KONTAKTZENTREN SIND WIE RIESIGE SÜSSIGKEITENLÄDEN, DIE MIT REICHHALTIGEN, VERLOCKENDEN KUNDENDATEN GEFÜLLT SIND. JIM DAVIES GIBT IHNEN FÜNF KÖSTLICHE TIPPS FÜR DIE EFFEKTIVE SAMMLUNG UND OPTIMIERUNG VON DATEN.
Ich erinnere mich an die guten alten Zeiten, als es in jeder Straße Süßwarengeschäfte gab. An den Wänden standen Regale mit großen Plastikbechern mit unseren Lieblingsprodukten – Rhabarber und Vanillepudding, Birnendrops, Zitronenbonbons, Kolawürfel, fliegende Untertassen… Glückliche Tage. Wenn ich einen Süßwarenladen besäße, würde es mir schwer fallen, der Versuchung zu widerstehen, denn ich fühle mich zu einem oder sechs Süßigkeiten hingezogen.
Um auf den Kundenservice zurückzukommen: Ich habe das Gefühl, dass die Branche einem Süßwarenladen ähnelt, der abseits der ausgetretenen Pfade liegt. Unsere Bonbons sind unsere Kundendaten-Silos. Wir haben viele verschiedene Sorten und ein reichhaltiges Angebot, aber sie stehen einfach im Regal und werden ignoriert. Und es geht nicht nur mir so, die neuesten Statistiken beweisen es.
Während die Verbraucher zunehmend ein personalisiertes, nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg erwarten,sind 71 % der Verbraucher der Meinung, dass die Kontaktzentren innerhalb ihres Unternehmens isoliert sind, und weitere 43 % sagen, dass sich dies negativ auf das gesamte Kundenerlebnis (CX) auswirkt.
Wie jeder Mensch, der gerade einen fantastischen Laden mit seinen Lieblingssüßigkeiten entdeckt hat, sollten wir uns auf das Festmahl vor uns stürzen. Hier erfahren Sie, wie Sie den perfekten Datenmix aus Ihrem Contact Center zusammenstellen können.
5 Wichtige Zutaten für den perfekten Daten-Pick ‘n’ Mix
Das Sammeln von Daten ist zwar nicht neu, aber viele Unternehmen nutzen noch immer nicht die wahre Stimme des Kunden. Es gibt mehrere Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Goldmine der Süßigkeiten, also der Kundendaten, die im Contact Center ein- und ausgehen, zu verwalten:
1. Ganzheitlicher Zugriff auf Daten
In dem Laden gibt es eine Vielzahl von Süßigkeiten, aber sie sind meist in einzelnen Gläsern. Außerdem werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass Ihre Daten aus verschiedenen Silos stammen, in denen das perfekte Kundenerlebnis in ein schwarzes Loch fällt. Deshalb müssen wir uns um nahtlose Daten bemühen.
Wenn Sie neue Kanäle hinzufügen, stellen Sie sicher, dass diese vollständig in die übrigen Systeme Ihres Contact Centers integriert sind. Ein Kunde sollte in der Lage sein, zu surfen. Wenn der Kunde schließlich mit einem Agenten spricht, stellen Sie sicher, dass er Zugriff auf die gesamte Customer Journey und die damit verbundenen Informationen hat, die auf diesem Weg erfasst wurden.
2. Analysieren Sie Kundendaten richtig
Es geht nicht nur darum, ein tolles Analysetool zu kaufen. Sie brauchen das richtige Maß an menschlicher Kompetenz, um sie zum Leben zu erwecken. Stellen Sie das nötige Budget zur Verfügung, um sicherzustellen, dass Sie über entsprechend geschulte Mitarbeiter verfügen, die Ihnen helfen, besser zu verstehen, was all diese Daten wirklich bedeuten.
Beginnen Sie mit der Fülle an Informationen, die in Anrufaufzeichnungen und Umfragen nach dem Anruf enthalten sind:
- Ist es Chatbot-Eindämmung?
