Der Kundenservice hat sich von der Einkanal- zur Mehrkanal- und jetzt zur Omnikanal-Interaktion entwickelt. Im Gegensatz zu Multi-Channel zielt Omni-Channel darauf ab, durch eine echte Multi-Channel-Integration ein konsistentes Erlebnis während der gesamten Customer Journey zu bieten.
Schauen Sie sich Ihr eigenes Unternehmen an, um zu sehen, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren. Wahrscheinlich über Ihr Kontaktzentrum, Ihre Einzelhandelsgeschäfte, das Internet und vielleicht sogar über einige soziale Medienkanäle.
Das Piktogramm zeigt drei Beispiele für Customer Journeys durch die verschiedenen Käuferphasen.
Kunden:
1. Recherchieren Sie, um das richtige Produkt zu finden;
2. Kaufen Sie das Produkt;
3. Verwenden Sie es und benötigen Sie Unterstützung/Hilfe;
4. Sie werden es vielleicht lieben und weiterempfehlen (oder das Gegenteil, wenn das Produkt oder die Dienstleistung nicht den Erwartungen entspricht).
Laut einer Umfrage von eGain hat sich seit 2012 eine rasche Verschiebung bei den bevorzugten Kanälen ergeben: Kunden bevorzugen den Chat, wenn sie einfache, allgemeine Fragen stellen. Eine Studie von BoldChat zeigt außerdem, dass Kunden in fünf von acht typischen Online-Shopping-Szenarien den Chat der Sprache vorziehen. Der Chat ist in den letzten Jahren sehr populär geworden und ermöglicht es den Kunden, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, z. B. Unterstützung zu suchen, während sie andere Aufgaben bei der Arbeit erledigen.
Die Interaktion mit Kunden kann heute auf viele Arten erfolgen. Eine der größten Frustrationen von Multichannel-Kunden ist eine fragmentierte Reise. Vierundachtzig Prozent der Kunden wünschen sich konsistenten Service und Angebote über alle Kanäle hinweg: Sie suchen nach einem Omnichannel-Erlebnis. Die Bereitstellung konsistenter Angebote, Informationen und Dienstleistungen an den verschiedenen Berührungspunkten mit dem Kunden ist von entscheidender Bedeutung und erfordert häufig das Aufbrechen alter Strukturen und Systeme.
Als globaler Verantwortlicher für die Geschäftsentwicklung von Teleopti habe ich herausragende Beispiele dafür erlebt, wie verschiedene Contact Center auf der ganzen Welt den Kundenservice über alle Berührungspunkte, über Smartphones und andere Geräte verwalten – egal wo und wann.
Aber die Forderung der Verbraucher nach einem Omnichannel-Erlebnis ist eine Herausforderung für das Personalmanagement. Die richtigen Leute mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit zur Verfügung zu haben, klingt einfach. Allerdings müssen Contact Center heute darauf achten, dass die ” richtigen” Mitarbeiter die Social-Media-Kanäle verwalten: Ein Fehler in diesem Bereich könnte sich negativ und erheblich auf das Volumen in anderen Kanälen auswirken. Die “richtigen” Fähigkeiten sind auch für bestimmte Kanäle erforderlich, während gleichzeitig ständig Qualifikationslücken geschlossen werden müssen, um eine Erstkontaktlösung über die gesamte Customer Journey hinweg zu ermöglichen. Dies muss rund um die Uhr und in einer Social-Media-Umgebung geschehen, in der die Verbraucher ständig in Verbindung stehen – eine Situation, die unbeständiger und schwieriger zu prognostizieren ist denn je.
Es ist inspirierend zu sehen, wie erstklassige Unternehmen erfolgreich bewährte Tools und Methoden in ihren Contact Centern einsetzen, die nun die Customer Service Journey in ihrem gesamten Unternehmen optimieren. Die Personalverwaltung ist und bleibt für Contact Center von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die wertvollste Ressource – die Mitarbeiter – optimal genutzt wird.
Bitte nutzen Sie diesen Blog (oder den von Ihnen bevorzugten Kanal!), um Ihre Erfahrungen und bewährten Verfahren zur Optimierung der Customer Journey zu kommentieren und zu teilen.
