Wir von Calabrio wissen aus erster Hand, wie innovativ und zukunftsorientiert unsere Kunden sind. Aber es ist noch besser, wenn führende Experten im Bereich Workforce Management (WFM) dies auch wissen.
Genau so fühlten wir uns, als wir erfuhren, dass die Calabrio-Kundin Caryn Yurkstas von Paychex von der Society of Workforce Planning Professionals (SWPP) zum “2019 WFM Professional of the Year” Finalisten ernannt wurde.
Die Auszeichnung war für uns keine Überraschung. Als Senior Workforce Analyst bei Paychex, einem führenden Anbieter von integrierten Human Capital Management-Lösungen für Lohn- und Gehaltsabrechnungen, Sozialleistungen, Personalwesen und Versicherungsdienstleistungen, entwickelte Caryn ihr umfassendes und vielseitiges Fachwissen im Bereich Workforce Management, indem sie die Ränge innerhalb der unternehmenseigenen Contact Center aufstieg. Sie begann vor 15 Jahren bei Paychex – bevor WFM eine formale Disziplin war – und bildete sich selbst weiter, bevor sie eine Rolle als Personalanalytikerin übernahm, wo sie unter anderem 11 Jahre lang Prognosen für die Anzahl der Mitarbeiter in Contact Centern erstellte und die Planung der Mitarbeiter verwaltete.
Caryn findet, dass ihre WFM-Erfahrung von unschätzbarem Wert für sie ist und ein großer Gewinn für das Unternehmen, weil sie ihr eine einzigartige Perspektive und sofortige Glaubwürdigkeit bei den Agenten und Analysten, mit denen sie zusammenarbeitet, verleiht. Und das ist genau die Art von Fachwissen, die benötigt wurde, als der Betrieb des Contact Centers im Jahr 2017 Schwierigkeiten hatte, das hochgesteckte Ziel des Unternehmens, den Kontakt zu seinen Kunden nie zu verlieren, zu erreichen. Die verschiedenen Paychex Contact Center-Teams arbeiteten in der einen oder anderen Form in Silos und verwendeten drei verschiedene Contact Center-Technologiesysteme, wobei jedes Team sein eigenes Ding machte. Es gab keine formelle WFM-Strategie.
Angesichts des raschen Kundenwachstums wusste Paychex, dass es eine skalierbare und effiziente Lösung brauchte, wenn es sein Serviceversprechen, Kunden auf Lebenszeit zu gewinnen, einhalten wollte. Ein isolierter Ansatz entsprach nicht mehr den Erwartungen der Kunden an einen 24/7/365-Service und konnte auch das geplante Wachstum des Unternehmens nicht unterstützen.
Um Abhilfe zu schaffen, beschloss die Geschäftsleitung, alle Benutzer und WFM-Funktionen von drei separaten Contact Center-Systemen in einer einzigen, voll funktionsfähigen Plattform – Calabrio ONE – zu vereinen und die Contact Center formell zu regionalisieren, um die unterschiedlichen Gruppen in derselben Region zu vereinen.
Und sie wählten Caryn und ihr umfassendes WFM-Fachwissen, um die Veränderungen strategisch zu planen und durchzuführen.
Die Vereinheitlichung von System und Team liefert substanzielle, unmittelbare Ergebnisse
Durch die Standardisierung auf die Calabrio ONE Workforce Management Plattform und die Regionalisierung der Kontaktzentren konnte Paychex die Mitarbeitertreue sofort um 20 % verbessern, die Intraday-Optimierung um 45 % steigern und Prognosen erstellen, die in den ersten 10 Wochen innerhalb von 5 % der tatsächlichen Werte lagen.
Die langfristigen Ergebnisse waren ebenso beeindruckend: Paychex spart pro Jahr 539.000 Dollar an produktiver Zeit!
“Diese schnellen Ergebnisse haben allen die Augen geöffnet, dass diese beiden Strategien funktionieren würden”, erklärt Caryn. “Wir haben ihnen Einblicke gewährt, die sie vorher nicht sehen konnten.”
Die Initiativen brachten auch zusätzliche geschäftliche Vorteile. Die Leiter von Contact Centern konnten:
- Optimieren Sie die Terminplanung und die Intraday-Prognose
- Ermöglichen Sie es mehr Mitarbeitern, sich auf das Beziehungsmanagement zu konzentrieren, indem Sie von einem Support-Modell mit vier dedizierten Agenten zu einem Modell mit einem einzigen, dedizierten Agenten wechseln.
- Führen Sie ein Programm zur freiwilligen Freistellung von der Arbeit ein, um eine Überbesetzung in Zeiten geringen Arbeitsaufkommens zu verhindern.
Mehr tun, damit die Menschen das “Warum” von Workforce Management verstehen
Da sie für ein Unternehmen wie Paychex arbeitet, das von der Zeitschrift Training seit 18 Jahren in Folge als eines der 125 besten Schulungsunternehmen ausgezeichnet wurde (dieses Jahr auf Platz 12), weiß Caryn um die Bedeutung, die das Unternehmen der Schulung beimisst, und teilt diese.
Deshalb hat sie zusammen mit einem Kollegen Live-Schulungsprogramme entwickelt und durchgeführt, in denen Analysten und Manager in der optimalen Nutzung der WFM-Funktionen von Calabrio geschult werden, z. B. wie man Statistiken verfolgt und Berichte erstellt. Sie entwickelten auch ein “Coaching to the Metrics”-Training, das Contact Center Supervisoren helfen soll, die von Calabrio gelieferten Metriken optimal zu nutzen und die Ergebnisse mit den Agenten zu besprechen. Und natürlich wurde auch ein Lehrplan für Agentenschulungen mit On-Demand-Kursen erstellt.
Alles in allem führte dieser mehrgleisige Schulungsansatz dazu, dass Projektmanager ohne vorherige WFM-Erfahrung Calabrio in nur zwei Wochen einsatzbereit und voll funktionsfähig machen konnten!
Aber für Caryn ist es nicht genug, den Menschen zu helfen, das “Was” und “Wie” von WFM zu verstehen. Sie möchte auch, dass sie das “Warum” verstehen.
Da Caryn eine Zeit lang als Agentin gearbeitet hat, wusste sie, dass die höchsten Niveaus der Einhaltung und des Engagements der Agenten nur dann erreicht werden, wenn sie sich wertgeschätzt fühlen und Vertrauen haben – unddas ist nur dann der Fall, wenn sie verstehen, warum bestimmte Kennzahlen überwacht werden. Deshalb hat Caryn in alle ihre Schulungen die Begründung für WFM aufgenommen – das “Warum”. Auf diese Weise stellt sie sicher, dass die Vertreter verstehen, welche Vorteile WFM für alle bietet: die Vertreter, das Unternehmen und vor allem die Kunden.
Die unternehmerischen Vorteile für Paychex sind jedoch nur der Anfang. “Ich setze mich für den WFM-Beruf ein. Ich versuche, ihm mehr Verständnis und Fortschritt zu verschaffen”, erklärt Caryn.
Herzlichen Glückwunsch, Caryn! Wir sind stolz darauf, Sie im Calabrio-Team zu haben!
