Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung macht, ist es oft die Aufgabe des Contact Centers, die Beziehung zu ihm zu verbessern. Sehen Sie sich dieses Video der Calabrio Academy an und erfahren Sie mehr über fünf konkrete Schritte, die Agenten bei der Nachbearbeitung unternehmen können, um dem Kunden zu zeigen, dass Ihr Unternehmen sich wirklich kümmert.
Wie Sie einen Kunden nach einer schlechten Erfahrung retten
Lesen Sie das Transkript
Es ist uns allen schon einmal passiert – ein Kunde hat eine schlechte Erfahrung gemacht und Ihr Call Center muss herausfinden, wie Sie einen treuen Kunden halten, ihn dazu bringen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiter zu nutzen und ihn wieder zu einem Fürsprecher Ihrer Marke zu machen.
Fast jedes Unternehmen hat einen Plan für den Umgang mit Kunden in solchen Situationen. Vielleicht haben Sie sogar ein Akronym oder einen fünfstufigen Prozess, den Sie befolgen sollen. Wahrscheinlich geht es in Ihrem Prozess darum, gut zuzuhören, Empathie zu zeigen, den Kunden zu beruhigen, seine Frustrationen anzuerkennen und Verantwortung zu übernehmen.
Aber ich habe mir ein paar Daten angesehen. Und ich bin überrascht, was im Allgemeinen dazu geführt hat, den Kunden zurückzugewinnen. Es stellte sich heraus, dass die Top-Performer konsequent mit dem Kunden weiterarbeiteten, und zwar nicht nur, um das Problem zu lösen. Sie blieben auch dann noch dran, wenn der Fall abgeschlossen war.
Hier sind fünf Tipps für eine effektive Nachbereitung, damit Sie einen Kunden nach einer schlechten Erfahrung besser retten können.
5 Schlüssel für die Nachbereitung durch Agenten, die die Kundenbindung verbessern
1. Achten Sie auf das Timing
Es gibt kein magisches Zeitfenster, in dem ein Agent bei einem Kunden nachhaken sollte, um sicherzustellen, dass sein Problem gelöst wurde. Wenn ein Agent gleich nach dem ersten Kontakt nachfasst, hat der Kunde zu sehr das Gefühl, dass der Agent einer Checkliste folgt. Aber wenn der Agent zu lange wartet, wird er sich wie ein Nachzügler fühlen. Für die meisten Organisationen ist ein Zeitraum von einer bis zwei Wochen nach Abschluss des Falls ein guter Richtwert.
2. Seien Sie spezifisch, wenn Sie sich melden
Selbst wenn ein Agent die richtige Zeitspanne abwartet, ist sein zusätzlicher Aufwand umsonst, wenn er eine generische, nicht personalisierte Nachricht sendet. Fragen Sie nicht nur allgemein, wie die Dinge laufen, sondern beziehen Sie sich auf spezifische Probleme des Kunden. Wenn Sie sich ein paar Minuten Zeit nehmen, um die Nachfassaktion individuell zu gestalten, zeigen Sie dem Kunden, dass dem Agenten das Ergebnis und seine Erfahrung wirklich am Herzen liegen.
3. Bemühen Sie sich, persönlich zu sein
Wenn Sie einem Kunden bei einem Problem helfen, kann es leicht passieren, dass Sie sich nur auf die technische Lösung konzentrieren. Aber es ist gut möglich, dass Ihr Mitarbeiter auch ein wenig Smalltalk mit dem Kunden geführt hat – vor allem, wenn das Problem kompliziert war. Es kann der Nachfassaktion eines Agenten eine besondere Note verleihen, wenn er etwas Persönliches über den Kunden oder sein Unternehmen mitteilt. Es ist eine Sache, alles zu rezitieren, was jemand in der Akte lesen könnte. Es zeigt, dass Ihnen ein Kunde am Herzen liegt, wenn Sie sich um ein krankes Kind kümmern oder sich daran erinnern, dass er am Wochenende zuvor einen Campingausflug geplant hatte.
4. Proaktiv zu sein kann den Unterschied ausmachen
Eine persönliche, spezifische Nachricht zum richtigen Zeitpunkt zu senden, wird helfen, aber Sie müssen sicher sein, dass zukünftige Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen reibungslos verlaufen, wenn Sie hoffen, diesen Kunden zu behalten. Das ist etwas, das Ihre Agenten auch bei der Nachbereitung beeinflussen können, indem sie vorausschauend denken und dem Kunden helfen, zukünftige Probleme zu vermeiden. Nehmen wir zum Beispiel einen Kunden, der sich an Ihr Contact Center wendet, weil er ein Problem mit Schritt zwei eines 10-stufigen Prozesses hat. Wenn Ihr Makler weiß, dass andere Kunden mit einem zukünftigen Schritt Schwierigkeiten hatten, kann er Ihnen proaktiv Tipps für die beste Vorgehensweise geben.
5. Denken Sie daran, dass es darum geht, dem Kunden zu helfen
Während Nachfassaktionen in der Regel dazu dienen, sicherzustellen, dass das Problem gelöst und der Fall abgeschlossen werden kann, kann Ihr Unternehmen die Kundenbeziehungen verbessern, indem es den Kunden fragt, ob er weitere Hilfe benötigt. Schicken Sie den Kunden nicht einfach zurück in die Wildnis, wenn er andere Probleme hat. Versuchen Sie, dem Kunden bei der Lösung anderer bestehender Probleme zu helfen, ein neues Ticket zu erstellen oder ihn an eine andere Stelle im Unternehmen zu verweisen, die ihm weiterhelfen kann.
Wenn ein Kunde Probleme mit Ihrem Unternehmen hatte, kann es schwierig sein, ihn wieder ins Boot zu holen. Es ist wichtig, dass Sie tun, was Sie können, um diese schlechten Erfahrungen zu begrenzen. Ihre Agenten haben jedoch die Möglichkeit, mit der Art und Weise, wie sie nach der Lösung des Problems vorgehen, wirklich etwas zu bewirken. Wenn Agenten die Extrameile gehen, zeigt dies dem Kunden, dass die schlechte Erfahrung, die er gemacht hat, nur ein Einzelfall war, und kann oft den Unterschied zwischen dem Verlust eines treuen Kunden und seiner Bindung ausmachen.
Die Videos der Calabrio Academy, die vom Innovation Design Team bei Calabrio produziert wurden, bieten fesselnde Ideen, wie Sie einen hervorragenden Kundenservice erreichen, ein besseres Team in Ihrem Contact Center aufbauen, Ihre Analysen besser verstehen und vieles mehr.
