Wenn es darum geht, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, würden die meisten Leute sagen, dass die Kabelbranche nicht gerade ein leuchtendes Beispiel für Kundenzufriedenheit ist.
In der Vergangenheit war ihr Ruf in diesem Bereich bestenfalls akzeptabel und wurde häufiger als “alptraumhaft” bezeichnet . Wenn Sie sich also fragen, was Sie bei der Lektüre dieses Artikels lernen können – keine Sorge, ich werde es Ihnen erklären.
Es stimmt zwar, dass Kabelanbieter in der Vergangenheit ihre Probleme hatten, aber der jüngste Telekommunikationsbericht des American Customer Satisfaction Index (ACSI) zeigt, dass die Meinung der Kunden bei einigen dieser Unternehmen sogar steigt. Dem Bericht zufolge stieg die Kundenzufriedenheit bei Comcast, dem größten Internet- und Kabeldienstleister in den USA, zwischen 2015 und 2016 um 15 Prozent – von 54 auf 62 von 100 möglichen Punkten. Comcasts Verbesserung war die zweitbeste nach Time Warner Cable, das sich um 16 Prozentpunkte von 51 auf 59 Punkte verbesserte. Darüber hinaus verzeichnete Comcast im ersten Quartal den größten Zuwachs an Abonnement-TV-Kunden seit neun Jahren. Wie haben sie das gemacht? Indem Sie eine bedeutende Investition in Kundenservice-Technologie tätigen.
Die Werkzeuge, mit denen Sie Ihren Kunden effektiv zuhören und sie besser bedienen können, sind nicht länger ein Nice-to-have, sondern ein Need-to-have – und das gilt für alle Branchen. Immer mehr Experten sind sich einig, dass das Kundenerlebnis das einzige wirkliche Unterscheidungsmerkmal eines Unternehmens im Wettbewerb ist. Ein wichtiger Bestandteil davon ist der Kundenservice, den die Mitarbeiter des Contact Centers bieten.
Die Kunden von Calabrio ONE haben das schon immer gewusst, und sie wissen, dass sie mit der richtigen Technologie in der Lage sind:
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Erkennen Sie Gesprächsfahnen
Interaktionen können ruhig bleiben, aber dennoch als negativ eingestuft werden. Durch die Identifizierung von Konversationsmerkmalen wie Talk-Over-Ereignissen können Unternehmen diese Interaktionen weiter untersuchen und ein besseres Verständnis für das Verhalten ihrer Agenten bei Kundeninteraktionen gewinnen.
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Interaktionen quantifizieren
Die Agenten lernen Techniken, die ihnen helfen, Kunden zu binden, wie z.B. die Weiterleitung und die Beantwortung von Fragen mit einer Frage. Leider können diese Techniken nach hinten losgehen und zu negativen Interaktionen führen, wenn ein Agent übermäßig hartnäckig ist. Die Software für die Sprachanalyse im Contact Center kann Sprachtreffer quantifizieren und einen besseren Überblick darüber geben, wie oft ein Satz oder eine Frage wiederholt wird.
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Bewerten Sie die Qualität von Interaktionen
Mit der richtigen Software können Qualitätsbewerter die relevantesten Interaktionen durch eine einfache, aber leistungsstarke Sprachanalyse-Technologie identifizieren. So können die Auswerter zum Beispiel gezielt auf Interaktionen eingehen, in denen ein Kunde sagt: “Warum wollen Sie meinen Service nicht kündigen?” Umgekehrt können Auswerter auch nach Phrasen suchen, die nicht gesagt wurden, um die Qualität der Agentenleistung anhand von Skripten oder Richtlinien zu messen.
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Gehen Sie die extra Meile
Calabrio bietet nicht nur eine ausgefeilte Contact Center Management Software an, sondern arbeitet auch direkt mit Unternehmen zusammen, um Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung und des Kundendienstes zu entwickeln. Ein Beispiel sind unsere Vision-Workshops, die Unternehmen mit kundenorientierten Strategien, Werkzeugen und Techniken ausstatten, die auf Best Practices basieren, die von führenden Praktikern und Branchenexperten für die Personaloptimierung entwickelt wurden.
Auch wenn Unternehmen wie Comcast auf der großen Skala der Kundenzufriedenheit noch einen weiten Weg vor sich haben, ist ihr Sprung in die richtige Richtung ein wahrer Beweis dafür, wie leistungsfähig Kundenservice-Technologie sein kann und warum jedes Unternehmen Ressourcen für die richtige Contact Center Management Software bereitstellen sollte.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Voice-of-the-Customer-Analysen Unternehmen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
