Gleichzeitig wurde mit dem Aufkommen der Online-Selbstbedienung vorausgesagt, dass die WFM-Anbieter und ihre Unternehmen zum Aussterben verurteilt seien. Dies hat sich jedoch nicht bewahrheitet. Und warum?
Die Wahrheit ist, dass die Selbstbedienung zwar das Anrufvolumen verringern kann – obwohl Untersuchungen zeigen, dass dies nicht unbedingt immer der Fall ist -, dass sie aber die Gründe für die Anrufe verändert und einfachere Aufgaben durch komplexere ersetzt.
Stellen Sie sich vor, Sie sind eine Bank. Wie die meisten Banken bieten Sie Ihren Kunden Selbstbedienungs-Internetbanking an – eine ziemlich übliche Entwicklung in Ihrer Branche auf der ganzen Welt. Kunden müssen bei Routineanfragen, wie z.B. dem Stand ihres Kontosaldos oder der Überweisung von Geld ins Ausland, nicht mehr den Kundenservice der Bank anrufen.
Und das ist ein Geschenk des Himmels. Die Kunden sind mit den Online-Selbstbedienungsoptionen zufrieden, weil sie schnelle, korrekte Antworten erhalten, die wenig Aufwand erfordern. Je müheloser das Kundenerlebnis ist, desto besser, denn es hat sich gezeigt, dass die meisten Serviceerlebnisse die Untreue der Kunden erhöhen.
Kunden, die jetzt bei Ihnen anrufen und wissen, wie viel auf ihrem Konto ist, möchten vielleicht komplexere Antworten, wie z.B. eine Anlageberatung. Diese Art von Anrufen hat längere Bearbeitungszeiten und erfordert besser ausgebildete Agenten, um erfolgreich zu sein. Diese Arten von Kundenanrufen sind auch von viel höherem Wert. Um sicherzustellen, dass diese hochwertigen Anrufe optimal bearbeitet werden, ist WFM sogar wichtiger denn je. Das Contact Center benötigt WFM-Unterstützung zur Optimierung der Personalbesetzung, zur Minimierung des Kundenaufwands durch First Contact Resolution (FCR) und um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter mit der richtigen Kompetenz geschult werden.
Die unpersönliche Art der Selbstbedienung und der geringere direkte Kontakt mit den Kunden kann es schwierig machen, die Nähe zu Ihren Kunden zu halten. Sie setzen Outbound-Anrufe und Upselling ein, aber es kann schwierig sein, Ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen, was sich in niedrigen Trefferquoten zeigt. Kunden, die jetzt bei Ihnen anrufen, sollten Sie also als Geschenk und als goldene Gelegenheit betrachten, sich ein tiefes Wissen über Ihre Kunden anzueignen – deren Ohr ganz zu Ihrer Verfügung zu haben – und die Kundentreue zu erhöhen.
Ich bin beeindruckt von dem, was einige Unternehmen in Bezug auf den Aufbau von Kundenbeziehungen erreicht haben. Nehmen Sie zum Beispiel Energieversorgungsunternehmen: Einige helfen ihren Kunden, Wege zu finden, weniger von ihnen zu kaufen, indem sie ihre Rechnungen reduzieren. Es geht darum, Kunden an sich zu binden, oder im Marketingjargon: sich in den Vordergrund zu stellen.
Im Bereich der Callcenter rate ich Ihnen, sich nicht blind zu stellen und zu glauben, dass die Reduzierung des Anrufvolumens und der Anrufbearbeitungszeit die einzigen aussagekräftigen KPIs oder Metriken sind. Mit der Einrichtung von Self-Service-Funktionen werden die Aufgaben im Callcenter in der Regel komplexer. Das Management Ihres Callcenters muss entsprechend darauf reagieren.
Erwarten Sie. Nehmen Sie Anpassungen vor. Seien Sie vorbereitet. Dies kann bedeuten, dass Sie die Anzahl Ihrer Mitarbeiter anpassen und die verbleibenden Mitarbeiter weiterbilden müssen. Dies kann bedeuten, dass Sie WFM-Upgrades nicht vermeiden, sondern die Parameter, wie z.B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), ändern müssen. Am Ende kann dies für alle Beteiligten ein großer Gewinn sein: für die Kunden, die einen qualifizierteren Service erhalten, für die Mitarbeiter, die mehr qualifizierte Aufgaben zu erledigen haben, und für das Unternehmen, das eine größere Umsatzbasis erhält.