- Liegt es an der Verfügbarkeit der Agenten?
- Ist es Agentenwissen?
Die größten Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben Sie, wenn Sie die größten Frustrationen Ihrer Kunden aufgreifen und sich bemühen, diese zu beseitigen.
3. Taten statt Worte
In den letzten Jahren hat sich der Schwerpunkt über das Sammeln und Verstehen von Daten hinaus auf Aktionen verlagert. Machen Sie Dateneinblicke umsetzbar, um einen greifbaren Geschäftswert zu schaffen.
Geben Sie zum Beispiel einem Vorgesetzten eine Top-5-Liste der Aufgaben, die den größten Einfluss auf seine Ziele haben werden. Das könnte so einfach sein wie “Lassen Sie Fred eine Produktschulung durchführen”, weil Ihre Daten ergeben haben, dass ein Kunde frustriert war, weil Fred ihm nicht helfen konnte.
4. Seien Sie ein CX-Fahrer
Schauen Sie über das Contact Center hinaus und arbeiten Sie mit Ihren Marketing-, Vertriebs-, Produkt- und HR-Teams zusammen, um herauszufinden, wie die Stimme des Kunden ihnen helfen kann. Derzeit geben nur 28% der Contact Center Manager zu, dass sie täglich Daten außerhalb ihres Unternehmens austauschen. Die Hälfte macht es nur monatlich oder sogar vierteljährlich.
Es ist an der Zeit, dass die Leiter von Contact Centern die besten CX-Praktiken im gesamten Unternehmen vorantreiben und gleichzeitig ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, zu Markenschützern zu werden. Auf diese Weise haben die Agenten die Möglichkeit, die Wahrnehmung des Unternehmens zu beeinflussen und die Kundentreue und den Gewinn zu steigern, indem sie die mit Kundendaten angereicherten Süßigkeiten in ihrem Geschäft verwenden.
5. Schlemmen Sie mit der richtigen Technologie
Sprach- und Textanalyse sind heute bewährte KI-gestützte Technologien. Doch nur eine sehr kleine Anzahl von Contact Centern weltweit setzt sie ein. Obwohl sie nicht die billigsten Investitionen sind und Sie ein gewisses Maß an Kompetenz benötigen, um das Beste aus ihnen herauszuholen, bieten sie enorme Vorteile, wie zum Beispiel:
- Operative Effizienz: Diese Technologien suchen ständig nach Situationen, die in einem Chatbot-Dialog hätten enthalten sein sollen, oder sind eine wachsende potenzielle Kategorie für die Einbeziehung von Self-Service.
- Kundenerfahrung: Klassische Beispiele hierfür sind die Überprüfung der Fähigkeit zum aktiven Zuhören im Vergleich zu einer Verbesserung der Kundenstimmung oder das Erkennen von unnötigen Rückrufen, die zu Frustration führen.
- Wachstum: Zum Beispiel, indem Sie aktiv nach qualifizierten Gelegenheiten suchen, indem Sie die Fähigkeit eines Agenten bewerten, Kundeneinwände gegen ein spezielles Angebot zu überwinden, und ihn dann entsprechend coachen.
Contact Center-Kundendaten-Silos aufschließen
Werden die Kundendaten Ihres Contact Centers derzeit übersehen? Hören Sie auf, ihr Potenzial zu vergeuden, wie eine köstliche Leckerei in einem Süßwarenladenregal. Sie werden von der neuesten KI-gesteuerten Technologie profitieren, das verspreche ich Ihnen. Deshalb möchte ich Sie ermutigen, diese Technologie zumindest für das Jahr 2023 und darüber hinaus ernsthaft in Betracht zu ziehen.
Um weitere Lücken und Chancen zu identifizieren, die Contact Center verpassen könnten, laden Sie unseren Bericht State of the Contact Center 2022 herunter. Sie erfahren, wie Sie das Contact Center zum Hüter der Marke machen können.
