Als Verbraucher lieben wir alle den Komfort der Online-Selbstbedienung. Wir können Produkte kaufen oder Informationen online finden, 24/7, in unserem Schlafanzug, von unserer Terrasse aus, wenn wir das wollen. Wir haben uns daran gewöhnt, dass wir sofortige Befriedigung durch elektronische Dienstleistungen erhalten. Doch je mehr wir technologisch fortschreiten, desto mehr werden wir persönlich abgekoppelt. Wir sind zurückgezogener, sesshafter. Die Selbstbedienung ist also eine der Möglichkeiten, die wir jetzt nutzen. Wir wollen, was wir wollen, und zwar sofort, und wir wollen unser Zuhause nicht verlassen müssen, um es zu bekommen.
Ziemlich selbstverständlich, nicht wahr? Es ist leicht zu erkennen, wie Kunden von der Selbstbedienung profitieren. Und es ist ebenso einfach, sich vorzustellen, wie diese Art von einfachem Online-Self-Service das Engagement Ihrer Kunden steigert. Je einfacher es ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen und je zufriedener Ihre Kunden sind, desto mehr Geschäfte werden Ihre Kunden mit Ihnen machen wollen.
Aber auch das gesamte Unternehmen und Ihre einzelnen Contact Center-Agenten spielen eine wichtige Rolle bei der Förderung einer hohen Kundenbindung. Und die Selbstbedienung ist für beide von großem Nutzen.
Warum Führungskräfte Online-Selbstbedienung lieben sollten
Der wichtigste Vorteil, den Unternehmen aus der Online-Selbstbedienung ziehen, ist ein besseres Endergebnis. Dies ist zurückzuführen auf:
- Höherer Umsatz – Kunden, die sich online selbst bedienen können, haben in der Regel einen höheren durchschnittlichen Bestellwert (AOV) bei ihren Einkäufen und geben im Laufe ihres Lebens mehr Geld in Ihrem Unternehmen aus. Es ist wahrscheinlicher, dass sie zu Wiederholungskunden werden, dass sie langfristige Kunden werden und dass sie andere Produkte, die Sie anbieten, ausprobieren. Das ist Kundenbindung auf höchstem Niveau.
- Geringere Kosten für Kundenakquise und -betreuung – Kunden, die sich online selbst bedienen, senken die Kosten Ihres Unternehmens für die Kundenakquise und die Kosten für die Betreuung der Kunden. Da sie weniger auf stationäre Ladengeschäfte und persönliche Betreuung angewiesen sind, sinken Ihre Gemeinkosten, während die Kundenzufriedenheit steigt.
- Strategischere Verkaufsmodelle – IndemSie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, einfache Bestellungen, Nachbestellungen und Support online zu erledigen, können Sie Ihre teuren Vertriebsmitarbeiter auf komplexere, höherwertige Verkaufssituationen konzentrieren, in denen sich ihre Zeit mehr lohnt.
Warum Contact Center-Agenten Online-Selbstbedienung lieben und nicht fürchten sollten
Die erste Reaktion eines Contact Center-Agenten, wenn das Thema Online-Selbstbedienung zum ersten Mal zur Sprache kommt, ist in der Regel: “Was bedeutet das für meinen Job? Werde ich noch gebraucht?” Aber Agenten spielen in der neuen Selbstbedienungswelt definitiv eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung. Und die Selbstbedienung kommt ihnen in vielerlei Hinsicht zugute.
- Sie werden zufriedener und besser informiert –der Job eines Agenten ist nicht einfach, er ist sogar der schwierigste im Contact Center. Tag für Tag Anrufe entgegenzunehmen und Beschwerden zu bearbeiten, kann sehr anstrengend sein. Es kann körperlich, psychologisch und emotional anstrengend sein. Aber Selbstbedienung kann helfen. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst online zu bedienen, sinkt die Anzahl der Anfragen, die von den Mitarbeitern bearbeitet werden müssen. Wenn mehr Zeit für Produktschulungen und die Entwicklung von Fähigkeiten zur Verfügung steht, steigt die Arbeitsmoral der Mitarbeiter, sie sind weniger ausgebrannt und die Fluktuation sinkt.
- Sie erhalten mehr Befugnisse – WennIhre Kunden mit einem Contact Center-Agenten in Kontakt treten müssen, möchten sie, dass dieser ihnen Lösungen anbietet und nicht nur Informationen. In einer Welt der Selbstbedienung haben Unternehmen den Spielraum, mehr befähigte Mitarbeiter zu fördern, die sich besser um die Kunden kümmern. Die Agenten haben jetzt mehr Zeit, um jeden Kunden zu bedienen, und sie wollen sie gut bedienen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern mehr Befugnisse und Autonomie einräumen, können sie Kundenprobleme schneller und einfacher beheben und Kundenbeschwerden aufklären.
- Sie sind die positive menschliche Verbindung – WennKunden einen persönlichen Kontakt mit Ihrem Unternehmen wünschen, möchten sie, dass dieser einfach, schnell und freundlich ist. Ihre Agenten repräsentieren Ihr Unternehmen; sie sind Teil Ihrer Marke. Sie bieten jedem Kunden, mit dem sie interagieren, ein Erlebnis, und Sie möchten, dass es ein positives ist. Mit der Selbstbedienung können Ihre Agenten ihre Warteschlangen abbauen und mehr Zeit für Aktivitäten aufwenden, die einen höheren Wert für die Kunden haben, während die Kunden selbst gerne die Selbstbedienung für grundlegende Bedürfnisse oder Informationen nutzen.
Es ist wichtig, dass Sie den Contact Center-Agenten helfen, ihre neue Bedeutung zu verstehen. Selbstbedienung mag ihre Rolle bei der Kundenansprache verändern, aber sie wird dadurch keineswegs abgeschafft.
