Zeit ist das A und O – wechselnde Prioritäten für Kunden und Contact Center

Wenn es darum geht, die Zufriedenheit und den Umsatz zu steigern, gibt es nichts Besseres, als den Kunden das Leben leicht zu machen und ihr wertvollstes Gut freizusetzen – Zeit. Annica Ronquist, Leiterin der Abteilung Global Customer Operations and Services bei Calabrio, untersucht die Möglichkeiten.

Schauen Sie sich um, wir alle führen ein geschäftiges Leben, in dem die Zeit von entscheidender Bedeutung ist. Die Beweise dafür sind eindeutig: Menschen, die zur Arbeit eilen, trinken unterwegs Kaffee und Reisende in öffentlichen Verkehrsmitteln kleben an ihren Handys und Tablets! Wann haben Sie das letzte Mal die Zeit aus den Augen verloren und mussten online einkaufen gehen, weil Ihnen alles im Haus ausgegangen war? Es gibt einfach zu viel zu tun und zu wenig Zeit, um alles zu erledigen.

Alles dreht sich um Zeit und Bequemlichkeit. Daher werden die Unternehmen, die schnelle Lösungen, sofortige Ergebnisse und Kundenzufriedenheit liefern, weiter florieren. Die Kunden sind nicht bereit zu warten. Studien zeigen, dass 45% der US-Konsumenten eine Online-Transaktion wahrscheinlich abbrechen, wenn ihre Fragen oder Bedenken nicht schnell beantwortet werden. Ein beliebter KPI in Contact Centern ist ebenfalls die Auflösung des ersten Anrufs. Einfach ausgedrückt: Reaktionsschnelligkeit und ein hervorragender Kundenservice sind eine gewinnbringende Kombination für vielbeschäftigte Kunden, die wenig Zeit haben.

Was das für das Contact Center bedeutet
Kunden erwarten heute, dass Contact Center-Agenten über das Wissen und die Autorität verfügen, Entscheidungen zu treffen und ihre Probleme sofort zu lösen. Wenn Agenten dies nicht erreichen können, werden die Kunden woanders hingehen. Die Lektion lautet:

• Investieren Sie in Schulungen – ein Bankkunde weiß von sich aus, wie viel Geld auf seinem Konto ist, aber wenn es um komplexere Fragen geht, wie z.B. Anlageberatung, möchte er einen persönlicheren Service. Diese Art von Anrufen hat längere Bearbeitungszeiten und erfordert besser ausgebildete Agenten, die erfolgreich reagieren, das Vertrauen der Kunden aufbauen und Ergebnisse liefern können.
• Haben Sie einen Plan B – wenn Kunden das Gewünschte online nicht schnell finden können, sollten Sie einen Notfallplan haben. Zeigen Sie die Telefonnummern des kostenlosen Kundensupports deutlich an, ermöglichen Sie den Agenten, jederzeit einen Web-Chat zu führen und halten Sie die FAQs aktuell und leicht auffindbar.

Bringen Sie alles zusammen mit der richtigen Technologie
Technologie bietet eine Fülle von Funktionen, um die Produktivität der Agenten zu steigern und sie in die Lage zu versetzen, einen effizienten Service zu bieten, der die wertvolle Zeit der Kunden freisetzt. Bedenken Sie:

1. Selbstbedienung – so Professor Steven Van Bellegham in einer Präsentation auf SlideShare, gaben rund 40 % der 3.000 weltweit befragten Verbraucher an, dass sie es vorziehen, sich selbst zu bedienen, anstatt mit Marken in Kontakt zu treten. So erwarteten über 70% dieser Verbraucher, dass auf den Websites der Unternehmen eine Selbstbedienungsoption zur Verfügung steht. Für die Unternehmen bedeutet der Vorteil der Selbstbedienung, dass ihr Schaufenster und ihre Ladentür rund um die Uhr und an jedem Tag des Jahres geöffnet sind, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden müssen.
2. Web Chat – die neuesten Technologielösungen zeigen automatisch an, wie Kunden interagieren möchten. Schalten Sie Agenten auf Chat um, sobald das System ihnen mitteilt, dass jemand einen Web-Chat wünscht. Das Schöne am Web-Chat ist, dass gut ausgebildete Agenten mehrere Gespräche gleichzeitig führen können, was zu schnelleren Reaktionszeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
   Erwägen Sie die Einführung eines speziellen Selbstbedienungsportals für vorrangige Kunden, einschließlich eines kostenlosen Web-Chat-Dienstes – ein echtes Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb, da viele Mobilfunkanbieter immer noch Gebühren für kostenlose Telefonnummern verlangen.
3. Chatbots – insbesondere in Kombination mit Anwendungen wie Facebook Messenger – können alles von automatisierten Inhalten wie Wetter- und Verkehrsmeldungen bis hin zu individuellen Mitteilungen wie Quittungen, Versandbenachrichtigungen und automatisierten Live-Nachrichten liefern – und das schnell. Anpassbare Begrüßungen bedeuten, dass Chatbots ein persönlicheres, proaktiveres und effizienteres Kundenerlebnis bieten können.
4. Omni-Channel – Sie denken vielleicht, dass Sie eine Multi-Channel-Kontaktcenter-Umgebung betreiben, aber stellen Sie sicher, dass die Kommunikation nahtlos und flexibel ist, um eine wirklich Omni-Channel-Erfahrung zu bieten, die sowohl schnell als auch zufriedenstellend ist.
5. Integration – mit Ihren CRM-Systemen ermöglicht es den Agenten, Interaktionen von Anfang bis Ende zu verfolgen, jeden Schritt der Customer Journey, um einen schnellen und personalisierten Service zu bieten.
6. Richtiger Ort, richtige Zeit – maximieren Sie die WFM-Funktionen, um genaue Prognosen über die künftige Nutzung von Self-Service-Angeboten zu erstellen und sinnvolle Schulungen zu entwickeln, um die richtigen qualifizierten Mitarbeiter zur richtigen Zeit für die Beantwortung schwierigerer Anrufe einzusetzen.

Es ist an der Zeit, die Frage zu beantworten: “Wie kann ich meinen Kunden das Leben leichter machen und ihnen ihre wertvolle Zeit zurückgeben?” Wie wir alle wissen, ist Zeit das A und O. Handeln Sie jetzt, um Agenten zu befähigen, ein schnelleres und angenehmeres Kundenerlebnis zu bieten und den Gewinn zu steigern.