In den Workshops mit unseren WFM-Beratern tauchen häufig Fragen auf, die nicht nur das WFM-System an sich betreffen, sondern auch die Frage, warum die Dinge in der Organisation des Kunden so ablaufen, wie sie ablaufen: Warum fangen die Mitarbeiter z.B. um 8:00 oder 9:00 Uhr an und nicht um 8:30 Uhr? Warum validieren wir die Feiertage, bevor wir die Ressourcenzuweisung oder die Stundenzahl der Mitarbeiter simulieren? Eine typische Antwort ist, dass man das schon immer so gemacht hat: So wurde es schon immer gemacht.
Die Grenzen dieser Prozesse sind bekannt, aber sie sind immer noch weniger riskant als die Einführung neuer Prozesse. Letzteres könnte sich auf lange Sicht als vorteilhaft erweisen, doch der Aufwand für die Einrichtung wird als Hindernis für die Gründung eines Unternehmens angesehen.
Besonders interessant wird die Diskussion, wenn man sie auf eine höhere Ebene hebt und sich auf die Ziele konzentriert, die die Organisation erreichen möchte. Anstatt die betriebliche Effizienz zu steigern, könnte die Nachbildung der aktuellen Modelle eines Systems in Zeiten des organisatorischen Wachstums zu Einschränkungen führen.
Tools für das Workforce Management (WFM) sollten daher in erster Linie dazu dienen, eine Organisation bei der Erstellung und Kommunikation von Zeitplänen zu unterstützen: Das ist ihre Kernaufgabe. WFM-Tools sollten jedoch auch als Entscheidungshilfe dienen, wenn es darum geht, Bereiche für die Verbesserung von Prozessen zu identifizieren.
Es wäre von Vorteil, Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen einzubeziehen, um Fragen zu stellen, bei der Kommunikation zu helfen und das Bewusstsein für die potenziellen Vorteile von WFM während einiger dieser WFM-Einführungstreffen zu schärfen. Dies würde verhindern, dass Gerüchte in Umlauf kommen, die den Widerstand gegen Veränderungen verstärken könnten. So könnte man beispielsweise argumentieren, dass die Einführung eines WFM-Systems nicht immer Entlassungen bedeutet, sondern auch dazu genutzt werden kann, die Fähigkeiten und die persönliche Entwicklung der Agenten durch Schulungen zu diversifizieren oder die Auslastung zu Spitzenzeiten auszugleichen und so die Arbeitsatmosphäre zu verbessern.
Viele Studien und umfangreiche Literatur bieten verschiedene Methoden und sanfte Ansätze, wie man den Wandel in Organisationen vorantreiben und Ziele erreichen kann. Zu den wichtigsten Empfehlungen gehören:
- Die Bildung eines starken WFM-Teams, das nicht nur aus Ressourcenplanern besteht, sondern auch aus anderen Mitgliedern der Organisation, die, von dem Projekt fasziniert, dazu beitragen, das WFM-Projekt bekannt zu machen und ins Rampenlicht zu rücken;
- Offen sein für neue Ansätze;
- Steigerung des Bewusstseins und der Neugierde in der Organisation, indem wir darauf hinweisen, dass “es” jetzt passiert;
- Kommunikation zwischen Clustern und Teams, die normalerweise an denselben Prozessen arbeiten, aber aus “Effizienzgründen” nicht immer direkt miteinander kommunizieren;
- Verbesserungen messen;
- Ein schrittweiser Ansatz mit sanften Übergangsphasen, die abrupte Veränderungen minimieren und jede kleine Verbesserung bemerken und belohnen;
- Wertschätzung der gemachten Erfahrungen.
Für weitere Informationen zum Thema Wandel / Change Management empfehlen wir Ihnen auch die Arbeit von Dr. John Kotter und seinen achtstufigen Prozess zur Führung von Veränderungen.
