Die Wahrnehmung des Potenzials von Contact Centern hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Im Jahr 2025 ist es viermal wahrscheinlicher, dass Unternehmensleiter die Kundenerfahrung (CX) als Umsatztreiber und nicht als Kostenstelle betrachten.
Wie können die Teams also ihre Einnahmen steigern und Einsparungen erzielen? Die überwältigende Antwort lautet: mit Hilfe der richtigen Technologie, denn die Unternehmen erweitern ihre Budgets für Contact Center-Software.
Es besteht kein Zweifel daran, dass innovative Software echte Contact Center- und CX-Transformationen vorantreiben kann. Aber wie können Sie die Realität von all dem Hype trennen und die richtigen Investitionen in Contact Center-Tools tätigen?
Dieser Leitfaden über die wichtigsten Call Center-Tools ist ein guter Anfang. Nachfolgend finden Sie eine Liste von 15 Lösungen in den wichtigsten Kategorien, die Ihre Mitarbeiter unterstützen, Ihren Teams umfangreiche Dateneinblicke ermöglichen und die Produktivität Ihres Contact Centers steigern können.
Hauptkategorien von Contact Center Tools
Bei der Vielzahl an Technologien und Tools, die es gibt, kann es schwierig sein zu wissen, wo man anfangen soll. Um Ihre Suche nach den besten Contact Center-Tools zu vereinfachen, unterteilen wir sie in vier Hauptkategorien.
Tools für Kommunikation und Interaktion
Effektive Kommunikation ist die Grundlage für einen erfolgreichen Kundenservice. Diese Kategorie umfasst die Tools, die es Agenten ermöglichen, mit Kunden über eine ständig wachsende Anzahl von Kanälen in Kontakt zu treten. Von Sprachanrufen bis hin zu modernen digitalen Kanälen stellen diese Tools sicher, dass die Agenten über die nötigen Ressourcen verfügen, um effektiv mit den Kunden zu kommunizieren.
Tools für die Befähigung von Agenten und die Leistung von Call Centern
Befähigte Agenten liefern besseren Service. Diese Tools tragen dazu bei, das Engagement der Agenten zu fördern und gleichzeitig eine dringend benötigte Dosis an Transparenz in Bezug auf die Erfahrung der Agenten und die Gesamtleistung des Contact Centers zu schaffen. Mit den richtigen Tools aus dieser Kategorie werden die Mitarbeiter an der Front produktiver sein, eine bessere Servicequalität bieten und die Kundenzufriedenheit steigern.
Kundenerfahrung und Analysetools für Contact Center
Unternehmen brauchen auch einen Überblick über das Kundenerlebnis. Und sie müssen auch in der Lage sein, Terabytes von Interaktionsdaten schnell in Erkenntnisse umzuwandeln, die ihnen helfen, Maßnahmen zu ergreifen. Diese Kategorie konzentriert sich auf Tools, die Kundendaten erfassen, analysieren und interpretieren und so wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die Stimmung und Trends liefern, um Arbeitsabläufe zu optimieren, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und das Wachstum durch außergewöhnliche Erlebnisse zu fördern.
Contact Center Selbstbedienungslösungen
Im heutigen digitalen Zeitalter erwarten die Kunden einen schnellen und einfachen Zugang zu Informationen und Support. Und wenn sie ihre Probleme schnell selbst lösen können, ist das ein Gewinn für beide Seiten. Zu den Selbstbedienungstools für Callcenter gehören Lösungen, die es Kunden ermöglichen, sofort Antworten zu finden und Probleme zu lösen, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Durch das Angebot bequemer Selbstbedienungsoptionen können Contact Center die Warte- und Bearbeitungszeiten verkürzen und gleichzeitig die Agenten von unnötig belastenden Aufgaben entlasten.
Die 15 besten Call Center-Tools zur Verbesserung von CX und EX im Jahr 2025
In diesen Kernkategorien finden Sie die folgenden 15 Call Center-Tools, die unserer Meinung nach für die Verbesserung des Contact Center-Betriebs im Jahr 2025 und darüber hinaus entscheidend sind. Durchsuchen Sie die Optionen in den für Ihr Unternehmen wichtigen Kategorien, sehen Sie sich die wichtigsten Vorteile und Funktionen an, auf die Sie achten sollten, und finden Sie die besten Anbieter, die Sie näher kennenlernen möchten.
