Niemand hat je behauptet, die Arbeit im Einzelhandel sei einfach. Die Arbeitszeiten sind lang, die Gewinnspannen gering, die Konkurrenz groß und der Verlust droht an jeder Ecke. Sie verbringen die meiste Zeit des Jahres in den roten Zahlen und hoffen auf eine große Urlaubssaison, und manchmal passiert das nicht. Im Einzelhandel erfolgreich zu sein ist schwer, und heutzutage ist es noch schwieriger.
In den letzten Jahren hat die Einzelhandelsbranche einen großen Wandel erlebt. Amazon eröffnet Filialen und experimentiert mit der Abschaffung der Warteschlangen an den Kassen. In der Zwischenzeit eröffnet Nordstrom erfolgreich Einrichtungen ohne Inventar, Nordstrom Local, wo Kunden Online-Bestellungen abholen, zurückgeben und Kleidung ändern lassen können. Bei dieser Ausweitung der digitalen Selbstbedienungsoptionen und der Neugestaltung des physischen Einzelhandels geht es darum, das ideale Kundenerlebnis zu schaffen, um die Kundenbindung zu erhöhen.
Der Kundenservice ist nach wie vor das wichtigste Unterscheidungsmerkmal des stationären Einzelhandels. Die meisten denken dabei an ein freundliches Gesicht an der Kasse oder einen hilfreichen Vorschlag im Gang, aber der Kundenservice erstreckt sich auf alle Bereiche Ihres Unternehmens, einschließlich der Kundeninteraktionen mit Ihrem Contact Center. Wir werden uns auf die letztgenannten Gespräche konzentrieren, denn obwohl die hier stattfindenden Interaktionen mit dem Kundenservice genauso wichtig sind wie die, die im Geschäft stattfinden, liefern diese Gespräche einige ziemlich aufschlussreiche Daten.
Durch den Einsatz von Contact Center-Analysen zur Förderung eines wirklich kundenorientierten Erlebnisses können Einzelhändler das Contact Center zu einem wichtigen Motor für ihr Geschäft machen.
Hier sind 3 Möglichkeiten, wie Sie die Daten Ihres Contact Centers nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern:
1. Identifizieren Sie Kundenprobleme nahezu in Echtzeit
Ihr Kontaktzentrum wird gemeinhin als Kundenservice bezeichnet, aber betrachten Sie es als eine große Fokusgruppe. Kunden rufen nicht an, um Hallo zu sagen. Sie rufen an, weil sie eine Frage, eine Frustration oder ein Bedürfnis haben, das sie befriedigt haben möchten. Dies alles sind wertvolle Informationen. Welche Fragen, Bedürfnisse und Frustrationen hören Ihre Agenten am häufigsten? Welche Probleme können Sie sofort lösen?
Leistungsstarke Contact Center-Analysen können Trendthemen und Schlüsselwörter nahezu in Echtzeit aufdecken. Die Trendüberwachung ermöglicht es Contact Centern, sofort Maßnahmen zu ergreifen und Probleme zu beheben, wie z. B. eine nicht funktionierende E-Commerce-Plattform, unzureichende Website-Informationen oder Probleme bei der Online-Zahlung – bevor sie ihr Geschäft verlieren oder das Vertrauen der Kunden Schaden nimmt. Denken Sie daran, dass auf jeden Anrufer Dutzende weiterer Personen mit demselben Problem kommen, die nicht anrufen. Bringen Sie die Situation schnell in Ordnung und Sie werden alle glücklich machen.
2. Verstehen Sie die Gewohnheiten der Käufer
Der moderne Kunde wird mit einer Vielzahl von Produkten überschwemmt. In der Vergangenheit waren die Verbraucher von den grenzenlosen Sortimenten begeistert, aber in den letzten Jahren haben sie sich auf kleinere, besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Kollektionen konzentriert. Die Möglichkeit, 100 Prozent der Kundenstimmen zu hören, zeichnet ein viel vollständigeres und genaueres Bild der Vorlieben und Abneigungen der Kunden und ermöglicht es den Einzelhändlern, den Kunden ein individuelleres Erlebnis zu bieten.
Ein mittelgroßer Online-Händler nutzte zum Beispiel die Analysemöglichkeiten seines Contact Centers, um eine Liste seiner beliebtesten Produkte zu erstellen und zu verfeinern. Der Einzelhändler verglich die demografischen Daten seiner Kunden, um verschiedene Top-Produktlisten für bestimmte Kundensegmente zu erstellen. Diese Top-Produktlisten wurden dann in die E-Commerce-Plattform des Einzelhändlers eingespeist und füllten die Rubrik „Produkte, die Ihnen gefallen könnten“, um eine intelligente und gezielte Cross-Selling-Strategie zu verfolgen.
3. Verfeinern Sie Ihre Marketingstrategie
Die im Contact Center gewonnenen Daten gehen weit über den Kundenservice hinaus und können zur Förderung des Geschäfts im gesamten Unternehmen genutzt werden. Versierte Marketingfachleute können die Daten der Kontaktzentren nutzen, um herauszufinden, wie die Kunden ihre jüngsten Werbekampagnen bewerten, um die effektivsten Marketingbotschaften zu finden, um herauszufinden, wie die Kunden ihre Marke sehen oder um zu verstehen, wie die Kundenstimmung je nach Produktlinie variiert.
Sie erfahren direkt von den Kunden, was funktioniert, was nicht funktioniert, was ihnen gefällt und was nicht gefällt. Dieser Zugang zu Marktforschung nahezu in Echtzeit und zu außerordentlich niedrigen Kosten ermöglicht es Marketingfachleuten, ihr Zielgruppenprofil schnell anzupassen, bestehende Kampagnen zu korrigieren und künftige Maßnahmen so zu gestalten, dass sie die richtige Zielgruppe über die richtigen Kanäle und zur richtigen Zeit erreichen.
Das Streben nach kundenorientiertem Einzelhandel
Die digitale Disruption verändert den Einzelhandel auf komplexe und oft unerwartete Weise, und die Stimme des Kunden wird zu einem wichtigen Indikator für die Bewältigung des Wandels. Die Informationen und Daten, die aus Kundeninteraktionen gewonnen werden können, sind von unschätzbarem Wert. Sie sollten diese Daten nutzen, um ein kohärentes Erlebnis über alle Interaktionspunkte hinweg zu schaffen. Durch die Umsetzung dieser Strategien können Einzelhändler das Contact Center von einer Kostenstelle zu einer Business Intelligence-Drehscheibe machen, die die nächste Generation des kundenorientierten Einzelhandels vorantreibt.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie die Stimme des Kunden nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern, lesen Sie unser ebook Retailers: 7 Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
