Verbraucher wünschen sich von Menschen gesteuerte Erlebnisse: Hier finden Sie 4 Möglichkeiten, diese mit Hilfe von Analytik und KI zu erfüllen
Die Calabrio-Umfrage „State of the Contact Center“ aus dem Jahr 2022 hat keinen Zweifel daran gelassen, dass Verbraucher nach wie vor zwischenmenschliche Interaktionen bevorzugen. Die Verbraucher gaben an, dass die von Menschen geführten Kanäle (Telefon, Website, E-Mail und Chat) den größten Einfluss auf ihre Markenassoziationen haben. Sie sagten uns auch, dass sie emotionale Vorteile gegenüber funktionalen Vorteilen bevorzugen: Unfreundliche Agenten, das Gefühl, nicht gehört und verstanden zu werden, und die Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen, waren die Hauptgründe für schlechte Erfahrungen – während Dinge wie Wartezeiten und die Geschwindigkeit der Problemlösung viel seltener zu ernsthafter Frustration führten.
Die Umfrage hat jedoch auch gezeigt, dass es eine besorgniserregende Diskrepanz gibt, wenn es um die Frage geht, wie gut Contact Center glauben, dass sie dieses menschliche Element liefern – und wo sie ihre Investitionen und ihren Schwerpunkt setzen. Viele Unternehmen fragen sich daher, wie KI das Kundenerlebnis verbessern und zu menschlicheren Erfahrungen führen kann.
Contact Center bewerten ihre Leistung viel höher als die Verbraucher
Die Hälfte der Contact Center-Manager gab an, dass die Erwartungen der Kunden an einen menschengerechten Service steigen. Sie sagten, dass die Kunden mehr menschliche Erreichbarkeit von Agenten erwarten (im Gegensatz zu Bots und Selbstbedienung), dass sie das Gefühl haben, gehört zu werden, und dass sie komplexere Bedürfnisse und Fragen an das Contact Center herantragen.
Wenn die Manager von Contact Centern wissen, dass die Kunden mehr von Menschen gesteuerte Interaktionen wünschen, passen sie ihren Fokus entsprechend an und erfüllen diese Erwartungen, oder? Nicht ganz.
Unsere Umfrage hat gezeigt, dass es eine große Kluft gibt zwischen dem, wie gut Contact Center Manager glauben, dass sie die menschlichen Faktoren erfüllen, und dem, was die Verbraucher sagen:
Diese Diskrepanz ist kein Zufall bei einer einzigen Umfrage. Eine Studie von PricewaterhouseCoopers hat ergeben, dass 64% der US-Verbraucher und 59% aller Verbraucher der Meinung sind, dass die Unternehmen den Bezug zum menschlichen Element der Kundenerfahrung verloren haben.
Auf einer noch einfacheren Ebene setzen die Kontaktzentren die falschen Prioritäten. Während die Verbraucher deutlich machen, dass sie menschlich geprägte Kanäle den technisch geprägten vorziehen, sind Manager der Meinung, dass technisch geprägte Kanäle wie Apps, soziale Medien und Selbstbedienungs-Wissenszentren für die Kundenerfahrung am wichtigsten sind.
Schlechte Erfahrungen haben große Auswirkungen
Wir alle kennen die erschreckenden Statistiken darüber, wie schnell Verbraucher nach einer schlechten Erfahrung das Schiff verlassen. Aber unsere Umfrage zeigte ein noch erschreckenderes Phänomen: Eine einzige negative Interaktion färbt auf alle anderen ab und macht es für Marken schwierig, sich davon zu erholen. Verbraucher, die in letzter Zeit schlechte Erfahrungen mit Contact Centern gemacht haben, bewerteten die allgemeine Leistung von Contact Centern (d.h. ihre Wahrnehmung, wie gut die Leistung aller Contact Center im Allgemeinen ist) in allen Aspekten dramatisch schlechter:
Contact Center müssen in KI und Analytik investieren, um menschliche Erfahrungen zu unterstützen – nicht zu ersetzen
Da immer mehr Marken erkennen, dass die Erfahrungen im Contact Center für die Markenwahrnehmung von entscheidender Bedeutung sind – und den Umsatz direkt steigern können – ist es sehr erfreulich, dass immer mehr Investitionen in Contact Center-Technologie getätigt werden. Die Marken erweitern ihre Kanäle, fügen Selbstbedienungsoptionen hinzu und setzen KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten ein. Dies sind leistungsstarke Tools, die zweifellos einen wertvollen Platz in einem zukunftsorientierten Contact Center haben – und eindeutig Teil des Omnichannel-Erlebnisses sind, das die Verbraucher (insbesondere die jüngeren) wünschen.
Kontaktzentren müssen jedoch aufpassen, dass sie sich nicht auf die Technologie konzentrieren, um die von Menschen gemachten Erfahrungen zu ersetzen. Stattdessen sollte die Technologie als Werkzeug dienen, um menschliche Erfahrungen zu verbessern. Wie PwC in ihrem Bericht treffend feststellt, Erfahrung ist alles: So machen Sie es richtig„Technologie ist nicht die endgültige Lösung, sie ist ein Wegbereiter“.
