Warum Contact Center nicht bereit für Omnichannel sind

Das Potenzial von “Omnichannel” in Bezug auf Contact Center ist unbestreitbar.

Ihre Kunden bevorzugen verschiedene Arten der Kommunikation – Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien… Lassen Sie ihnen die Wahl, wie sie mit Ihren Contact Center-Agenten in Kontakt treten und von ihnen unterstützt werden wollen, und Sie punkten mit einfacher Geschäftsabwicklung, oder?

Aber Omnichannel kann auch eine dunkle Seite haben. Der Eifer der meisten Unternehmen übersteigt ihre Bereitschaft, wenn es um die richtige Planung und Unterstützung mehrerer Kanäle für den Kundensupport geht. Hier ist der Grund dafür.

Eine eher unpersönliche Verbindung und unvollständige Planung

Bevor es das Internet gab, erfolgten der Kauf und die Kundenbetreuung hauptsächlich von Angesicht zu Angesicht. Es gab eine natürliche, persönliche Verbindung. Als das Internet aufkam, zersplitterte diese menschliche Verbindung, und für die Unternehmen war es eine Herausforderung, einen einzigen Online-Kommunikationskanal zu ihren alten Call Center-Abläufen hinzuzufügen.

Viele Unternehmen verfolgen das Versprechen von Omnichannel leichtsinnig, indem sie neue Kommunikationskanäle in den Mix werfen, ohne sie richtig zu planen – sie nehmen sich nicht die Zeit, jeden neuen Kanal für den Erfolg vorzubereiten. Infolgedessen sind die Unternehmen nicht darauf vorbereitet, den Kunden über mehrere Kommunikationskanäle zu betreuen. Die Verbraucher werden enttäuscht oder sogar frustriert zurückgelassen. Und die Mitarbeiter, die gezwungen sind, die Scherben übereilter Entscheidungen aufzusammeln, fangen an, ihrem Management zu misstrauen, dass es weiß, was es tut. Das ist kein Rezept für Erfolg.

Einseitige Geschäftsprozesse

Gleichzeitig berücksichtigt der Geschäftsprozessansatz eines Unternehmens nicht immer beide Seiten der Support-Erfahrung – den Kunden UND den Agenten. Die meisten Unternehmen überprüfen ihre Prozesse aus der Kundenperspektive, aber viele tun nicht dasselbe aus der Perspektive des Agenten. Die Agenten sind die Fachexperten; sie wissen, was nötig ist, um eine Kundenanfrage so schnell wie möglich zu einer positiven Lösung zu führen. Dennoch werden nur wenige Mitarbeiter an vorderster Front in die Planung von Geschäftsprozessen einbezogen, obwohl sie am besten für die Gestaltung dieser Arbeitsabläufe qualifiziert sind. Daher sind die Arbeitsabläufe der Agenten oft unlogisch oder umständlich.

Die erfolgreiche Implementierung von Omnichannel erfordert eine umfassende Überprüfung und Erweiterung der bestehenden Geschäftsprozesse. Leider überspringen oder überstürzen Unternehmen diese Phase oft und gefährden damit den Erfolg des Omnichannel-Projekts insgesamt.

Unvollständige Tests

Dieses Überspringen oder Beschleunigen von Phasen betrifft auch die Testphase, wenn es um Omnichannel geht.

Es ist unerlässlich, dass neue Anwendungen vor der Einführung beim Kunden in allen unterstützenden Abteilungen gründlich getestet werden, denn diese neuen Tools können das Kundenerlebnis erheblich verbessern – oder auch verschlechtern. Wenn ein Kunde oder ein Agent einen vorgeschlagenen Prozess “kaputt machen” kann, ist er nicht fertig. Alle gegenseitigen Abhängigkeiten und möglichen Szenarien müssen untersucht und berücksichtigt werden. Projektmanager müssen sehr detailliert vorgehen und allen Beteiligten schwierige Fragen stellen. Es ist nicht einfach. Und all dies wird noch wichtiger, wenn Sie Omnichannel-Implementierungen in Betracht ziehen.

Kanalabwanderung

Wenn Ihre Kunden nicht nur von flexiblen Kommunikationsmöglichkeiten profitieren, sondern auf mehrere Kommunikationskanäle zurückgreifen, um eine einzige, zufriedenstellende Antwort von Ihren Mitarbeitern zu erhalten, können Sie sicher sein, dass sie nicht zufrieden sind. Und sie sind vielleicht nicht Ihre langfristigen Kunden.

Sie haben ein Kanalabwanderungsproblem, das Ihre Kundentreue und den Customer Lifetime Value (CLTV) beeinträchtigt.

Die Abwanderung von Vertriebskanälen erfolgt aufgrund der oben genannten Probleme:

• Ohne angemessene Planung – Umfassende, aktuelle Daten stehen nicht allen Agenten zur Verfügung, die alle Kommunikationskanäle bedienen. Je nachdem, welchen Kanal sie nutzen, erhalten die Kunden einen unterschiedlichen Service und unterschiedliche Informationen. In einer idealen Omnichannel-Umgebung sind alle Kanäle gleichwertig. Ein einziger Tastendruck auf dem Kanal seiner Wahl kann jede Frage/jedes Problem des Kunden lösen.
• Ohne 360-Grad-Geschäftsprozessplanung – Die Arbeitsabläufesind nicht für Kunden und Mitarbeiter optimiert, was zu schwerfälligen und unlogischen Prozessen führt, die beide Gruppen frustrieren. In einer idealen Omnichannel-Umgebung berücksichtigt die Geschäftsprozessplanung die Gesamtheit der Support-Interaktion. Es baut optimale Arbeitsabläufe für Kunden und Agenten auf. Sie fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, indem sie bestehende Arbeitsabläufe ständig überwacht und bei Bedarf anpasst.
• Ohne umfassende Tests vor der Einführungleiden sowohlKunden als auch Agenten unter Fehlermeldungen, unvollständigen Informationen und fehlerhaften Arbeitsabläufen. Das frustriert die Agenten, mindert ihre Arbeitszufriedenheit und fördert eine schlechte Arbeitsmoral. Und auf Ihre geschätzten Kunden wirkt Ihr Unternehmen schlampig, unprofessionell und chaotisch. In einer idealen Omnichannel-Umgebung werden die meisten – wenn nicht sogar alle – fehlerhaften Arbeitsabläufe und Bugs vor der Einführung identifiziert und behoben. Kunden und Agenten sind von Ihren neuen Tools begeistert und erkennen schnell die Vorteile, die sie dadurch erhalten.