Das Contact Center als Gewinnbringer taucht immer wieder auf den Listen der wichtigsten Geschäftstrends für 2016 auf. Umfragen zeigen, dass 3 von 4 Unternehmen das Contact Center heute als wichtiges Unterscheidungsmerkmal betrachten und nicht mehr nur als Kostenstelle. Trotz dieser großen Worte gelingt es den meisten Unternehmen nur unzureichend, den geschäftlichen Nutzen aus ihren Contact Centern zu ziehen.
Im letzten Jahr wurden in den US-Kontaktzentren mehr als 200 Milliarden Minuten an eingehenden Anrufen gezählt. Das sind mehr als 200 Milliarden Minuten, in denen Ihre Kunden Ihnen sagen, wer sie sind und was sie wollen. Dennoch analysiert das durchschnittliche Unternehmen gerade einmal 2 % dieser Interaktionen – und die meisten dieser Analysen haben ein reaktives, korrigierendes Ziel.
Warum lassen so viele Unternehmen ihre Kundenstimmen einfach im Regal liegen, anstatt diese Daten zu nutzen, um proaktive Veränderungen voranzutreiben?
Denn den meisten fehlen die Werkzeuge, um die gesammelten Daten zu erfassen und zu nutzen – und viele wissen nicht einmal, dass es diese Möglichkeiten gibt. Zusätzlich zu der geringen Datenerfassung verfügt fast die Hälfte aller Unternehmen (40 %) über keine Analysefunktionen für Contact Center. Genauso schlimm: 52% der Kontaktzentren teilen ihre Kundeninformationen nicht mit dem Rest des Unternehmens.
Zum Glück bieten neue Technologien jetzt intuitive Funktionen, um die Macht dieser Kundenstimmen zu nutzen.
Führende Unternehmen nutzen diese integrierten Analyselösungen, um alle Kundeninteraktionen zu erfassen, diese Konversationen in hochgradig verwertbare Daten umzuwandeln und intelligente Analysen anzuwenden, um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Und sie nutzen diese Erkenntnisse nicht nur, um unzufriedene Kunden zu beruhigen, sondern auch, um diese Erkenntnisse mit den wichtigsten Zielen und Ergebnissen im gesamten Unternehmen in Einklang zu bringen.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie führende Unternehmen die Analyse von Kundeninteraktionen nutzen, um ihre Kontaktzentren zu einem Gewinnbringer für ihre Organisation zu machen:
- Sie machen ihre Agenten intelligenter, um die Interaktionen zu verbessern.
- Sie vermitteln dem Vertrieb ein unschätzbares Verständnis für die Wünsche seiner Kunden.
- Sie verfeinern ihre Marketingbemühungen, um mehr für ihr Geld zu bekommen.
- Sie steigern die Effizienz, erhöhen die Kundenbindung, beschleunigen den Verkauf und schaffen neue Umsatzmöglichkeiten.
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