Le secteur du service à la clientèle est passé d’une interaction monocanal à une interaction multicanal, puis à une interaction omnicanale. Contrairement au multicanal, l’omnicanal vise à fournir une expérience cohérente tout au long du parcours du client grâce à une véritable intégration multicanal.
Examinez votre propre entreprise pour voir comment vous interagissez avec vos clients ; très probablement par l’intermédiaire de votre centre de contact, de votre point de vente, du web et peut-être même de certains canaux de médias sociaux.
Le pictogramme présente trois exemples de parcours de clients à travers les différentes phases de l’achat.
Les clients :
1. Faites des recherches pour trouver le bon produit ;
2. Achetez le produit ;
3. L’utiliser et avoir besoin d’aide ;
4. Vous pouvez finir par l’aimer et le recommander (ou le contraire si le produit ou le service n’est pas à la hauteur de vos attentes).
Selon une étude réalisée par eGain, un changement rapide dans la préférence des canaux s’est produit depuis 2012, les clients préférant le chat à la voix lorsqu’ils posent des questions simples et générales. En outre, une étude menée par BoldChat révèle que dans cinq scénarios d’achat en ligne sur huit, les clients préfèrent le chat à la voix. Le chat est devenu très populaire ces dernières années, permettant aux clients d’effectuer plusieurs tâches à la fois ; par exemple, demander de l’aide tout en effectuant d’autres tâches au travail.
Aujourd’hui, l’interaction avec le client peut se faire de différentes manières. L’une des principales frustrations des clients multicanaux est la fragmentation de leur parcours. Quatre-vingt-quatre pour cent des clients veulent un service et des offres cohérents sur tous les canaux : ils recherchent une expérience omnicanale. Il devient vital de proposer des offres, des informations et des services cohérents aux différents points de contact avec les clients, ce qui nécessite souvent de mettre fin à d’anciennes structures et à d’anciens systèmes.
En tant que responsable mondial du développement commercial de Teleopti, j’ai été témoin d’exemples remarquables de la manière dont différents centres de contact dans le monde gèrent le service à la clientèle à travers tous les points de contact, par l’intermédiaire de smartphones et d’autres appareils – où que ce soit, à tout moment.
Mais l’exigence des consommateurs pour une expérience omnicanale est un défi pour la gestion du personnel. Avoir les bonnes personnes, avec les bonnes compétences, disponibles au bon moment, cela semble facile. Cependant, les centres de contact doivent aujourd’hui s’assurer que ce sont les ” bonnes” personnes qui gèrent les canaux de médias sociaux : une erreur à ce niveau pourrait avoir un impact négatif et significatif sur les volumes des autres canaux. Les “bonnes” compétences sont également requises pour des canaux spécifiques, tout en comblant constamment les lacunes en matière de compétences afin de permettre une résolution au premier contact tout au long du parcours du client. Cela doit se faire 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et dans un environnement de médias sociaux où les consommateurs sont toujours connectés – une situation qui est plus volatile et difficile à prévoir que jamais.
Il est stimulant de voir comment les entreprises les plus performantes utilisent avec succès des outils et des méthodologies éprouvés dans leurs centres de contact, qui optimisent désormais le parcours du service personnalisé dans l’ensemble de leur entreprise. La fonction de gestion des effectifs est, et continuera d’être, cruciale pour les centres de contact, car elle garantit que la ressource la plus précieuse – le personnel – est utilisée de manière optimale.
N’hésitez pas à utiliser ce blog (ou le canal de votre choix !) pour commenter et partager votre expérience et vos bonnes pratiques sur la manière d’optimiser le parcours du client.