1. Cloud-basierte Omnichannel-Kommunikation
Tool-Kategorien: Kommunikation und Interaktion, Befähigung und Leistung von Agenten
In der schnelllebigen und digitalisierten Welt von heute ist eine nahtlose Kommunikation über eine Vielzahl von Kanälen unverzichtbar. Cloud-basierte Omnichannel Contact Center Software oder CCaaS-Plattformen vereinen alle Berührungspunkte mit Ihren Kunden, von Anrufen bis hin zu sozialen Medien, zu einem einzigen, zusammenhängenden Erlebnis. Zusammen mit dem CRM ist diese Software der Dreh- und Angelpunkt für praktisch jeden Kundenservice im Jahr 2025.
Top-Anbieter: Talkdesk, Five9, Amazon Connect
2. CRM-Software
Tool-Kategorien: Kundenerfahrung und Analyse, Kommunikation und Interaktion
Eine robuste CRM-Software (Customer Relationship Management) ist seit langem für die meisten Vertriebs- und Serviceunternehmen von entscheidender Bedeutung. Laut einer Schätzung verwenden 70% der Unternehmen ein CRM für den Kundenservice. Kein Wunder: Diese Software fungiert als zentrale Drehscheibe für alle Kundendaten und ermöglicht es den Agenten, personalisierten und kontextbezogenen Support zu leisten. Durch die Integration mit anderen Contact Center-Tools bieten CRM-Systeme einen 360-Grad-Blick auf den Kundenverlauf, was zu höherer Zufriedenheit und Loyalität führt. Die Chancen stehen gut, dass Sie bereits ein CRM verwenden, aber im Jahr 2025 ist es wichtiger denn je, sicherzustellen, dass Ihr CRM mit den übrigen Tools Ihres Contact Centers integriert ist, um eine bessere, datengesteuerte Entscheidungsfindung zu unterstützen.
Top-Anbieter: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zendesk
3. Interaktive Sprachausgabe (IVR)
Tool-Kategorien: Kommunikation und Interaktion, Selbstbedienung
Der erste Eindruck zählt, und IVR-Systeme sind oft der erste Kontaktpunkt. Ein gut gestaltetes IVR kann Anrufe intelligent weiterleiten, Selbstbedienungsoptionen anbieten und Wartezeiten verkürzen. Moderne IVRs nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um intuitivere und ansprechendere Erlebnisse zu schaffen und sicherzustellen, dass Kunden schnell den richtigen Agenten erreichen oder die benötigten Informationen finden, ohne dass eine Eskalation erforderlich ist.
Top-Anbieter: Genesys Cloud, RingCentral, Five9, Twilio
4. Automatische Anrufverteilung (ACD)
Tool-Kategorien: Kommunikation und Interaktion, Befähigung und Leistung von Agenten
ACD-Systeme sind die Arbeitspferde eines jeden Call Centers, die eingehende Anrufe nach vordefinierten Regeln intelligent an die am besten geeigneten Agenten weiterleiten. Dies gewährleistet eine effiziente Anrufbearbeitung und minimiert die Wartezeiten. Moderne ACDs bieten fähigkeitsbasiertes Routing, Prioritäts-Warteschlangen und Echtzeit-Überwachung, so dass Manager die Auslastung der Agenten optimieren und die Servicequalität aufrechterhalten können. Neben den fortschrittlichen Funktionen sollten Call Center-Leiter jedoch auch sicherstellen, dass ihre ACD-Tools einfach zu konfigurieren sind und ein intuitives Design bieten, um bei Bedarf schnelle, nahtlose Änderungen zu unterstützen.
