WFM Evolution …nicht Revolution!

Es gibt einen Grund, warum Sie in ein WFM-System investiert haben. Der Grund dafür ist das Versprechen einer besseren Arbeitswelt: eine Welt, in der die Service-Levels mit größerer Effizienz bei der Mitarbeiterzahl und höherer Auslastung erfüllt werden, in der die Einhaltung der 90-Prozent-Quote gut gehandhabt wird und in der sich zufriedene Agenten durch ein Mitspracherecht bei ihren Schichten und Zeitplänen gestärkt fühlen.

Ja, ein WFM-System kann all diese Versprechen einhalten. Das bedeutet, dass wir von einer starren, begrenzten Welt der Excel-Tabellen mit flachen Acht-Stunden-Schichten, zwei freien Tagen für alle und anderen einfachen Regeln zu einer Welt übergehen, die effizienter, schneller und mit viel mehr Optionen ist. Das kann passieren. Aber es gibt einen Haken. Die Herausforderung ist nicht der Prozess oder die Technologie. Es geht um Menschen, nämlich um Ihre Agenten.

In einer von Tabellenkalkulationen geprägten Welt haben die Agenten unter der Woche die gleichen Schichten mit festen Arbeitszeiten. Die Zeitpläne sind jedoch nicht prognosegesteuert wie in einem WFM-System. Für alle gelten die gleichen Regeln und es gibt keinen Spielraum für Beschwerden. Es wird nicht einmal erwähnt, dass Sie in bestimmten Zeitabständen Pausen machen müssen! Aber ein modernes, fortschrittliches WFM-System bringt viele Verbesserungen mit sich, die Ihre Agenten ins Schwitzen bringen können. Dies ist ein Fall, in dem das harte Zeug wirklich das “weiche Zeug” ist.

Wir möchten Ihnen einige der besten Methoden vorstellen, die wir bei unseren Kunden in dieser heiklen Phase beobachten konnten:

1. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern und Agenten klar und deutlich den Grund für die Einführung von WFM und die Verbesserungen, die Sie sich davon versprechen, und nicht nur, wie Sie das System nutzen können, um auf Zeitpläne zuzugreifen.
2. Schaffen Sie die Dringlichkeit für diese Entwicklung, z. B. die Notwendigkeit, bessere Leistungen zu erbringen und Anrufe schneller zu beantworten als die Konkurrenz.
3. Führen Sie die Änderung schrittweise durch, nicht alles auf einmal. Wenn Sie die Reaktion auf eine bestimmte Prozessänderung sehen wollen, testen Sie ein einzelnes Team für einige Zeit, bevor Sie die Änderungen auf alle anderen anwenden.
4. Zeigen Sie ihnen, dass viel für sie drin ist: die Möglichkeit, Daten und Zeiten für Arbeitsvorlieben auszuwählen, einfachere Prozesse für den Schichtwechsel und die Beantragung von Urlaub und eine Vielzahl anderer leistungsfähiger WFM-Funktionen, auf die sie nun direkten Zugriff haben werden.
5. Belohnen Sie die Agenten anhand von KPIs, die Ihr System jetzt erstellen und messen kann und auf die die Agenten direkt zugreifen können, wie z.B. die Therapietreue. Erkennen Sie die Agenten an, die zum Beispiel die höchste Adhärenz und andere überdurchschnittliche KPIs erreicht haben.

In allen Situationen muss man sich darüber im Klaren sein, dass der Wandel Auswirkungen auf die Mitarbeiter und ihre Work-Life-Balance haben wird und, was noch wichtiger ist, dass er Schritt für Schritt und nicht radikal auf einen Schlag erfolgen muss.