Viele Unternehmen beginnen damit, soziale Kanäle als Teil des Marketings oder der Unternehmenskommunikation zu betrachten. Aber mit jeder Art von Volumen in den Social Media-Kanälen ändert sich der Fokus schnell und man betrachtet sie als Kundendienst- und Support-Kanal.
Je früher Sie damit beginnen, die gesamte Bandbreite an Interaktionen und Kanälen in Ihren Kundenservice einzubeziehen, desto eher werden Sie in der Lage sein, Ihre Ressourcen zu skalieren und zu reagieren, wenn sich neue Möglichkeiten ergeben. Dies erfordert jedoch eine Prognose der Arbeitsbelastung und eine Personalplanung.
Wenn Sie mit Prognosen für soziale Medien beginnen, können Sie sich nicht auf jahrelange Statistiken verlassen. Schauen Sie so weit wie möglich in die Zukunft und denken Sie, wie bei der Wettervorhersage, an “teilweise bewölkt” oder “sonnig” und berücksichtigen Sie so viele Variablen wie möglich. Beobachten Sie Muster und beginnen Sie, sich Wissen anzueignen, indem Sie sehen, wie sich Kunden in dem Social Media-Kanal verhalten, für den Sie Prognosen und Zeitpläne erstellen werden. Und schließlich sollten Sie sich für jedes Wetter wappnen und Flexibilität und Skalierbarkeit in Ihre Personalplanung einbauen.
Positiv ist, dass Sie schnell Ihr Wissen und eine Prognose aufbauen werden. Wenn Sie ein Tool verwenden, das Daten sammelt, werden Sie bald eine Prognose haben.
Denken Sie bei der Planung unbedingt an verschiedene Varianten. So müssen Sie z. B. planen, dass Agenten Interaktionen bearbeiten, wenn sie initiiert werden – mit schnellen Antworten in Echtzeit. Manche Anfragen oder Probleme erfordern keine sofortige Antwort, sondern eher eine Antwort zum richtigen Zeitpunkt, z. B. Beiträge auf der Facebook-Seite des Unternehmens. In diesem Szenario ist die Personalbesetzung auf die Reaktionszeit ausgerichtet, ähnlich wie bei E-Mails oder ausgehenden Kontakten, die geplant sind.
Soziale Kanäle bieten eine große Chance, Dienstleistungen zu gestalten, die sich von der Konkurrenz abheben, die Marke des Unternehmens aufbauen und letztlich positive Auswirkungen auf Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen haben. Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind, und lassen Sie sich von diesen neuen Interaktionen nicht einschüchtern. Ihr Unternehmen ist wahrscheinlich besser vorbereitet, als Sie denken. Mit dem richtigen Planungsansatz können Sie das genauso handhaben wie andere Arten von Kundenkontakten.
Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie eine Strategie haben, wie Sie den Kundenkontakt in den sozialen Medien handhaben wollen, wer in Ihrem Unternehmen dafür zuständig ist und dass die Kommunikation transparent ist.
Viel Glück!
Annica Ronquist
Leiter der Abteilung Professional Services
