Es war Oliver Wendell Holmes Sr., der sagte: „Die Einsicht eines Augenblicks ist manchmal die Erfahrung eines ganzen Lebens wert.“
Nirgendwo ist dies mehr der Fall als im heutigen Contact Center. Kontaktzentren, die Kundendaten aus verschiedenen Kanälen erfassen und analysieren, erhalten einen klareren Überblick über die Kundenbedürfnisse und sind in der Lage, einen differenzierten Kundenservice zu bieten und gleichzeitig effektiver im Wettbewerb zu bestehen.
Doch trotz des verborgenen Wertes, der in ihren Kundendaten lauert, hat eine Forrester-Studie aus dem Jahr 2017 ergeben, dass ein Drittel der Entscheider angibt, dass ihre Contact Center-Mitarbeiter zu wenig Zeit haben, um Analysen zur Erfassung von Kundendaten zu nutzen.1 Diese Unternehmen scheitern daran, diese anerkannte Fundgrube an reichhaltigen Informationen anzuzapfen, weil sie einfach zu sehr mit ihrer täglichen Arbeit beschäftigt sind. Das Letzte, was diese überlasteten Teams tun wollen, ist, sich mit einem monumentalen, nicht enden wollenden wissenschaftlichen Projekt zu beschäftigen.
Die Leiter von Contact Centern leiden also im Stillen und verpassen wichtige Erkenntnisse über ihre Kunden, weil ihnen das Wissen und die Ressourcen fehlen, die sie für ihren Erfolg benötigen.
Aber mit der Analyse ist es wie mit der Fitness: Der einzige Weg, um ans Ziel zu kommen, ist, damit anzufangen. Fangen Sie klein oder groß an –fangen Sie einfachan.
Und Calabrio kann helfen. Hier sind vier Tipps für den Start Ihrer Analyse-Reise, damit Sie schnell ans Ziel kommen.
1. Lernen Sie von den Pionieren, die vor Ihnen gegangen sind
Es hat seine Vorteile, Zweiter zu sein, nicht Erster. In diesem Fall ist es das Lernen von Kollegen, die bereits erfolgreich mit Analyse-Initiativen für Contact Center gearbeitet haben. Stellen Sie sich vor, was Sie von ihnen lernen können. Welche Anstrengungen haben ihnen zum Beispiel einen schnellen geschäftlichen Nutzen gebracht? Wenn sie alles noch einmal machen müssten, wie würden sie die Prioritäten für ihre Analyseinitiativen setzen?
In derselben Forrester-Umfrage von 2017, auf die oben verwiesen wurde, nannten Contact Center-Entscheider die folgenden fünf Bereiche als die wichtigsten Möglichkeiten, wie sie Kundeninformationen aus dem Contact Center nutzen, um eine umfassendere geschäftliche Transformation voranzutreiben:2
- Diagnostizieren und beheben Sie häufige Ursachen von Kundenproblemen
- Identifizieren Sie Möglichkeiten für neue Produkte und/oder Dienstleistungen
- Schaffen Sie neue Möglichkeiten für die Selbstbedienung
- Änderungen an Marketingbotschaften vorantreiben
- Optimieren Sie Marketingbotschaften durch sofortige Kundenbewertung
2. Erwägen Sie, mit Erkenntnissen zu beginnen, die vom Marketing genutzt werden können
Es ist keine Überraschung, dass vier der fünf oben genannten Möglichkeiten mit Marketing zu tun haben. Denn effektives und effizientes Marketing hängt davon ab, den Kunden zu kennen. Und die einzige Möglichkeit, Ihre Kunden wirklich zu kennen, ist der Zugriff auf und das Verständnis von Informationen, die sich aus ihren demografischen und psychografischen Daten, ihrem Kaufverhalten, ihrer Verkaufsbeziehung und ihren Kundenerfahrungen ergeben.
Laut Forrester tauschen jedoch nur 55 Prozent der Contact Center ihre Daten mit den Marketingabteilungen aus.3 Diese Lücke ist eine Chance für Sie, denjenigen einen Schritt voraus zu sein, die vor Ihnen mit ihren Analyseinitiativen begonnen haben, aber vielleicht noch Schwierigkeiten haben, greifbare Ergebnisse zu erzielen.
3. Wählen Sie die richtige Lösung
Dieser Ratschlag gilt für jede Technologielösung, aber er ist besonders wichtig, wenn es um Analysen geht. Sie brauchen eine Technologie zur Analyse von Kontaktzentren, die einfach zu bedienen ist und sich in Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt. Sie möchten mit einem Anbieter zusammenarbeiten, der reaktionsschnell ist und mit dem es einfach ist, Geschäfte zu machen. Und wenn Sie eine Analyseplattform wie Calabrio verwenden, beschleunigen die integrierten Funktionen Ihre Implementierung, da Sie vorgefertigte, speziell auf die Bedürfnisse von Contact Centern zugeschnittene Tools erhalten.
Außerdem sollten Sie sich für einen Anbieter entscheiden, der bereit ist, Ihnen bei Bedarf individuelle Unterstützung zu bieten. Und das führt mich zu meinem nächsten Punkt…
4. Bitten Sie um Hilfe, wenn Sie sie brauchen
Sowohl kleinen als auch großen Contact Center-Teams fällt der Einstieg in die Analytik oft schwer. Vielleicht haben sie nicht genügend Ressourcen oder die richtigen Werkzeuge, um Erkenntnisse zu sammeln und zu nutzen. Vielleicht leiden sie unter schlechter interner Zusammenarbeit oder schmutzigen Daten. Oder vielleicht sind sie mit den Feinheiten der Identifizierung von Kundensegmenten, der Abbildung von Customer Journeys oder der Analyse der Ereignisse, die eine Service-Interaktion auslösen, nicht vertraut. Ihre Kompetenz liegt in der Arbeit an der Front mit den Kunden – nicht in der Analyse von Daten oder der Entwicklung von Marketingstrategien.
Wenn Sie mit einem Anbieter zusammenarbeiten, der personalisierte Unterstützung bei der Analyse von Contact Centern oder „Managed Services“ anbietet, wird diese Last von Ihnen genommen, und Sie können die Analyse nutzen, um Ihre Geschäftsstrategien viel schneller zu verbessern. Managed Services für Analytik – wie die vom Calabrio Innovation Center angebotenen – helfen Ihnen, sich auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren, Skaleneffekte zu erzielen, zur richtigen Zeit auf die richtigen Talente zuzugreifen und bewährte Verfahren aus früheren Analytik-Implementierungen zu nutzen.
Da haben Sie es. Jetzt sind Sie bereit. Es ist an der Zeit, loszulegen!
