Vorhersage: Zweimal messen, einmal schneiden

“Zweimal messen, einmal schneiden” ist ein Sprichwort aus der Tischlerei, das empfiehlt, die zu schneidenden Teile mehrmals zu messen, bevor man sie tatsächlich bearbeitet. Wenn Sie falsch gemessen und dann geschnitten haben, kann die Aktion natürlich nicht “ungeschnitten” oder rückgängig gemacht werden, wodurch Ressourcen verschwendet werden.

Die entsprechende Parallele in der Welt der Contact Center ist die Vorhersage. In der Statistik sagt man: “Vorhersagen sind immer falsch, aber es kommt darauf an, wie falsch sie sind.” Damit eine Prognose nützlich ist, muss sie innerhalb einer Abweichungsschwelle von etwa plus oder minus zehn Prozent liegen. Eine Prognose, die z.B. für einen ganzen Monat um 30 Prozent “daneben” liegt, kann sehr teuer werden.

Wenn Ihre Prognose zu hoch ist, haben Sie zu viele untätige Mitarbeiter und ungenutzte PCs: eine Verschwendung von Ressourcen und Geld. Zu niedrig und Sie verlieren erneut, diesmal in Form von unzufriedenen Kunden, die sich über lange Wartezeiten ärgern. Darüber hinaus sind die Agenten bei einem schlechten Serviceniveau in der Regel überlastet und erschöpft, weil sie einen Anruf nach dem anderen tätigen müssen.

Häufig werden auch Schulungen und andere Aufgaben außerhalb des Schiffes abgesagt. Vielleicht müssen jetzt sogar die Vorgesetzten die Anrufe entgegennehmen und ihre Rolle als Zuhörer der Agenten und als Leistungsträger aufgeben. Vielleicht schlagen Ihre PTOs oder Urlaube, die aufgrund von Unterbesetzung gestrichen wurden, auf die Moral der Mitarbeiter zurück und wirken sich negativ auf Leistung, Compliance und Fehlzeiten aus. Sie verlieren wieder Geld. Schlimmer noch, Sie riskieren auch, Kunden zu verlieren.

Der schwierigste Teil ist die Erholung. Pläne, die auf schlechten Prognosen basieren, brauchen Zeit, und Zeit ist Geld: Die Personalabteilung muss die benötigten Mitarbeiter einstellen; die IT-Abteilung muss neue PCs und Router liefern und anschließen; die Agenten müssen geschult werden, bevor ihre Produktivitätskurve der ihrer Kollegen entspricht.

Die Moral von der Geschicht für Prognosen: Es ist wichtig, zweimal zu messen, bevor man schneidet.

Was bedeutet das für uns Personalverantwortliche? Im Folgenden finden Sie einige wichtige Schritte, die Ihnen helfen werden, Ihre Prognosen in Einklang zu bringen.

1. Bereiten Sie Workloads vor: Bereinigen Sie Ihre Daten! Die Vorbereitung des Workloads ermöglicht es Ihnen, die historischen Daten zu betrachten und diejenigen Datenpunkte zu erkennen, die nicht synchron sind, Trends im Laufe der Zeit zu erkennen und die Richtung der Nachfrage visuell vorherzusagen. Bereinigen Sie die Datenpunkte, die nicht mit Ihren Mustern übereinstimmen oder aufgrund von Ausfällen zu hoch oder zu niedrig sind.
2. Markieren Sie besondere und wiederkehrende Ereignisse: Für eine genauere Vorhersage markieren Sie besondere und wiederkehrende Ereignisse, wie z.B. Feiertage, Feste, Sportveranstaltungen und religiöse Ereignisse.
3. Arbeiten Sie zusammen: Informieren Sie sich bei anderen Abteilungen über Faktoren, die sich auf Ihr Volumen oder Ihre AHT auswirken können: z.B. neue Produkteinführungen, Fernsehwerbung, Zeitungsanzeigen oder Änderungen bei Produktfunktionen, Dienstleistungen oder Abrechnungsverfahren. Öffnen Sie dann die Calabrio-Prognosen und passen Sie die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärke und der Gesprächsdauer entsprechend den erfassten Informationen an.

Mit den Tools von Calabrio können Sie Ihre Prognosen optimieren und gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter sicherstellen. Als Manager/Planer eines Contact Centers werden Sie genauere Prognosen über das Volumen und die Dauer der Anrufe erstellen und gleichzeitig die Effizienz und Rentabilität aufrechterhalten.