Nach unseren erfolgreichen C3-Veranstaltungen in Nashville und London und all den großartigen Präsentationen zum Thema Workforce Engagement Management (WEM), die ich dort gesehen habe, wird mir einmal mehr bewusst, wie sehr engagierte Mitarbeiter mit hervorragenden Kundenerlebnissen verbunden sind. Sie können das eine nicht ohne das andere haben.
Führende Contact Center wissen das, und wir beobachten immer wieder, dass sie fünf bewährte Strategien anwenden, um das Engagement ihrer Mitarbeiter zu steigern, die Mitarbeiterbindung zu verbessern und die Entwicklung von Fähigkeiten zu fördern, um bessere Kundenerlebnisse von innen heraus zu schaffen:
- Geben Sie Agenten mehr Kontrolle über die Arbeitsgestaltung
- Investieren Sie in nahtlose Agenten-Workflows
- Befähigung von Agenten mit Tools zur Selbstverbesserung
- Machen Sie sich über Führung schlau
- Demonstrieren Sie den geschäftlichen Nutzen des Contact Centers
In unserem neuen ebook gehen wir näher auf diese Strategien ein 5 Das Engagement der Mitarbeiter verbessern: 5 WEM-Strategien für ein besseres Kundenerlebnis von innen nach außenaber das Thema ist so aktuell, dass es einen zusätzlichen Einblick rechtfertigt. Deshalb habe ich kürzlich Robin Butterfield, Beraterin für Contact Center Analytics bei Calabrio, und Laura Lukic, Beraterin für Workforce Management (WFM), nach ihren Erfahrungen mit diesen Strategien und ihren Eindrücken aus der Praxis gefragt. Hier ist, was sie zu sagen hatten.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Sichtweise auf diese wirkungsvollen Strategien mit uns zu teilen. Die erste WEM-Strategie ist bei unseren Kunden sehr beliebt. Was meinen Sie, wie Contact Center ihre Richtlinien anpassen, um den Agenten mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeiten zu geben?
Flexible Zeiteinteilung und Schichtangebote sind die beiden häufigsten Taktiken, die ich sehe. Immer beliebter wird auch die Möglichkeit für Agenten, sich online über die verfügbare bezahlte Freizeit (PTO) zu informieren, so dass sie proaktiv den besten Zeitpunkt für einen Urlaub planen können.
Ich stimme Ihnen zu – flexible Zeiteinteilung und Schichtangebote sind sehr beliebt. Ich sehe auch den Schichthandel als einen Vorteil, den Agenten schätzen. Unternehmen mit einer guten Kultur sind in der Regel sehr kreativ bei ihren Angeboten. Und auch wenn es viele Dinge gibt, die Agenten das Gefühl geben können, dass sie wichtig sind, wenn Sie über die Kultur oder das Geschäft sprechen, sind nicht alle Ideen machbar. Jeder liebt zum Beispiel die Idee, von zu Hause aus zu arbeiten, aber einige Unternehmen können dies aus Compliance-Gründen nicht anbieten. Zum Glück gibt es andere Möglichkeiten, ein flexibles Umfeld zu schaffen, das die Mitarbeiter dazu anregt, ihre Arbeit selbst in die Hand zu nehmen. Und das ist es, was eine großartige Kultur ausmacht – diese Art von Flexibilitätsmentalität, die in Ihre Umgebung eingebaut ist.
Unbedingt. Und wie sehen Sie die Investitionen von Contact Centern in nahtlose Agenten-Workflows?
Omnichannel ist eine große Taktik, die Unternehmen derzeit anwenden. Contact Center, die große WFM-Systeme einsetzen, können Omnichannel nutzen, um verschiedene Arten von Aktivitäten zu planen, die im Laufe des Tages über verschiedene Kommunikationskanäle laufen. Der einzige Vorbehalt ist, dass nicht alle Agenten auf allen Kanälen effektiv sind – manche sind großartig am Telefon, aber nicht so gut, wenn sie per Chat oder E-Mail kommunizieren. Unternehmen, die Agenten-Workflows über mehrere Kanäle hinweg implementieren, müssen sich also der Verwaltung, Schulung und dem Coaching von Agenten für eine Omnichannel-Welt widmen. Oftmals bedeutet das verschiedene Arten von Coaching für verschiedene Arten von Kanälen.
Es mag selbstverständlich klingen, aber wenn es um die Optimierung von Arbeitsabläufen geht, sind Prozesse wirklich wichtig. In Contact Centern gibt es nicht immer viele Prozesse. Deshalb verbringe ich viel Zeit damit, den Kunden zu erklären, welche Prozesse ihnen helfen können, ihr Geschäft optimal zu führen. Die Schaffung von Prozessen ist wichtig, denn was die Agenten verrückt macht, ist die Dysfunktion im Contact Center. Sie haben zum Beispiel zu viele Apps, die sie täglich nutzen sollen, und diese Apps sprechen nicht alle miteinander. Die Welt da draußen ist für Agenten nicht einfach. Und es ist leicht, die Software oder die Anwendungen für diese Art von Fehlfunktion verantwortlich zu machen, aber die Probleme werden oft durch einen Mangel an Prozessen verursacht. Contact Center brauchen vernünftige, dokumentierte Prozesse, die jeder versteht und an die sich die Agenten halten und für die sie verantwortlich gemacht werden.
Die dritte WEM-Strategie, die wir in unserem neuen E-Book besprechen, ist die Befähigung von Agenten mit Tools zur Selbstverbesserung. Was halten Sie von diesem Ansatz?
