Verlassen Sie sich nicht auf Ihr Glück. Warum Sie in Workforce Management investieren sollten

Glauben Sie, dass Glück eine wichtige Rolle in Ihrer eigenen Karriere spielt? Wie sieht es mit der Rolle aus, die das Glück bei der Erzielung positiver Geschäftsergebnisse für Ihr Contact Center spielt?

In einer kürzlich von zwei italienischen Physikern und einem italienischen Wirtschaftswissenschaftler durchgeführten Simulation wurde versucht, die Rolle von Glück und Talent bei erfolgreichen Karrieren zu quantifizieren. Ihre Ergebnisse – die sich mit Studien decken, die auf realen Daten beruhen – deuten stark darauf hin, dass Chancen und Glück “eine unterschätzte Rolle bei der Bestimmung des endgültigen Niveaus des individuellen Erfolgs spielen”.¹ Bei näherer Betrachtung stellten die Forscher jedoch fest, dass Belohnungen und Ressourcen in der Regel an diejenigen vergeben werden, die bereits in hohem Maße belohnt werden, was an sich schon eine selbsterfüllende Prophezeiung für sie schafft, während es anderen, die am ehesten von solchen zusätzlichen Belohnungen und Ressourcen profitieren würden, an Chancen mangelt^.2

Als Ergebnis – neben “Glück” – identifizierten die Forscher die folgenden wichtigen Faktoren, die für eine höhere Erfolgschance notwendig sind: ein anregendes und chancenreiches Umfeld, eine gute Ausbildung, intensives Training und eine effiziente Strategie zur Verteilung von Mitteln und Ressourcen^.3

Die Bereitstellung der ersten drei Punkte ist für die meisten Contact Center relativ alltäglich. In den meisten Fällen sind die Programme und Lehrpläne, die diese ersten drei Bedürfnisse erfüllen, bereits vorhanden.

Aber der vierte Erfolgsfaktor – eine effiziente Strategie für die Verteilung von Mitteln und Ressourcen – kann für das heutige Contact Center eine Herausforderung darstellen. Und Glück allein bringt Sie nicht ans Ziel.

Workforce Management: Ihr Prognosemotor

Um die Mittel und Ressourcen in Ihrem Contact Center effizient zu verteilen, brauchen Sie eine gute Prognose. Denn genaue Prognosen helfen Contact Centern dabei, den Personalbedarf und das Budget angemessen zu planen, um das erwartete Serviceniveau zu einem bestimmten Zeitpunkt zu erreichen.

Das Ergebnis? Kosteneinsparungen durch weniger Unter- und Überbesetzung und eine höhere Kundenzufriedenheit durch kürzere Wartezeiten und ein optimiertes Kundenerlebnis.

Workforce Management (WFM) ist der Motor, den Sie brauchen, um diese genauen Prognosen zu erstellen. Wenn es um Prognosen geht, können Sie mit WFM:

• Erstellen Sie hochpräzise Prognosen und Zeitpläne in nur wenigen Minuten statt in Tagen.
• Werten Sie historische Daten aus, um zukünftige Spitzen und Flauten vorherzusagen.
• Reagieren Sie auf Auf- oder Abschwünge, wenn sie auftreten.
• Reduzieren Sie Überbesetzung und Überstunden.

Das liegt daran, dass WFM bessere Ergebnisse liefert:

• Genauigkeit, da Prognosen und Zeitpläne häufiger und einfacher – und in viel kürzerer Zeit – erstellt werden können und die Leiter von Contact Centern die Personalbesetzung besser einschätzen und bei Bedarf korrigieren können.
• Automatisierung, indem Sie Contact Centern helfen, den Zeitaufwand für die Prognose, Planung und Verwaltung von Service Levels für mehrere Kanäle und mehrere Standorte zu reduzieren.
• Adherence, indem Sie den Managern von Contact Centern helfen, negative Auswirkungen auf das Serviceniveau zu minimieren, indem Sie die Einhaltung des Zeitplans in Echtzeit überwachen.
• Analyse, indem Sie verbesserte, erweiterte Berichte und Analysen im Vergleich zu den auf Tabellenkalkulationen basierenden Ansätzen liefern.

Aber eine gute Vorhersage kommt nicht von ungefähr. Die einzige Möglichkeit für ein Contact Center von heute, genaue Prognosen zu erstellen, besteht darin, eine WFM-Strategie zu nutzen, die – zumindest – diese vier grundlegenden Kennzahlen kennt:

• Kontakt (Anruf) Volumen. Wie genau die tatsächliche Anzahl der täglich bearbeiteten Interaktionen mit Ihren prognostizierten Kundeninteraktionen übereinstimmt.
• Bearbeitungszeit. Die durchschnittliche Dauer einer Transaktion, in der Regel gemessen ab der Einleitung der Kundenanfrage und einschließlich der Wartezeit, der Gesprächs-/Korrespondenzzeit und der damit verbundenen Aufgaben nach der Transaktion.
• Tägliches Ankunftsmuster der Kontakte (auch bekannt als “Vorhersagegenauigkeit nach Intervallen”). Die geschäftigsten und langsamsten Zeiten des Tages für das Contact Center und alles dazwischen.
• Interaktionsvolumen. Das Volumen der vom Contact Center bearbeiteten Interaktionen.

Nehmen Sie die Stadt Vancouver. Durch den Einsatz von Calabrio WFM zur genauen Planung der richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit, um das prognostizierte Anrufaufkommen zu beantworten, bietet die Stadt ihren Bürgern einen außergewöhnlichen, zügigen Kundenservice und sorgt gleichzeitig für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit.

Die Stadt Vancouver hat sich bei der Erstellung genauer Prognosen nicht auf Glück verlassen, und das sollten Sie auch nicht. Es ist Zeit für WFM.

^{1, 2} Scientific American, “Die Rolle des Glücks für den Erfolg im Leben ist viel größer als wir dachten“. Mar. 1, 2018.