Vor diesem Hintergrund finden Sie hier vier Strategien, wie Sie das Kundenerlebnis im Call Center verbessern können, indem Sie Technologien der nächsten Generation einsetzen, um Agenten zu unterstützen und bessere, von Menschen gesteuerte Erfahrungen zu ermöglichen:
1. Omnichannel-Kundentransparenz für Betrieb und Agenten
Um echte, dialogorientierte Serviceerlebnisse bieten zu können, benötigen Contact Center-Agenten volle Transparenz der Kundeninformationen. Contact Center müssen sicherstellen, dass ihre Technologie vollständig integriert ist und alle Kanäle und Kundendaten in ein einfaches Agenten-Dashboard einfließen, das dem Agenten einen einzigen Überblick über den Kunden und seine Reise bietet. Es muss einfach sein, die Details der letzten Interaktionen auf einen Blick zu sehen und bei Bedarf in die gesamte Kundenhistorie einzutauchen.
Diese 360°-Sichtbarkeit über alle Kanäle hinweg ist die Grundlage dafür, dass sich der Kunde bekannt, gehört und verstanden fühlt – und natürlich dafür, dass er sich nie wiederholen muss. Aber es geht nicht nur um die weichen Vorteile. Dank dieser umfassenden Transparenz haben die Mitarbeiter sofortigen Zugriff auf relevante Informationen, die sie benötigen, um komplexe Probleme zu lösen und schneller zu einer Lösung zu kommen.
2. Verbessern von Performance Coaching mit KI
Contact Center müssen sich auch darauf konzentrieren, aus guten Agenten großartige Agenten zu machen, indem sie ihnen helfen, ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu verbessern, ihr Einfühlungsvermögen zu steigern und Problemlösungsfähigkeiten zu entwickeln. Die Herausforderung besteht darin, zu wissen, welche Agenten zusätzliches Coaching und Training benötigen.
Viele Contact Center nutzen inzwischen KI, um prädiktive NPS-Bewertungen und Qualitätsauswertungen von 100% der Interaktionen durchzuführen. Diese KI-gestützten Funktionen vermitteln ein vollständiges, klares Bild der Leistung der Agenten und identifizieren automatisch relative Stärken und Schwächen, indem sie die Leistung der Agenten mit einer zuverlässigen Basis aller Kundeninteraktionen vergleichen. Diese Erkenntnisse bilden den Ausgangspunkt für ein unglaublich personalisiertes, relevantes und wirkungsvolles Coaching, das die kontinuierliche Verbesserung der Mitarbeiter fördert.
3. Einsatz von Analysen zur Förderung des Engagements und der Selbstverbesserung von Agenten
Gute Zentren müssen sich auch darauf konzentrieren, aus guten Agenten großartige Agenten zu machen. Sie müssen ihnen helfen, ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu verbessern, ihr Einfühlungsvermögen zu steigern und Problemlösungsfähigkeiten zu entwickeln. Die Herausforderung besteht darin, zu wissen, welche Agenten zusätzliches Coaching und Training benötigen.
Viele Contact Center nutzen inzwischen KI, um prädiktive NPS-Bewertungen und Qualitätsauswertungen von 100% der Interaktionen durchzuführen. Diese KI-gestützten Funktionen vermitteln ein vollständiges, klares Bild der Leistung der Agenten und identifizieren automatisch relative Stärken und Schwächen, indem sie die Leistung der Agenten mit einer zuverlässigen Basis aller Kundeninteraktionen vergleichen. Diese Erkenntnisse bilden den Ausgangspunkt für ein unglaublich personalisiertes, relevantes und wirkungsvolles Coaching, das die kontinuierliche Verbesserung der Mitarbeiter fördert.
4. Technische Probleme beheben & Investitionen mit Desktop-Analytik lenken
Contact Center-Technologien sollen die Arbeit der Agenten erleichtern. Doch allzu oft sind es versteckte technische Probleme, die Agenten daran hindern, ein großartiges Erlebnis zu bieten.
Innovative Contact Center verwenden jetzt Desktop-Analyse-Tools, um diese technischen Hindernisse und Engpässe zu beseitigen. Diese Desktop-Analyse-Tools verbinden die Desktop-Aktivitäten der Agenten automatisch mit Sprach-, Text-, Stimmungsanalysen und anderen VOC- und VOE-Analysen. Die Desktop-Analyse-Tools können die Situationen identifizieren, in denen Kundeninteraktionen in eine negative Richtung laufen, weil ein Agent keine einfache Verbindung zu einer Ressource herstellen kann, weil die technische Verzögerung zu groß ist oder wenn ein Agent einfach nicht auf die benötigte Ressource oder Information zugreifen kann. Diese Erkenntnisse aus der Desktop-Analyse können als Grundlage für Prozessänderungen und intelligente Technologieinvestitionen dienen, um Lücken zu schließen und Engpässe zu beseitigen, damit sich die Technologie voll und ganz auf die menschliche Leistung konzentrieren kann.
Holen Sie sich mehr handlungsrelevante Informationen aus dem 2022 State of the Contact Center Report
Unser Bericht „State of the Contact 2022“ hat einige Unstimmigkeiten aufgedeckt und wertvolle Erkenntnisse darüber geliefert, worauf sich Contact Center jetzt konzentrieren sollten, um Erlebnisse zu schaffen, die die Loyalität vertiefen und den Umsatz steigern.
Laden Sie den vollständigen Bericht hier herunter.
