In Ihrem Contact Center weicht die Workforce Optimization (WFO) derzeit dem Workforce Engagement Management (WEM). Warum ist das so?
Laut dem 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report von Dimension Data wird das Kundenerlebnis “als wichtigste strategische Leistungskennzahl genannt, die das Vertrauen der Kunden stärkt und greifbare Vorteile für die wirtschaftliche Leistung, das Engagement der Mitarbeiter und die Kundentreue bringt. … Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern mit der Geschäftsstrategie in Einklang zu bringen, ist die Grundlage für ein hervorragendes Kundenerlebnis. “1
Diese stärkere Fokussierung auf die Mitarbeiter – und das wachsende Bewusstsein für die entscheidende Rolle der Mitarbeiter bei der Kundenbindung – führt zu erheblichen Marktveränderungen. Saddletree Research geht davon aus, dass das Mitarbeiterengagement im Jahr 2017 ein Markttreiber sein wird.2 Gartner prognostiziert außerdem, dass bis 2020 die Steigerung des Mitarbeiterengagements in mehr als 20 Prozent der Contact Center ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein wird, gegenüber weniger als zwei Prozent im Jahr 2015.3
An dieser Stelle kommt WEM ins Spiel. WEM wird als “die nächste Generation von WFO” bezeichnet und bietet zusätzliche, agentenorientierte Angebote, die Unternehmen dabei helfen, das Kundenerlebnis in ihren Contact Centern zu verbessern und zu erhalten. Tools zur Verwaltung der Mitarbeiterbindung wie Voice-of-the-Employee (VoE) und Agentenunterstützung helfen dabei:
- Verringern Sie die Fluktuation von Contact Center-Agenten
- Statten Sie Agenten mit den Tools aus, die sie benötigen, um Kunden optimal zu bedienen.
- Leiten Sie Kunden an die Mitarbeiter weiter, die am besten in der Lage sind, ihre Kundendienstanfragen schnell und zufriedenstellend zu lösen.
- Fügen Sie weiche Vorteile hinzu, wie z.B. den Wert der Contact Center-Agenten und die Flexibilität der Agenten
Wie Sie sich vorstellen können, haben diese neuen, auf die Mitarbeiter ausgerichteten Tools das Potenzial, das Kundenerlebnis stark und positiv zu beeinflussen. Laut der Marktforschung von Dimension Data ist die Einfachheit der Problemlösung das wichtigste Kriterium für die Kundenzufriedenheit. Indem Sie Ihren Agenten helfen, Anfragen schneller und zufriedenstellender zu lösen, werden Ihre Kunden ein besseres Erlebnis im Contact Center haben.
Neben dem Engagement der Mitarbeiter tragen zwei weitere Schlüsselfaktoren zum Aufstieg von WEM bei: die sich ändernden Erwartungen an Contact Center-Agenten und der Mangel an dringend benötigten, hochqualifizierten Agenten. Ob Millennials oder die Generation X, die Mitarbeiter von heute – auch die im Contact Center – haben andere Erwartungen und wünschen sich andere Arten von Leistungen. Deshalb reichen Tools allein nicht mehr aus. Wenn Sie Ihre Contact Center-Agenten besser einbinden möchten, müssen Sie auch die Arbeitsweise Ihres Unternehmens ändern. Alle Contact Center benötigen ein Team von sehr erfahrenen, hochqualifizierten Mitarbeitern, um auch die schwierigsten Anfragen zu bearbeiten – doch diese Mitarbeiter sind rar und sehr gefragt.
Wenn Ihr Contact Center wie die meisten Contact Center ist, kommt Ihnen das oben Gesagte wahrscheinlich sehr bekannt vor. Was können Sie also jetzt tun, um mit WEM zu beginnen?
Wir von Calabrio empfehlen vier wichtige Möglichkeiten, wie Unternehmen auf bestehenden WFO-Strategien aufbauen können, um die Vorteile von WEM zu nutzen:
- Nutzen Sie Analysen, um die Feedbackschleife für Mitarbeiter zu verkürzen
- Entwickeln Sie die Philosophien der Terminplanung und der Agenten zu Hause weiter
- Beziehen Sie Agenten stärker in geschäftliche Entscheidungen ein
- Operative Verbesserungen steigern
Calabrio kann Ihnen genau dabei helfen. Wir haben unsere preisgekrönte, vereinheitlichte Calabrio ONE Software-Suite entwickelt, um die Kundenbindung zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern – Ziele, die vollständig mit dem heutigen WEM übereinstimmen. Mit Calabrio ONE sind Sie in der Lage, die zunehmenden Wettbewerbsbedrohungen, den Mangel an Talenten und die schrumpfende Zahl von Agenten einfacher und effizienter zu bewältigen.
Um mehr über WEM und Calabrio ONE zu erfahren, lesen Sie unser ausführliches Whitepaper “The Definitive Primer on Workforce Engagement Management (WEM)”.
- Erfahren Sie mehr über die Marktfaktoren, die WEM antreiben
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1 Dimension Data, “2017 Global Customer Experience Benchmarking Report”.
2 Saddletree Research “Contact Center 2017: Pragmatismus, Menschen und Zweck”.
3 Gartner, “The Essential Shift from Workforce Optimization to Workforce Engagement Management”. 24. Mai 2016.
