Für den Rest der Welt mag es verrückt erscheinen, im August schon an den Urlaub zu denken, aber genau das ist es, woran die meisten Contact Center jetzt denken. Tatsächlich beginnen Contact Center – vor allem im Einzelhandel, in der Reisebranche und in der Logistik – mit der Planung für die nächste Urlaubssaison, sobald die aktuelle vorbei ist.
Wenn die Weihnachtszeit die finanziell bedeutendste Zeit des Jahres für Ihr Unternehmen ist, dann ist es auch die Zeit, in der Sie am meisten mit Ihren Kunden interagieren. Ganz gleich, ob die Kunden zum ersten oder zum10. Mal zu Ihnen kommen, diese Interaktionen haben großen Einfluss auf die Kundenerfahrung. Der beste Weg, Ihren Kunden ein positives Erlebnis zu verschaffen, ist ein positives Erlebnis für die Agenten in Ihrem Contact Center.
Jeder weiß, dass es ein Erfolgsrezept ist, den richtigen Agenten für den richtigen Anruf zu haben. Aber wie schaffen Sie das, besonders in der geschäftigsten Zeit des Jahres?
Der frühzeitige Beginn der Personalbeschaffung für die Saison ist nur der Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Urlaubssaison. Mit den richtigen Tools und Praktiken für das Workforce Management (WFM) können Sie Ihr Contact Center in dieser wichtigen Zeit von Hektik und Stress in eine reibungslos funktionierende Maschine verwandeln.
Früh anfangen ist nur der Anfang
Ein angemessener Zeitraum für die Einstellung und Schulung ist der grundlegende Schritt, den die meisten Kontaktzentren befolgen sollten. Viele Unternehmen beginnen bereits im Mai oder in manchen Fällen sogar noch früher mit der saisonalen Personalbeschaffung. Früh zu beginnen ist großartig, aber wie gewinnen Sie die richtigen Talente und halten sie während der Hochsaison bei der Stange?
Da Sie mit einem Wettbewerb um die besten Agenten rechnen müssen, könnte es ein wenig Kreativität erfordern, um Top-Talente für die Urlaubssaison zu finden und einzustellen. Seien Sie offen für Teilzeitbeschäftigte und Sie werden Ihren Talentpool erweitern. Wenn Sie flexible Arbeitszeiten oder die Möglichkeit der Heimarbeit anbieten können, wird Ihr Pool noch größer. Wenn Sie Ihre Möglichkeiten zur flexiblen Zeiteinteilung erweitern, werden Sie Kandidaten anziehen, die bisher dachten, dass ihr Zeitplan einfach zu hektisch für eine solche Gelegenheit sei.
Contact Center Seasonal Staffing, geben Sie Ihren Agenten die Macht der Wahl
Es ist kein Geheimnis, dass der Agent von heute Flexibilität und Freiheit in seinem Job wünscht, und wie die meisten Menschen schätzen sie ihre Zeit mit Familie und Freunden in der Urlaubszeit. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, selbst zu entscheiden, ob sie mehr Freizeit oder zusätzliche Arbeitsstunden in Anspruch nehmen möchten, kann sich dies positiv auf ihr Engagement auswirken und damit auch auf die Fehlzeitenquote und die Compliance.
Der Versuch, allen Anforderungen und Vorlieben gerecht zu werden, kann für WFM-Fachleute zu einem Albtraum werden, wenn es um die Terminplanung geht. Eine ohnehin schon komplexe Aufgabe wird nun durch zusätzliches saisonales Hilfspersonal vervielfacht und durch den Druck, den die geschäftigste Zeit des Jahres mit sich bringt, noch getoppt.
Eine Reihe von Tools wie WFM von Calabrio kann dazu beitragen, diese Probleme zu beseitigen und gleichzeitig die Entscheidungsfreiheit der Mitarbeiter zu erhalten.
- Mit Dynamic Scheduling –dem modernen Ansatz von Calabriofür die Ausschreibung von Schichten – können Personalmanager auf einfache Weise Zeitpläne erstellen, die sicherstellen, dass das Contact Center angemessen besetzt ist, und gleichzeitig den Agenten die Flexibilität und Kontrolle geben, ihre gewünschten Schichten auszuwählen.
- Dynamische Verfügbarkeit – Agenten können ganz einfach Zeitfenster auswählen – und diese jederzeit ändern -, in denen sie in einer bestimmten Woche arbeiten möchten.
- Die dynamische Intraday-Planung gibt den Managern die Möglichkeit, den Agenten die Möglichkeit zu geben, Überstunden zu machen oder sich bei unvorhergesehenen Änderungen des Personalbedarfs freiwillig freizunehmen.
Diese Art des Vorausdenkens kann den Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, Ihre Contact Center-Mitarbeiter auf die arbeitsreiche Urlaubssaison vorzubereiten. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie WFM Ihnen helfen kann, sich auf die saisonale Besetzung von Contact Centern vorzubereiten, sehen Sie sich unsere WFM-Demo an und erfahren Sie mehr.
