Was bedeutet “Uberisierung” für das Contact Center von heute?

Der Begriff ‘Uberisierung’ ist schnell Teil des modernen Sprachgebrauchs geworden und stammt von Uber, einer App für Mitfahrgelegenheiten, die durch GPS und mobile Technologie ermöglicht wird und die internationale Transportbranche im Sturm erobert hat. Ein weiteres Beispiel ist Lyft. Diese Unternehmen besitzen keine Autos und das Konzept setzt sich mit AirBNB, einem Online-Unterkunftsmarktplatz, der keine Hotelzimmer besitzt, und Alibaba, einer internationalen Handelsplattform, die keine Aktien führt, durch.

Was bedeutet das also alles?

Laut den Lernexperten von Lumesse rückt die “Uberisierung” die Flexibilität auf der Tagesordnung nach oben. Untersuchungen haben ergeben, dassbis zum Jahr 2020 70 % der arbeitenden Bevölkerung in Großbritannien mobile, flexible Arbeitnehmer sein werden. Heutzutage wollen die Menschen ihre Arbeitszeiten selbst bestimmen, ihren Arbeitsort selbst wählen und dies ohne die Einschränkungen durch die formale direkte Aufsicht in einer traditionellen Büroumgebung tun.

Nichts Neues, aber die Welt der Arbeit wacht endlich auf!
Interessanterweise ist das Konzept der Uberisierung nicht neu. Viele kleinere Dienstleistungsunternehmen betreiben ihre Geschäfte seit langem virtuell. Die Mitarbeiter arbeiten von zu Hause aus, nutzen die Technologie, um miteinander in Kontakt zu treten, und verlassen sich für gelegentliche Kundentermine auf ein Servicebüro. Sogar das Modell der unabhängigen Auftragnehmer, das von größeren Unternehmen übernommen wurde, um ihre Agilität zu erhöhen, gibt es schon seit Jahren und könnte als eine Form der Uberisierung betrachtet werden.

Warum also jetzt?
Durch das Zusammentreffen von Gedanken und Umständen wird das Konzept einer virtuellen Belegschaft oder ‘Uberisierung’ Wirklichkeit. Das ursprüngliche Misstrauen gegenüber Heimarbeit, bei dem Manager befürchteten, die Kontrolle zu verlieren oder ihre Mitarbeiter zu einem Team von Faulenzern zu machen, ist weitgehend verschwunden. Die Popularität mobiler Geräte und die Fortschritte im Bereich der Sicherheit machen flexibles Arbeiten viel zuverlässiger. Zusammen mit der Möglichkeit, Kosten zu sparen, ist die Telearbeit der perfekte Business Case für CFOs, die mit ihren knappen Budgets so viel wie möglich herausholen wollen.

Die Zukunft ist da
Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Pool von Mitarbeitern, die zu unterschiedlichen Zeiten für verschiedene Contact Center arbeiten und ihre Dienste an den Meistbietenden verkaufen, wobei sie selbst entscheiden können, für wen und wann sie arbeiten? Klingt beängstigend, aber denken Sie nur an die Vorteile aus geschäftlicher Sicht.

Würden Sie als Leiter eines Contact Centers nicht auch wollen, dass Ihre Mitarbeiter verfügbar sind, wenn Sie sie brauchen? Stellen Sie sich vor, Sie hätten die Möglichkeit, ein globales Meer von Talenten anzuzapfen, die in den entlegensten Winkeln der Welt leben und in weltweiten virtuellen Teams zusammenarbeiten? Die richtigen Ressourcen im Handumdrehen, zum richtigen Zeitpunkt und zu den richtigen Kosten!

Das Engagement der Agenten hat seinen Preis
Contact Center sind nicht mehr das moderne Äquivalent eines Ortes für blaue Arbeiter. Die Agenten verfügen jetzt über Fachwissen und wertvolle Fähigkeiten in den Bereichen Kundenservice und Technologie, mit denen sie handeln können. Sie kennen ihren Wert, diktieren ihre Bedingungen und können ihren Preis nennen.

Auf einer kürzlich abgehaltenen Calabrio-Kundenkonferenz in den USA wiesen mehrere Redner darauf hin, dass Contact Center nicht mehr der Beruf der Wahl für Studenten sind, die ihr Studium absolvieren. Vor nicht allzu langer Zeit waren die Optionen entweder eine Burgerbar oder ein Kontaktzentrum. Mit dem Wachstum von Online-Unternehmen, die Auslieferungsfahrer, Packer und Lagerarbeiter benötigen, und natürlich Uber hat sich die Auswahl an Teilzeit- und Abendarbeit erhöht.

Hinzu kommt der Trend, dass immer mehr Routineaufgaben in den Contact Centern durch Automatisierung erledigt werden, einschließlich der bewährten Interactive Voice Response (IVR) sowie künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots, was für diese neue Arbeitsweise spricht. Nur noch die kompliziertesten Aufgaben werden von hochqualifizierten, aber flexiblen Menschen erledigt – und das Engagement der Agenten wird wichtiger als je zuvor.

Technologie zur Rettung
Zum Glück gibt es Hilfe. Nutzen Sie die Vorteile der neuesten Workforce Management (WFM)-Lösungen und ermöglichen Sie:

• Einfacher Zugriff, jederzeit und überall – Agenten loggen sich schnell von zu Hause oder unterwegs in das System ein, um ihre Zeitpläne zu überprüfen, zu sehen, mit wem sie arbeiten, und ihrem Manager mitzuteilen, wann sie für die Arbeit verfügbar sind. Insbesondere die jüngere Generation wird es zu schätzen wissen, dass sie über ihr Smartphone auf das System zugreifen und ihre Arbeitszeiten von Tag zu Tag und von Woche zu Woche ändern kann.
• Self Service – Agenten klicken einfach und wählen aus, wann sie arbeiten möchten. Die Manager können vielleicht nicht jede Anfrage bearbeiten, aber die Agenten erhalten jedes Mal eine sofortige Antwort!
• Intelligente Personalbeschaffung – per Mausklick und unter Verwendung historischer Daten können Planer genau vorhersagen, wie viele Agenten sie benötigen werden, welche Fähigkeiten sie benötigen und das richtige Team aus ihrem virtuellen Talentpool auswählen. Sie können sogar kurze Schichten oder geteilte Schichten unterstützen, was in einem traditionellen Contact Center mit einer bestimmten Anzahl von Mitarbeitern zu bestimmten Tageszeiten nicht immer möglich ist.
• Benachrichtigungen – brauchen Sie im letzten Moment zusätzliche Agenten? Versenden Sie einfach E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen an Personen mit den richtigen Fähigkeiten, um herauszufinden, ob sie kurzfristig arbeiten können und so eventuelle Lücken zu schließen.
• Adhärenz – keine Mitarbeiter? Kein Problem! Manager können die Kontrolle über ihre virtuelle Contact Center-Umgebung behalten und die Einhaltung der Vorgaben durch die Agenten überwachen, wo auch immer sie sich befinden mögen.

Es setzt sich zunehmend die Überzeugung durch, dass Agenten, die mehr Mitspracherecht bei ihrer Arbeit haben, ein höheres Leistungsniveau aufweisen, das sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Aber achten Sie darauf, die richtigen virtuellen Agenten auszuwählen, Wege zu finden, um sie in Verbindung zu halten und sie umfassend zu schulen. Und schließlich sollten Sie sie mit WFM-Technologie unterstützen, damit der Übergang in die Welt der “Uberisierung” reibungslos und erfolgreich verläuft.