Ist Ihr Kundenservice eine Schildkröte oder ein Hase? Das war die Frage, die wir Anfang des Sommers gestellt haben, um zu erklären, warum der Kundenservice manchmal zu schnell und effizient ist, als dass es ihm gut tut. Das Gleiche gilt für ständige Kostensenkungen. Wenn Sie sich zu sehr darauf konzentrieren, mit weniger mehr zu erreichen, riskieren Sie, gute Mitarbeiter und treue Kunden zu verprellen.
Leider betrachten zu viele Unternehmen den Kundendienst als eine Belastung für ihre Ressourcen und nicht als eine wertvolle, gewinnbringende Einheit, aber es ist an der Zeit, umzudenken. Die inspirierenden Worte von Vasili Triant von Cisco, einem Gastredner auf unserem jüngsten Americas User Forum, bezeichneten “Customer Experience is King” als das Mantra für den Kundenservice überall. Die einfache Logik lautet: Wenn das Kundenerlebnis gut ist, wird der Umsatz natürlich steigen. Der Aufbau eines Contact Centers, in dem das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht, ist wirtschaftlich sinnvoll, aber wo fangen Sie an?
Wie Sie vom Cost Center zum Profit Center wechseln
Die Kunden von heute wollen eine Auswahl, aber sie erwarten auch personalisierte Interaktionen, wenn sie mit Marken in Kontakt treten. Ein Kundenservice sollte sich um ein ganzheitliches Kundenerlebnis bemühen, anstatt eine Reihe von Einzelinteraktionen zu lösen. Betrachten Sie den folgenden Ansatz:
Denken Sie nicht zu viel über das Problem nach
Konzentrieren Sie sich darauf, was ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis ausmacht. Fragen Sie sich: “Was ist wichtig, wenn man es mit einer Marke zu tun hat?” und nutzen Sie diesen Lackmustest, um das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens individuell, persönlich und unvergesslich zu gestalten.
Hören Sie auf die Stimme des Kunden
Aber hören Sie zuerst auf Ihre Mitarbeiter, denn sie wissen, ob Ihre Kunden zufrieden sind und was funktioniert. Hören Sie sich an, was in Ihren sozialen Medien vor sich geht, und verwandeln Sie es in wertvolle Kundeninformationen für Ihre Mitarbeiter. Kombinieren Sie dann diese Intelligenz mit Sprachanalysen und stiller Überwachung, um die Stimme des Kunden zu erfassen.
Technologie um der Technologie willen ist ein großer Fehler
Ziehen Sie auf jeden Fall aufkommende Technologien wie KI in Betracht, aber fragen Sie sich, was sie für den einzelnen Kunden und das Unternehmen wirklich bedeuten?
Stellen Sie Daten in den Mittelpunkt von allem
Lassen Sie es nicht einfach in Ihrem CRM, sondern machen Sie es intelligent. Bringen Sie alles an einem Ort zusammen und machen Sie es über alle Kanäle hinweg nutzbar. Daten sollten vier Dinge sein: kontextbezogen, suggestiv, präventiv und prädiktiv, so dass die Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt über die richtigen Informationen verfügen, um über die einfache, reaktive Bearbeitung von Anfragen hinauszugehen und die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren – von den von ihnen bevorzugten Kanälen bis hin zu den Produkten, die sie in Zukunft kaufen könnten.
Drei Möglichkeiten, mit Cloud WFM etwas zu bewirken
Sobald Sie Ihren Kundenservice mit einer kundenorientierten Kultur ausgestattet haben, können Sie mit Cloud-basiertem Workforce Management (WFM) eine hocheffektive Ressource schaffen, die die Kundenbindung stärkt und nachweisbare Geschäftsvorteile bringt:
Differenzieren Sie sich mit Omnichannel
Dies ist eine andere Art zu sagen, wie Sie mit verschiedenen Kunden über verschiedene Generationen hinweg kommunizieren. Da ein durchschnittliches Unternehmen in der Regel auf 9 Kanäle zurückgreift, sollten Sie sich fragen, ob Sie alle Kanäle benötigen und entscheiden, welche Ihre Kunden wirklich nutzen möchten. Alles, was moderne Verbraucher wollen, ist ein konsistentes und zufriedenstellendes Erlebnis, unabhängig vom Gerät oder Kommunikationskanal. Verwenden Sie eine Cloud-basierte WFM-Lösung mit modernen Multi-Channel-Algorithmen in Kombination mit guten Planungsprozessen, um Mitarbeiter nach Bedarf zwischen den Kanälen zu wechseln.
Automatisierung ist der Weg zum Erfolg
Setzen Sie Intelligenz an das vordere Ende der Kunden-Selbstbedienung und nutzen Sie maschinelles Lernen, um einfache Interaktionen zu lösen. So bleibt den Mitarbeitern Zeit, sich komplexeren oder sensibleren Themen zu widmen. Es gibt auch gute geschäftliche Gründe, den Weg der Automatisierung zu gehen. Die neuesten Online-Sparrechner, die die Daten echter Kunden nutzen, um den ROI abzuschätzen, zeigen verblüffende Ergebnisse. Durch optimierte WFM-Prozesse kann ein typischer mittelgroßer Kundenservice mit 250 Mitarbeitern, einem Krankenstand von 6 % und einer jährlichen Fluktuationsrate von 23 % 500 Stunden pro Monat einsparen und den Krankenstand und die Fluktuationsrate im Vergleich zum Vorjahr um 4 % senken.
Kollaborative Kundenbetreuung
Ziel ist es, ein eng integriertes technologisches Ökosystem aufzubauen, das verschiedene Systeme miteinander verbindet. Auf diese Weise können Mitarbeiter schnell Fachexperten ausfindig machen und mit Wissensarbeitern aus dem gesamten Unternehmen zusammenarbeiten, um effektive und zufriedenstellende Kundeninteraktionen zu ermöglichen.
Treten Sie einen Schritt zurück, versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und setzen Sie dann die neueste Cloud-basierte WFM-Technologie ein, um den Status des Kundenservice zu verbessern. Halten Sie es einfach, indem Sie das Kundenerlebnis verbessern und Loyalität aufbauen, und beobachten Sie, wie sich das Contact Center von einer Kostenstelle in ein Profitcenter verwandelt.