Top-Anbieter: Talkdesk, 8×8, RingCentral
5. Arbeitskräfte-Management (WFM)
Tool-Kategorien: Befähigung und Leistung von Agenten
Das Gleichgewicht zwischen Personalbestand und Kundennachfrage ist eine ständige Herausforderung. WFM-Lösungen für Contact Center bieten die Tools, die Sie benötigen, um die Kundennachfrage zu prognostizieren, Agenten über verschiedene Kanäle und Fähigkeiten hinweg effizient einzuteilen und die Einhaltung der Termine zu überwachen. Durch die Optimierung der Agentennutzung verbessert WFM die Effizienz, senkt die Kosten und erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit. Es gibt zwar eine Vielzahl von Optionen für das Workforce Management, aber der Einsatz von Tools, die speziell für die Bedürfnisse von Contact Centern entwickelt wurden, ist entscheidend. Versetzen Sie Ihr Call Center in die beste Position, um mit WFM-Funktionen wie: KI-gesteuerte Vorhersagen, Tools für die untertägige Planung, Echtzeit-Treue, Self-Service-Berichte und nahtlose Integration mit Qualitätsmanagement-, Analyse- und CCaaS-Tools.
Top-Anbieter: Calabrio, Verint, NICE
6. Tools zur Selbstplanung von Agenten
Tool-Kategorien: Befähigung und Leistung von Agenten, Selbstbedienung
WFM-Tools für Callcenter helfen bei der Rationalisierung und Verbesserung von Prognosen und Planungen. Aber im Jahr 2025 stehen Contact Center-Tools zur Verfügung, die die betriebliche Effizienz und die Selbstbestimmung der Agenten noch weiter unterstützen. Software für die Selbstplanung von Agenten, die in einem Webportal oder einer mobilen App verfügbar ist, trägt dazu bei, dass Agenten, egal wo sie sich befinden, mehr Flexibilität und Kontrolle über ihren Zeitplan erhalten. Mit den Planungswerkzeugen für Agenten können diese ihre Verfügbarkeit verwalten, Schichten tauschen und Freizeit beantragen – und das alles über eine benutzerfreundliche Oberfläche. Diese Flexibilität verbessert die Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben, verringert den Verwaltungsaufwand für Manager und trägt letztlich dazu bei, das Engagement zu fördern und die Fluktuation zu verringern.
Top-Anbieter: Calabrio, NICE, Eleveo
7. Aufzeichnung von Anrufen und Interaktionen
Tool-Kategorien: Befähigung und Leistung von Agenten, Kundenerfahrung und Analytik
Eine zuverlässige Software für die Aufzeichnung von Callcentern ist ein grundlegendes Instrument für das Verständnis der Erfahrungen von Kunden und Agenten im Contact Center. Führende Tools erfassen 100 % der Interaktionen und liefern das Rohmaterial für eine tiefgreifende Analyse und Verbesserung. Sie helfen auch dabei, die Einhaltung von Standards in Contact Centern zu unterstützen und potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren. Neben umfassender Abdeckung und Zuverlässigkeit sind die wichtigsten Merkmale, die die Top-Tools auszeichnen, die intuitive Medienwiedergabe, KI-gesteuerte Transkriptions- und Suchfunktionen sowie die Integration mit CX-Analysefunktionen, die wir weiter unten näher beschreiben.
Top-Anbieter: Calabrio, Verint, NICE
8. KI-gestützte Interaktion Zusammenfassung
Tool-Kategorien: Befähigung und Leistung von Agenten, Kundenerfahrung und Analytik
Stellen Sie sich vor, Sie schließen einen Anruf ab und haben sofortigen Zugriff auf präzise Zusammenfassungen selbst längerer Kundeninteraktionen. GenAI-gestützte Tools für die Zusammenfassung von Interaktionen tun genau das. Sie helfen den Agenten mit Übersichten über die wichtigsten Punkte, Aktionspunkte und sogar Verbesserungsmöglichkeiten. Dieses Callcenter-Tool ist jetzt für jede Plattform, die KI-gesteuerte Lösungen anbietet, unverzichtbar. Effektiv eingesetzt, sparen die Lösungen für die Zusammenfassung von Anrufen den Agenten wertvolle Zeit – sie können die meiste oder sogar die gesamte Arbeit nach dem Anruf eliminieren – und verbessern gleichzeitig die Genauigkeit und helfen dabei, eine konsistente Nachbearbeitung sicherzustellen.
