondern über jeden beliebigen Kommunikationskanal im Unternehmen. Wenn Sie Ihren Kunden über den Kanal ihrer Wahl ein sicheres und konformes Verfahren anbieten, kann das ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.
Kundenerlebnis
Der Schwerpunkt liegt darauf, das beste Kundenerlebnis zu bieten und den besten Ruf der Marke aufzubauen. Anstelle einer klobigen, manuellen oder nur teilweise konformen Lösung sollten Sie Ihre Compliance-Strategie für Sie arbeiten lassen. Die Verbraucher wünschen sich Sicherheit – und wenn Sie ihnen ihre sensiblen Daten anvertrauen, haben sie die Kontrolle und das Vertrauen in ihre Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Dadurch, dass der Kunde beruhigt ist, kann sich der Agent bei seinen Gesprächen auf ein echtes Kundenerlebnis konzentrieren und nicht auf eine Datentransaktion. Der Seelenfrieden der Kunden ist von unschätzbarem Wert für den Ruf der Marke, ebenso wie das beseitigte Risiko eines Lecks in den sensiblen Daten.
In einer Welt voller komplexer Systeme und Prozesse sind vereinfachte Lösungen von großem Wert. Unsere Partnerschaft mit PCI Pal hilft Ihnen dabei, die vereinfachten Lösungen zur Einhaltung von Vorschriften zu liefern, nach denen Sie vielleicht suchen. Überlegen Sie sich, wie Sie das, was bisher ein Schmerzpunkt war, zu einem Wettbewerbsvorteil für Ihr Contact Center machen können.
