Die Erwartungen der Kunden sind in jeder Phase des Kundenlebenszyklus hoch. Um auf dem überfüllten Markt von heute wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen diese Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Marken müssen genau darauf achten, was Kunden ihnen mitteilen, sowohl verbal als auch durch ihre Handlungen, und diese Daten nutzen, um ihre Reaktion darauf auszurichten. Mit Hilfe der Analytik können Unternehmen Daten in Erkenntnisse umwandeln und Kundenbedürfnisse vorhersehen.
Mit den vielen Analyseanwendungen, die es heute für Unternehmen gibt, haben Führungskräfte die Möglichkeit, die bewussten und unbewussten Hinweise ihrer Kunden aus der ersten Reihe zu verstehen. Diese Informationen ermöglichen es Führungskräften, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das potenzielle Kunden zu begeisterten Befürwortern macht und den Wert des Kunden auf Lebenszeit erhöht.
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Nicht überzeugt? Werfen Sie einfach einen Blick auf den Kundenlebenszyklus unten, um zu sehen, wie Kundenanalysen den Einblick liefern können, den Unternehmen in jeder Phase benötigen.
Stufe 1: Bewusstseinsbildung
Dies ist die erste Gelegenheit für ein Unternehmen, sich potenziellen Kunden vorzustellen. Ganz gleich, ob der Kunde auf eine Online-Anzeige geklickt hat, nach etwas gesucht hat, das ihn auf die Produktseite des Unternehmens geführt hat, oder ob er sich bewusst per Telefon, E-Mail oder Chat an uns gewandt hat – die Aufmerksamkeit des Kunden wurde auf irgendeine Weise geweckt. Wie bei jedem ersten Treffen ist es wichtig, einen positiven und bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
Kundenanalysetools können einem Unternehmen dabei helfen, diesen Eindruck zu messen, indem sie die Markenstärke, die Markenerinnerung und die Metriken zur Markenwiedererkennung quantifizieren. Mit diesen Daten können Unternehmen feststellen, welche Kampagnen oder Inbound-Marketing-Kanäle bei ihren Kunden am besten ankommen und sich auf die weitere Optimierung von Kampagnen konzentrieren, um die Marke aufzubauen, die die Kunden wünschen.
Phase 2: Akquisition
Sobald ein Unternehmen die Aufmerksamkeit seiner potenziellen Käufer gewonnen hat, ist es an der Zeit, sich ihr Geschäft zu verdienen. Für B2B-Unternehmen bedeutet dies in der Regel, dass das Vertriebsteam potenzielle Kunden durch den gesamten Verkaufstrichter führt, bis sie schließlich einen Kauf tätigen. Leider erleben selbst die am besten eingespielten Teams, dass Interessenten aus dem Verkaufstrichter herausfallen. Eine Schlüsselkomponente dieser Phase ist die Fähigkeit, schnell und genau zu erkennen, welche Aktivitäten einen Verkauf vorantreiben und welche nicht.
Mit einem Sprachanalyse-Tool kann ein Unternehmen die Abschlussquote maximieren, indem es die Gespräche identifiziert, in denen die Vertriebsmitarbeiter Geschäfte abschließen, und alle Interaktionen sowie die Reihenfolge, in der sie stattgefunden haben, untersucht, um einen erfolgreichen Verkauf zu erzielen. Mit diesem Verständnis können sie ein Profil des perfekten Verkaufs erstellen und den Verkaufsprozess skalieren. Umgekehrt können sie auch Möglichkeiten für das Coaching von Vertretern mit schwacher Leistung identifizieren.
Stufe 3: Beibehaltung
Wir alle kennen das alte Sprichwort, dass es teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen zu halten. Jüngste Untersuchungen zeigen, dass es fünfmal so teuer ist, um genau zu sein. Eine der besten Möglichkeiten für ein Unternehmen, dies zu vermeiden, besteht darin, gefährdete Kunden zu identifizieren und bei Problemen oder Frustration schnelle und effektive Lösungen anzubieten.
Für das Contact Center, das oft als erstes auf Produktfragen oder Beschwerden reagiert, bedeutet dies, dass ein Kundenanalysetool wie Calabrio Analytics eingesetzt werden muss, um die Stimmung und die Absichten der Kunden zu entschlüsseln. Richtig eingesetzt, können Analyselösungen einem Unternehmen Aufschluss darüber geben, ob ein Kunde sich nur beschwert, um ein besseres Angebot zu erhalten, oder ob er wirklich die Absicht hat, die Marke zu wechseln. Wenn ein Unternehmen all diese Metriken effektiv verfolgt, kann es Strategien zur Kundenbindung anwenden, um Kundenbeziehungen zu erhalten und zu fördern.
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Stufe 4: Loyalität
Die Fähigkeit, Ihre Kunden in treue Superfans zu verwandeln, ist der Wunsch eines jeden Unternehmens. Zunächst muss sie potenzielle Befürworter ausfindig machen und die effektivsten Wege für Investitionen bestimmen. Durch eine Kombination aus proaktiver, ausgehender Kommunikation und Kundenanalyse kann ein Unternehmen auf einfache Weise loyales Verhalten unter seinen Kunden erkennen und diese dann aktivieren, um mehr Umsatz für das Unternehmen zu erzielen. Kunden, die sich gehört und wertgeschätzt fühlen, werden Maßnahmen ergreifen, um ihre Affinität zur Marke zu stärken und zu fördern.
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