Top-Anbieter: Calabrio, Google Cloud Contact Center AI, AWS Contact Lens
9. Automatisiertes Qualitätsmanagement
Tool-Kategorien: Befähigung und Leistung von Agenten, Kundenerfahrung und Analytik
Eine manuelle Qualitätssicherung, die sich auf Tabellen und Stichprobengrößen stützt, ist zeitaufwändig und inkonsistent. Automatisierte Qualitätsmanagement-Software nutzt KI und maschinelles Lernen, um 100 % der Interaktionen zu analysieren, Trends zu erkennen und den Agenten gezieltes Feedback zu geben. Dieser datengesteuerte Ansatz sorgt für eine einheitlichere Qualität, unterstützt eine schnellere Weiterbildung und fördert die Kundenbindung.
Top-Anbieter: Calabrio, Verint, Observe.AI, Qualtrics
10. Interaktionsanalyse
Tool-Kategorien: Kundenerfahrung und Analyse, Befähigung und Leistung von Agenten
Erschließen Sie mit Interaktionsanalysen die verborgenen Einblicke in Ihre Kundeninteraktionen. Dieses leistungsstarke Tool analysiert Sprach-, Text- und andere Daten, um Trends, Muster und Stimmungen zu erkennen. Moderne Interaktionsanalyselösungen sollten wichtige Funktionen bieten wie:
- KI-gesteuerte Sprachanalytik und Sprache-zu-Text-Tools: Verwandeln Sie das Rohmaterial von Gesprächen in verwertbare Erkenntnisse.
- Desktop- und Prozessanalyse: Kombinieren Sie Einblicke in Gespräche mit einem Verständnis der Arbeitsabläufe und Aktivitäten von Agenten, um bewährte Verfahren, häufige Probleme und technische Lücken zu verstehen.
- Stimmungsanalyse: Gehen Sie über den oberflächlichen Inhalt von Gesprächen hinaus, um die Stimmung zu verstehen und eine einfühlsamere, effektivere Kundenbetreuung zu bieten.
- Benutzerdefinierte Dashboards: Erstellen Sie intuitive Visualisierungen und überwachen Sie die Metriken, die für Ihre Geschäftsziele am wichtigsten sind.
Top-Anbieter: Calabrio, NICE, CallMiner Eureka, Verint
11. Business Intelligence und Berichterstattung
Tool-Kategorien: Kundenerfahrung und Analyse, Befähigung und Leistung von Agenten
Dieses Thema zieht sich wie ein roter Faden durch diese Liste von Call Center-Tools: Eine datengestützte Entscheidungsfindung ist für den Erfolg im Jahr 2025 unerlässlich. KI-gestützte Business Intelligence- und Reporting-Tools für Contact Center bieten Contact Centern Echtzeit-Einblicke in die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) und ermöglichen es Managern, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Aber die richtigen Tools befähigen nicht nur die Manager, sondern tragen auch zur Schaffung einer datengesteuerten Kultur bei, indem sie die Erstellung von Berichten zur Selbstbedienung erleichtern. Wenn selbst technisch nicht versierte Benutzer und Außendienstmitarbeiter einfachen Zugang zu Daten und anpassbaren Dashboards haben, können sie besseren Service und bessere Verkaufserfahrungen bieten.
Top-Anbieter: Calabrio, NICE, Genesys Cloud, Talkdesk
12. Kundenfeedback und Zufriedenheitsumfragen
Tool-Kategorien: Kundenerfahrung und Analyse, Selbstbedienung
Die direkte Erfassung der Kundenstimmung ist von unschätzbarem Wert für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Tools für Kundenfeedback und Zufriedenheitsumfragen bieten eine strukturierte Möglichkeit, Feedback zu Kundenerfahrungen zu sammeln. Ob CSAT, NPS oder CES, diese Umfragen liefern wichtige Daten, die zur Verbesserung der Servicequalität und zur Stärkung der Kundenbindung genutzt werden können.
