Votre centre de contact est un super-héros ? Vous pourriez être surpris – après tout, les centres de contact sont souvent.. :
- Sous-estimé par l’organisation dans son ensemble
- Sous-financement
- Considéré uniquement comme un centre de coûts
- Le budget du premier endroit est réduit lorsque le besoin s’en fait sentir
- Et des employés de niveau débutant
Ce n’est pas exactement la définition habituelle d’un super-héros. Mais pour les organisations centrées sur le client, le terme “super-héros du centre de contact” est une description exacte et à multiples facettes. Il vous appartient de doter ou non votre centre de contact de capacités exceptionnelles, surhumaines, afin que votre entreprise devienne réellement centrée sur le client.
Profil d’un super-héros des centres de contact
Le cœur d’une organisation centrée sur le client est le centre de contact. Il s’agit de la ligne de front avec vos clients, la source et l’alimentation de l’intelligence client qui est essentielle à votre succès. Des entreprises qui sont des super-héros :
- Analyser et exploiter les informations vitales sur les clients cultivées par le centre de contact parce qu’ils en reconnaissent la valeur pour d’autres services et pour l’entreprise dans son ensemble.
- Favoriser un environnement de responsabilisation, et non de peur, dans lequel les agents sont convaincus qu’il n’y a pas de mal à commettre une erreur, à condition d’en tirer les leçons et d’aller de l’avant.
- Défendre les budgets de leurs centres de contact – ils ne considèrent plus leurs centres de contact comme de simples centres téléphoniques ou des centres de coûts.
- Entretenir et nourrir en permanence les centres de contact et leurs membres.
- Fournir des opportunités de mentorat et de développement de l’intelligence émotionnelle
- Enseigner aux agents l’art de donner et de recevoir un retour d’information, y compris la manière d’avoir une conversation franche avec leur patron.
Les hommes et les femmes en coulisses
Il est logique que les centres de contact pour super-héros soient dotés d’un personnel exceptionnel possédant des compétences distinctes. Ces agents exceptionnels :
- Posséder une affinité naturelle pour le service à la clientèle
- Peut prendre rapidement des décisions logiques et raisonnables
- Fournir systématiquement plus que ce qui est demandé ou attendu d’eux
- aspirent à plus d’autorité pour prendre des décisions et des risques dans l’esprit de ce qui est dans le meilleur intérêt du client
- Déchiffrer les intonations et les signaux subtils des clients que d’autres ont tendance à manquer.
- Reconnaître facilement les autres qui ont le potentiel pour devenir des agents de premier plan
- Conserver leur humanité en utilisant leur énergie à bon escient
Et, comme vous pouvez l’imaginer, il faut un type particulier de dirigeant pour créer et maintenir un centre de contact de super-héros doté d’agents de super-héros.
Ces dirigeants :
- Peut communiquer la valeur commerciale et l’impact commercial positif et de grande envergure de son centre de contact.
- Se battre pour obtenir un financement lorsque c’est nécessaire
- cherchent en permanence à faciliter le travail des agents
- Établissez un contact personnel avec les agents
- Vous vous intéressez réellement à la main-d’œuvre des centres de contact et à la manière d’optimiser ses activités.
- Maintenir en vie l’étincelle ou l’énergie originelle de chaque agent qui a incité le dirigeant à l’embaucher en premier lieu.
- Contenir l’environnement du centre de contact tout en permettant aux agents d’être eux-mêmes
- Sachez que la façon dont ils font sentir les agents est exponentiellement plus importante que les titres de poste qu’ils détiennent
- Faites appel à des agents de haut niveau pour encadrer les nouveaux agents.
