Marken aller Größenordnungen, von etablierten Fortune 500-Unternehmen bis hin zu schnell wachsenden KMUs, entscheiden sich für Calabrio denn Kontaktzentren brauchen mehr als nur eine Planungssoftware. Sie brauchen eine Plattform, die jede Kundeninteraktion in einen Wettbewerbsvorteil verwandelt und die Agenten als Fachleute befähigt, anstatt sie als zu verwaltende Ressourcen zu behandeln.
Calabrio ONE bietet eine Optimierung des Personalbestands mit Schwerpunkt auf der Befähigung der Mitarbeiter. Wir entwickeln Contact Center-Intelligenz für Menschen, indem wir KI in den Kern unserer Suite einbetten, so dass Sie statt starrer Tools und reaktiver Erkenntnisse eine Plattform erhalten, die nicht nur mit dem Wandel Schritt halten, sondern ihn übertreffen kann.
Die Kundenerfolgskennzahlen zeichnen ein klares Bild. Wix verringerte die Zeit für die Terminplanung der Agenten um 40% und verbesserte die Einhaltung der Termine um 15%. Home Group erzielte eine 20%ige Steigerung der Planungseffizienz und sparte 40 Verwaltungsstunden pro Woche. Gordon Lebensmittel Service die Bearbeitungszeit durch bessere Bot-Analysen um 80% reduziert. Das sind keine theoretischen Vorteile, sondern gemessene Ergebnisse von Unternehmen, die Workforce Management nicht mehr als notwendiges Übel ansehen, sondern als strategische Chance betrachten.
Hauptmerkmale von Calabrio ONE
Calabrio ONE stattet die heutigen Contact Center mit den Tools aus, die sie benötigen, um in einer sich ständig weiterentwickelnden Kundenerlebnisumgebung erfolgreich zu sein. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Merkmale, die unsere Plattform auszeichnen.
Workforce Management-Funktionen der nächsten Generation
Verwalten Sie nicht nur das Chaos. Beseitigen Sie es. Calabrio’s führend Workforce Management Lösungen versetzen Ihr Unternehmen in die Lage, die Herausforderungen von morgen zu antizipieren und die Effizienz zu maximieren, indem KI jede Kernfunktion verbessert:
- Mit intelligenten Prognosen, die Ihre historischen Daten analysieren und in Echtzeit Anpassungen bei der Personalbesetzung und den Arbeitsabläufen vornehmen, sind Sie den nächsten Ereignissen immer einen Schritt voraus.
- Legen Sie mit nur wenigen Klicks – und nicht wie bisher mit Hunderten von Klicks – Zeitpläne für verschiedene Fähigkeiten fest und optimieren Sie so mühelos die Effizienz, unabhängig davon, wie komplex Ihre arbeitsrechtlichen Vorschriften, Geschäftsregeln und die Präferenzen Ihrer Mitarbeiter sind.
- Geben Sie den Agenten Autonomie. Bieten Sie nahtlose Coaching-Erlebnisse, personalisierte Einblicke und eine vereinfachte Selbstplanung mit Tools, die die Agenten überall dort treffen, wo sie sich aufhalten, auf dem Handy oder dem Desktop.
- Erkennen Sie Probleme, sagen Sie deren Auswirkungen voraus und erhalten Sie Handlungsempfehlungen von einem Echtzeit-Coach mit der kommenden Predictive Actions-Lösung, unserem KI-gestützten Assistenten für Contact Center-Operationen.
Konversation Intelligenz
Denken Sie an Konversations-Intelligenz wie ein Qualitätsanalyst, der jede einzelne Kundeninteraktion überprüft, Erkenntnisse gewinnt, Muster identifiziert und Chancen aufzeigt, nur dass dies sofort geschieht und nie langweilig wird. Die Plattform erfasst jede Anrufaufzeichnung, jedes Chatprotokoll, jeden E-Mail-Thread und jede Interaktion in den sozialen Medien und wendet KI-Modelle an, die speziell für Ihren Geschäftskontext trainiert wurden.
