Da ich viele Jahre in der Contact Center-Branche gearbeitet habe, weiß ich sehr gut, wie wichtig Stichproben bei Anrufen für die Qualitätssicherung sind.
Die meisten, wenn nicht sogar alle Leiter von Contact Centern verlassen sich auf diese Praxis, um die Leistung ihrer Mitarbeiter zu messen und einen hochwertigen Kundenservice zu gewährleisten. Allerdings sind die Informationen, die Sie über den Gesamtzustand Ihres Contact Centers erhalten können, recht begrenzt.
Zufallsstichproben sind nicht mehr praktikabel
Bei herkömmlichen Qualitätssicherungsprogrammen werden Interaktionen auf der Grundlage bestimmter Eigenschaften, wie z. B. dem längsten oder kürzesten Anruf, oder – Sie haben es erraten – völlig willkürlich für die Überprüfung ausgewählt. Manchmal findet ein Qualitätsprüfer etwas in einer Probe, z. B. einen Agenten, der vom Skript abweicht, aber in 99 Prozent der Fälle ist die Probe sauber und bietet keine Erkenntnisse zur Verbesserung des Contact Center-Betriebs.
Der beste Weg, um einen größeren Einfluss auf die Leistung Ihres Contact Centers zu erfahren, ist die Ergänzung Ihrer Stichproben durch ein leistungsstarkes Analysetool für Contact Center wie Calabrio Analytics. Durch hochentwickelte Analyse-Engines und Algorithmen für maschinelles Lernen kategorisiert Calabrio Analytics automatisch Interaktionen und kann sogar Predictive Call Scoring für jedes Kundengespräch durchführen.
Prüfen Sie alle Interaktionen auf vordefinierte Wörter oder Phrasen, um den Auswertern eine bessere Stichprobe für die Qualitätsanalyse in den folgenden Bereichen zu liefern:
- First Contact Resolution (FCR). Mithilfe von Analysen können die Auswerter feststellen, welche Interaktionen mit den Agenten zu wiederholten Anrufen führen. Sie können sich darauf konzentrieren, was den Kunden dazu veranlasst, erneut anzurufen, und den Agenten darin schulen, wie er diese Person in Zukunft besser bedienen kann, was wiederum zu einem besseren Kundenerlebnis führt.
- Eskalationen verwalten. Durch den Einsatz von phonetischer und/oder Sprache-zu-Text-Transkriptionstechnologie können Auswerter Kundeninteraktionen, bei denen der Kunde um ein Gespräch mit einem Vorgesetzten bittet, genau bestimmen. Durch die Isolierung dieser Interaktionen können Analysten Coaching-Möglichkeiten und sogar Richtlinien oder Produktprobleme aufdecken, die bei Kunden zu Frustrationen führen.
- Compliance und Haftung. Nicht konforme Kundeninteraktionen können alarmierende Folgen für Unternehmen haben, darunter hohe Geldstrafen, aufdringliche Audits und in einigen Fällen auch rechtliche Schritte. Sie können auch das Vertrauen der Kunden schmälern, wenn die Compliance-Probleme mit dem Kundenschutz zusammenhängen, wie z.B. Anrufe, um sicherzustellen, dass die ärztlichen Verschreibungen vor dem Versand an den Kunden korrekt sind. Die Analytik kann dazu beitragen, dass Unternehmen keine rechtlichen Probleme bekommen, indem sie nicht konforme Interaktionen aufspürt und nachverfolgt, wodurch Unternehmen Zeit und Geld sparen und die Loyalität ihrer Kunden erhalten.
Durch den gleichzeitigen Einsatz von Analysetechnologien und Stichproben können Contact Center-Leiter sicherstellen, dass sie die Qualitätsstandards einhalten. Erfahren Sie mehr darüber, wie Analytik Unternehmen hilft, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