Top-Anbieter: Qualtrics, SurveyMonkey, Medallia
13. KI-Chatbots und virtuelle Agenten
Tool-Kategorien: Selbstbedienung, Kommunikation und Interaktion
Insbesondere mit dem Aufkommen der GenAI-Technologie und großer Sprachmodelle (LLMs), die die Sprachflüssigkeit und -genauigkeit erheblich verbessert haben, werden konversationelle KI-Bots und virtuelle Agenten für den Kundenservice immer wichtiger. Es überrascht daher nicht, dass Gartner voraussagt, dass bis Ende dieses Jahres 80 % der Kundendienst- und Supportunternehmen generative KI-Technologie einsetzen werden, auch für Chatbots.
Intelligente text- und sprachbasierte Bots können eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen, von der Beantwortung häufig gestellter Fragen bis hin zur Abwicklung von Transaktionen – und ihre Möglichkeiten werden immer größer. Da Chatbots selbst die häufigsten und einfachsten Interaktionen automatisieren, können sich die Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren und so die Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessern.
Top-Anbieter: IBM Watson, Google Dialogflow, Amazon Lex, Kore.ai, Microsoft PowerVA, Salesforce Einstein, sowie CCaaS-Plattformen wie Genesys, Five9 und Avaya
14. Chatbot-Analytik
Tool-Kategorien: Kundenerfahrung und Analyse, Selbstbedienung
Es gibt keinen Mangel an großartigen Anbietern, die leistungsstarke Conversational Bot-Lösungen liefern. Wie bei der Leistung Ihrer Call Center-Agenten können fortschrittliche Analysen jedoch eine entscheidende Rolle bei der Aufdeckung von Erkenntnissen und der Vereinfachung von Verbesserungen spielen.
Spezielle Chatbot-Analysetools bieten Einblicke in die Chatbot-Nutzung, die Effektivität und die Kundeninteraktionen und lassen sich in Ihr breiteres Ökosystem von Konversationsdaten integrieren. Durch den einfachen Zugriff auf wichtige Kennzahlen wie Auflösungs- und Eindämmungsraten können Contact Center die Chatbot-Leistung leichter optimieren und das Self-Service-Erlebnis verbessern.
Top-Anbieter: Calabrio Bot Analytics, Freshworks
15. Verwaltung der Wissensdatenbank
Tool-Kategorien: Selbstbedienung, Befähigung und Leistung von Agenten
Eine gut strukturierte Wissensdatenbank ist sowohl für Kunden als auch für Agenten eine Goldgrube. Es fungiert als zentraler Informationsspeicher, der einheitliche Antworten liefert, die Lösungszeiten verkürzt und den Kunden die Möglichkeit gibt, sich selbst zu bedienen. Moderne Tools zur Verwaltung von Wissensdatenbanken bieten Funktionen wie KI-gestützte Suche, Versionskontrolle und Inhaltsanalyse, um Genauigkeit und Zugänglichkeit zu gewährleisten.
Top-Anbieter: Salesforce, Zendesk, Five9, Talkdesk
Die Wichtigkeit der Integration: Aufbau eines nahtlosen, umfassenden Call Center-Toolsets
Angesichts der Fülle von Optionen, mit denen sich praktisch jeder Schmerzpunkt im Contact Center beheben lässt, kann der Aufbau des richtigen Contact Center-Tech-Stacks wie eine gewaltige Aufgabe erscheinen. Allerdings sollten Sie einen wichtigen Punkt nicht vergessen: Letztendlich sollten Ihre Contact Center-Tools mehr als die Summe ihrer Teile ergeben.
Deshalb ist eine nahtlose Integration so wichtig. Aus diesem Grund vereint die Cloud-basierte Contact Center Suite von Calabrio ONE führendes Workforce Management, KI-gesteuertes Qualitätsmanagement und Analysen sowie Business Intelligence-Tools, um Agenten und Manager in die Lage zu versetzen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern. Aus diesem Grund arbeiten wir strategisch mit führenden CCaaS-Anbietern zusammen, um vollständig integrierte, echte End-to-End-Lösungen zu entwickeln, die die Herausforderungen von heute effizient bewältigen und gleichzeitig die von morgen vorwegnehmen.
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