Die IT-Landschaft wandelt sich in rasantem Tempo, und Contact Center müssen Schritt halten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Laut dem “Dimension Data 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report” ist “Workforce Management ein Bereich, in dem die Contact Center-Umgebung eindeutig hinter der Entwicklung zurückbleibt… und an Effizienz verliert.” Überraschenderweise haben 29% der Contact Center noch immer keinerlei Workforce Management (WFM)-Systeme. Noch beunruhigender ist, dass zwei der größten Wachstumschancen sträflich vernachlässigt werden: “86% der Social-Media- und 79,6% der Web-Chat-Unternehmen automatisieren ihre Planung, Verfolgung und Überwachung nicht.” Und das, bevor das ganze Thema der Cloud ins Spiel kommt!
Viele Kunden profitieren von den Vorteilen cloudbasierter Contact Center-Lösungen für die Verwaltung ihrer Kundeninteraktionen. Aber was hält sie davon ab, den gleichen Ansatz auch auf die Arbeitszeiten ihrer Mitarbeiter anzuwenden? Agenten sind die erste Anlaufstelle und haben die Macht, die Marken- und Kundentreue zu stärken oder zu schwächen.
Hier finden Sie die zehn wichtigsten Fragen, die Kunden stellen, sowie die Antworten, die Ihnen helfen, das effizienteste Contact Center aller Zeiten zu schaffen:
- F: Macht WFM in der Cloud das Leben wirklich einfacher?
A: Ja, denn jemand anderes implementiert die Technologie und kümmert sich um die gesamte Hardware, Software, Upgrades und den Support, was unendlich viel Zeit und Geld spart. Die Bereitstellung erfolgt schnell, und der Bausteinansatz bedeutet, dass die Funktionen je nach Bedarf aktiviert werden können, um die Effizienz weiter zu steigern. Dank automatischer Backups müssen Sie sich keine Gedanken mehr über Disaster Recovery und Notfallplanung machen. Kurz gesagt: Seelenfrieden. - F: Ist der Funktionsumfang von WFM in der Cloud derselbe wie vor Ort?
A: Das hängt vom Anbieter ab, und in diesem Fall sind Ihre eigenen Nachforschungen wichtig. Sprechen Sie mit Kollegen und deren zufriedenen Kunden, um zu testen, bevor Sie kaufen. Lesen Sie, was Branchenexperten sagen. Obwohl es nicht ihre Aufgabe ist, Anbieter zu empfehlen, bieten sie einen objektiven Überblick über einige der wichtigsten Anbieter. - F: Sind die Cloud-Lösungen nicht teurer als standortbasierte Lösungen?
A: Nein. Die neuesten Lösungen bedeuten keine Investitionen in Serverhardware und Softwarelizenzen und keine Investitionen in Betrieb, Support und Upgrades derselben Geräte. Die Mehrheit der Benutzer erreicht den Return on Investment (ROI) innerhalb des ersten Monats und senkt ihre Gesamtbetriebskosten (TCO) erheblich. Darüber hinaus sind alle neuen Funktionen, die Wartung, die Innovation und der 24/7-Support in einer pauschalen monatlichen Nutzungsgebühr enthalten, die lediglich die Anzahl der benötigten Agenten abdeckt. - F: Kann ich eine WFM-Cloud-Lösung in meine derzeitige, vor Ort installierte Contact Center-Infrastruktur integrieren?
A: Auf jeden Fall! Die neuesten Systeme lassen sich über webbasierte Dienste mühelos mit bestehenden ACD/CTI-Lösungen verbinden und ermöglichen so eine reibungslose und schnelle Erfassung von Daten und Echtzeitstatistiken. - F: Sind WFM-Cloud-Lösungen flexibel und skalierbar?
A: Ja, sie sind unendlich flexibel und ermöglichen es Contact Centern, zu wachsen oder zu schrumpfen, um den schwankenden Marktanforderungen gerecht zu werden, und nicht, wie es die Technologie vorgibt. Wenn beispielsweise saisonbedingte Geschäftsabläufe zusätzliches Personal erfordern, ist die Skalierbarkeit das überzeugendste Argument, da die Serverkapazität innerhalb weniger Minuten hoch- und heruntergefahren werden kann – und das zu den gleichen monatlichen Gebühren. - F: Wie kann ich sicher sein, dass die Cloud vor Cyberangriffen und Datendiebstahl geschützt ist?
A: Heutzutage sind die WFM-Cloud-Anbieter etabliert, stabil und vertrauenswürdig und verfügen über solide, bewährte Angebote und Sicherheitsrichtlinien. Die Realität ist, dass die Anbieter von Cloud-basierten Contact Center-Lösungen kontinuierlich in die Sicherheit investieren und in der Regel eine sicherere IT-Umgebung bieten als ihre stationären Gegenstücke. - F: Woher weiß ich, ob die Serverkapazität und die Zugriffsgeschwindigkeit unseren Anforderungen gerecht werden?
A: Es stimmt zwar, dass die Übertragung umso langsamer ist, je mehr Daten vorhanden sind, aber Cloud-Anbieter bieten in der Regel mehr als genug Bandbreite für Echtzeitanwendungen, wie z.B. Sprache, und können zwischen 15 und Tausenden von Agenten unterbringen. - F: Ist die Cloud zuverlässig? Wenn das Internet ausfällt, verlieren wir dann komplett den Kontakt zu unseren Zeitplänen?
A: Wenn Sie sich für einen Anbieter mit überlegener Funktionalität entscheiden, der mit einem ebenso starken Internet-Provider wie Microsoft zusammenarbeitet, können Sie nichts falsch machen. Microsoft betreibt eines der größten Cloud-Netzwerke der Welt, das mehr als 3 Terabit pro Sekunde Kapazität für mehr als 2.000 Netzwerke bereitstellt und Backups in geografisch getrennten Rechenzentren speichert, die mindestens 800 Kilometer voneinander entfernt sind. - F: Wie sieht es mit den rechtlichen Aspekten aus, wenn sich das Rechenzentrum in einem anderen Land befindet?
A: Suchen Sie nach einem Anbieter, der seine Dienste über das Internet für Unternehmen auf der ganzen Welt anbietet, seine Daten aber in einem einzigen Land speichert. Der Anbieter sollte auf keinen Fall sensible Daten in seiner eigenen WFM-Anwendung speichern. - F: Was ist mit Vorschriften und deren Einhaltung?
A: Aufkommende Standards helfen Kunden und Anbietern bei der Einhaltung von Regierungs- und Branchenvorschriften, aber auch bei der Bewertung der gesamten IT-Lieferkette. Denken Sie an einen WFM-Anbieter, dessen Cloud-basierte Lösung auf einer Plattform läuft, die von den EU-Datenschutzbehörden genehmigt wurde, international anerkannte Informationssicherheitskontrollen implementiert hat und nach Qualitätsstandards wie ISO-27001 zertifiziert ist.
