Vermeiden Sie die üblichen WFH-Gefahren im Contact Center

In meinem letzten Artikel habe ich einige der Gründe genannt, warum WFH in der Tat das “neue Normal” für Contact Center nach der Pandemie sein wird. Dieser Prozess ist jedoch nicht ohne Herausforderungen. Hier sind meine Vorschläge, wie Sie den drei wichtigsten ausweichen können, die ich gesehen habe:

Analysieren und formalisieren Sie die Beteiligung und Prozesse für Ihre erweiterte WFH-Politik

Viele Unternehmen stellen fest, dass die Qualität ihres Kundensupports zunächst abnimmt, wenn sie dauerhafte WFH-Maßnahmen einführen. Das liegt daran, dass die von Agenten häufig verwendete Technologie nicht für ein WFH-Szenario konzipiert oder optimiert ist. Daher kann es selbst für den erfahrensten Agenten länger dauern, die Anfrage eines Kunden zu lösen, wenn er WFH arbeitet.

Überlegen Sie sich also gut, wie Sie dauerhaft WFH betreiben. Denken Sie an Dinge wie:

• Anspruchsberechtigung. Sind alle Agenten für WFH geeignet? Oder werden wir WFH als Belohnung für Leistungsträger einsetzen? Gibt es Schwellenwerte, die Agenten erfüllen müssen, um für WFH in Frage zu kommen oder zu bleiben? Da einige Agenten den sozialen Aspekt der Arbeit in einem Büro bevorzugen, werden wir einigen oder allen Agenten die Wahl lassen, ob sie in einem Büro oder von zu Hause aus arbeiten wollen?
• Ausrüstung/Technologie. Unterstützt unsere derzeitige Technologie auch externe Mitarbeiter? Wie können wir Daten sichern und gleichzeitig den Mitarbeitern WFH ermöglichen? Unterstützt unser VPN genügend gleichzeitige Benutzer? Was sollte ein WFH-Agent tun, wenn sein Headset kaputt geht? Benutzen die WFH-Agenten ihre eigenen Computer oder werden sie von uns mit Computern beliefert?

Behalten Sie den physischen Raum für die persönliche Schulung/Einführung neuer Agenten bei.

Viele haben es versucht, aber es ist wirklich schwierig, neue Contact Center-Agenten richtig und angemessen zu schulen, während sie von zu Hause aus arbeiten. Das liegt daran, dass die meisten Technologien, die heute in Contact Centern eingesetzt werden, keine virtuelle Schulung neuer Agenten ermöglichen oder unterstützen. Die Mechanismen, mit denen wichtige Teile des Schulungsprozesses für Agenten virtuell nachgebildet werden können – wie z. B. die Möglichkeit, dass neue Agenten erfahrene Agenten bei der Bearbeitung von Anrufen beschatten – gibt es derzeit einfach noch nicht.

Unabhängig davon, wie viele Mitarbeiter Sie dauerhaft im Büro beschäftigen, sollten Sie also Büroflächen für die Live-Schulung neuer Mitarbeiter vorhalten. Bringen Sie neu eingestellte Mitarbeiter für die ersten 6-8 Wochen in das Büro, damit sie Seite an Seite mit erfahrenen Agenten trainieren, sehr erfahrene Zustände erreichen und sich selbst versorgen können, bevor Sie sie nach Hause schicken, um ihren regulären WFH-Status anzunehmen.

Stärken Sie Ihre Workforce Management (WFM) Funktion

Einfach ausgedrückt: Contact Center mit starken WFM-Funktionen sind mit WFH leichter erfolgreich. Das liegt daran, dass die gleichen proaktiven, planungsorientierten Fähigkeiten, die ein erstklassiges WFM vorantreiben – z. B. das Erstellen genauer Annahmen, Vorhersagen und Prognosen – auch für die erfolgreiche Bereitstellung, Verwaltung und Skalierung von WFH erforderlich sind.

Weitere Informationen über die Verwaltung von Remote-Mitarbeitern finden Sie in unserem Definitiven Leitfaden zur Verwaltung von Remote-Mitarbeitern.MEHR LERNEN