Auf dem heutigen Markt erwarten wir oft, dass unsere Innovationen aus dem Technologiesektor kommen. Das heißt, wenn Facebook und Microsoft einen Schritt zur Einführung von künstlicher Intelligenz (KI) in Unternehmen machen, die von Menschen abhängig sind – einschließlich Contact Centern – können wir in der Branche nicht umhin, aufmerksam zu sein.
Diese Tools mit künstlicher Intelligenz, die gemeinhin als Chatbots bezeichnet werden, sind im letzten Jahr immer beliebter geworden und es ist leicht zu erkennen, warum. Die Chat-Lösungen, die sie anbieten, sind wesentlich intelligenter und interaktiver als frühere Modelle und eine automatisierte Konversation kann eine kostengünstige Lösung darstellen. Chatbots scheinen bereit zu sein, Apps als KI für den Kundenservice abzulösen. Aber wenn die Bots diese Herausforderung gemeistert haben, sind wir dann die Nächsten?
Der Wert einer menschlichen Verbindung
Während die wachsende Präsenz von Chatbots einen neuen Akteur auf den Markt bringt, ist die Bedeutung der menschlichen Präsenz im Kontaktzentrum wichtiger denn je. E-Mail und Social Media-Kanäle helfen Contact Centern bereits dabei, die einfachen Fragen herauszufiltern.
Aber für Kunden, die Unterstützung für ein komplexes Problem benötigen, und für diejenigen, die mit ihrer aktuellen Situation unzufrieden sind, gibt es keine bessere Lösung als einen Telefonanruf. Für Contact Center sind diese Anrufe einfach zu wichtig, um sie einem automatisierten Chatbot zu überlassen.
Welchen Platz nimmt der Chatbot im Kontaktzentrum ein?
Ist es dazu bestimmt, nur eine weitere Option zum Überfliegen der einfachen Fragen zu sein? Wohl kaum. Die heutige künstliche Intelligenz hat die Fähigkeit, unsere Ziele noch effektiver zu unterstützen. Und wenn die Technologie wächst, werden auch die Möglichkeiten wachsen. Um die Leistungsfähigkeit von Chatbots und anderen Formen künstlicher Intelligenz zu nutzen, muss man jedoch ihre wahre Rolle erkennen – die eines Partners für Callcenter-Mitarbeiter.
Unternehmen auf der ganzen Welt fangen gerade erst an, die Fülle der analytischen Daten zu erkennen, die ihre Contact Center jeden Tag erzeugen. Der richtige Einsatz von künstlicher Intelligenz kann eine wichtige Strategie sein, um den Wert von Kundendaten zu nutzen. Dank des maschinellen Lernens können Chatbots nicht nur einfache Fragen von Kunden beantworten, sondern auch die Daten katalogisieren und die erhaltenen Analysen strukturieren, bevor sie auf Kontext und Muster analysiert werden.
Und das ist nur die Ausgangsbasis.
Da sich die künstliche Intelligenz anpasst, kann das richtige System seine Analyseparameter kontinuierlich anpassen, um bei jeder Kundeninteraktion mehr und intelligentere Daten zu sammeln. Das macht die KI, Ihr Callcenter-Team und Ihr Unternehmen intelligenter. Das ist eine Innovation, die jeder unterstützen kann.
Bessere, intelligentere Daten sind etwas, hinter dem wir alle stehen können, und Calabrio kann dabei helfen! Sehen Sie sich Calabrio Analytics an, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie die Art und Weise, wie Sie Daten betrachten und auswerten, ändern können.