Auto QMin Verbindung mit Tools wie Trending Topics und Advanced Sentiment kann ein absoluter Wendepunkt für das Qualitätsmanagement sein. Bewerten Sie automatisch 100% der Interaktionen anhand von anpassbaren Scorecards, die Ihre tatsächlichen Geschäftsprioritäten widerspiegeln. Trainieren Sie die KI auf Teile Ihrer Wissensdatenbank, Compliance-Anforderungen und Markenjargon. Innerhalb weniger Tage beginnt es, Interaktionen zu bewerten und die Stimmung mit bemerkenswerter Konsistenz zu analysieren, Ausreißer zu markieren, um sie von Menschen überprüfen zu lassen, und systemische Probleme zu identifizieren, die bei einer zufälligen Stichprobe niemals erkannt würden.
Suite-weite Business Intelligence
Calabrio Einblicke demokratisiert die Datenanalyse, indem es anspruchsvolle, KI-gestützte Business Intelligence für jedermann zugänglich macht. Vergessen Sie das Einreichen von Berichtsanforderungen an die IT-Abteilung oder das wochenlange Warten auf die Entwicklung eines maßgeschneiderten Dashboards. Die Lösung wird mit Dutzenden von vorgefertigten Dashboards ausgeliefert, die speziell auf die wichtigsten Metriken des Contact Centers zugeschnitten sind, so dass Sie diese verstehen und sofort mit der Verbesserung beginnen können.
Verabschieden Sie sich von fragmentierten Tools und einer begrenzten Sicht auf die Leistung. Insights kombiniert nahtlos alle Ihre WEM- und Kundeninteraktionsdaten aus der gesamten Calabrio ONE Suite und ermöglicht es jedem Benutzer, aufkommende Probleme anzugehen, die Kundenbindung zu verbessern, Kunden zu halten, Upselling-Möglichkeiten zu nutzen und vieles mehr.
Selbstbedienung und Automatisierung für Frontline-Agenten
Ein engagierter Agent ist Ihr wertvollstes Kapital. Während ältere Plattformen wie Aspect auf einer starren, von oben nach unten gerichteten Kontrolle beruhen, wurde Calabrio ONE entwickelt, um den modernen Mitarbeitern mehr Möglichkeiten zu geben. Wir wissen, dass die Agenten von heute Flexibilität verlangen, und unsere Tools liefern sie.
Die MyTime-App gibt den Agenten die Möglichkeit, von jedem beliebigen Gerät aus Schichten zu tauschen, Überstunden zu beantragen und Anträge auf Freizeitausgleich zu verwalten. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Bereitstellung von intuitivem, KI-gestütztem Self-Service mit Agent Assist können sich unsere Agenten auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist – nämlich außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten -, während Vorgesetzte mehr Zeit haben, ihre Teams zu coachen und zu entwickeln.
Das ist wichtig, denn Agenten wollen nicht nur terminiert werden – sie wollen wachsen. Während sich die Tools von Aspect in erster Linie auf die Einhaltung der Vorschriften und die Auslastung konzentrieren, ist die Plattform von Calabrio darauf ausgerichtet, die kontinuierliche Verbesserung und die berufliche Entwicklung zu fördern. Wir schließen die Lücke zwischen Workforce Management und Leistungsoptimierung.
Mit Calabrio ist die Reise eines Agenten vollständig vernetzt. Sie können ihren Zeitplan einsehen und dann sofort auf personalisierte Dashboards im My Calabrio-Portal zugreifen, um zu sehen, wie ihre Leistung die Teamziele beeinflusst. Qualitätsbewertungen und KI-gesteuerte Stimmungsanalysen fließen direkt in die Coaching-Workflows ein und liefern greifbares Feedback, das zur Verbesserung genutzt werden kann, sowie aussagekräftige Anerkennung, die die Kundenbindung fördert. Auf diese Weise können die Mitarbeiter ihre Entwicklung selbst in die Hand nehmen und aus einem Job einen Karriereweg machen, während sie gleichzeitig bessere Ergebnisse für das gesamte Unternehmen erzielen.