Ich bin ein großer Befürworter der Möglichkeit, dass sich Agenten nicht nur in Calabrio einloggen können, um Zeitpläne und Urlaubsanträge einzusehen, sondern dass sie sich auch auf verschiedene andere Arten selbst bedienen können, indem sie Tools nutzen, die ihnen Zugang und Befugnisse geben. Lassen Sie sie ihre eigenen Gesprächsaufzeichnungen abspielen und anhören, um proaktiv Erkenntnisse zu sammeln und darüber nachzudenken, wie sie die Interaktionen positiver oder effektiver hätten gestalten können. Lassen Sie Agenten Interaktionen markieren, bei denen sie mehr Unterstützung durch ihre Vorgesetzten wünschen. Lassen Sie sie selbständig Dateien und Aufzeichnungen öffnen, wie in einer Bibliothek, damit sie selbständig nach Aufrufen zur Weiterbildung und Verbesserung suchen können. Lassen Sie die Agenten ihre Bewertungen selbst vornehmen, anstatt auf die zweimonatlichen Coaching-Sitzungen zu warten, damit sie selbst über die Bewertung nachdenken können – oft sind sie bei diesem Ansatz weniger defensiv, als wenn sie das Feedback von Vorgesetzten erhalten.
Was mir an modernen WEM-Tools zur Selbstverbesserung gefällt, ist die vollständige Transparenz, die sie bieten – welche Ziele hat das Contact Center, wie sind diese mit den Kernzielen des Unternehmens verknüpft, was werden wir tun, um sie zu erreichen, und wie produktiv ist das Contact Center tagtäglich? Es reicht nicht mehr aus, einfach nur vierteljährliche oder jährliche Ergebnisse vorzulegen – der Austausch und die Überwachung des Fortschritts anhand von Metriken müssen fortlaufende Prozesse sein. Das bedeutet, dass wir unsere Agenten mit Tools ausstatten, die es ihnen ermöglichen, ihre Arbeit besser zu machen. Unternehmen können keine großartigen Kundenerlebnisse bieten, wenn die Mitarbeiter nicht in Echtzeit wissen, was sie verbessern müssen und wie sich ihre Bemühungen auf das Endergebnis des Unternehmens auswirken. Die Agenten spielen die wichtigste Rolle, wenn es um das Kundenerlebnis geht. Daher ist es wichtig, dass sie sich als integraler Bestandteil des Unternehmens fühlen.
Eine weitere wichtige Strategie bei der Einführung von WEM ist die intelligente Führung von Contact Centern. Einige Unternehmen haben jedoch Schwierigkeiten zu verstehen, was dies wirklich bedeutet. Was sehen Sie?
Es gibt eine ganze Reihe von Möglichkeiten, dies zu tun. Eine Methode, die ich kenne, ist die Aufforderung an die Führungskräfte, die Bewertungsbögen für neue Mitarbeiter zu kalibrieren. Indem wir die Agenten neue Formulare bewerten lassen und sie dann ihre Kollegen bewerten, können sie sich besser in den Prozess einbringen, da sie ihn bereits in einer Schulungsfunktion durchlaufen haben. Außerdem haben wir in Calabrio eine neue, optimierte Funktion, die Agenten offen dazu ermutigt, gegen den Bewertungsprozess Einspruch zu erheben – sie können entweder die Bewertung anerkennen oder die Bewertung anerkennen und Einspruch erheben.
Kennen Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Contact Center-Führungskräfte, denn Sie wollen sicherstellen, dass Sie die richtigen Führungskräfte in den richtigen Rollen haben. Manche Führungskräfte können zum Beispiel gut mit Menschen umgehen, während andere gut mit Technologie umgehen können. Allein diese Änderung wird einen großen Unterschied machen, weil sie in der Welt der Contact Center so wichtig ist. Das Leben in einem Contact Center ist eine ganz andere, einzigartige Umgebung – Sie müssen unbedingt sicherstellen, dass Sie die richtigen Leute an der richtigen Stelle haben.
Kontaktzentren, die bei WEM führend sind, machen es sich zur Priorität, den geschäftlichen Nutzen ihres Kontaktzentrums konsequent zu demonstrieren. Welche Metriken verwenden sie oder wie sehen Sie, dass sie dies tun?
Die aussagekräftigsten Kennzahlen, die ein Contact Center verwenden kann, sind in der Regel an die Gesamtziele des Unternehmens gebunden. Je direkter die Korrelation zwischen den Ergebnissen des Contact Centers und den positiven Geschäftsergebnissen ist, desto höher ist der wahrgenommene Wert des Contact Centers. Es gibt jedoch unzählige Möglichkeiten, den geschäftlichen Nutzen eines Contact Centers zu demonstrieren. Einige Unternehmen verfolgen den prozentualen Anteil der Zeit, den die Mitarbeiter mit „guten“ Anwendungen verbringen – dies wird in der Regel als produktive gegenüber unproduktiver Zeit gemessen. Ich kenne einen Mobiltelefonhändler, der mit Hilfe von Sprachanalysen und einer Liste häufiger Ausdrücke, die auf Kundenbeschwerden hinweisen, herausgefunden hat, warum die Zahl der Kundenbeschwerden zugenommen hat. Sie entdeckten, dass Agenten falsche Anweisungen gaben, wie ein bekanntes Problem mit einer SIM-Karte zu beheben war. Also aktualisierten sie schnell ihre Schulungsunterlagen für Agenten, um das Problem zu beheben und zum normalen Geschäftsbetrieb zurückzukehren. Und ein Haushaltsgerätehändler, der einen Anstieg der Kundenanfragen erlebte, entdeckte, dass eines seiner Kühlschrankmodelle ein Problem mit dem Griff hatte. Sie haben das Problem schnell behoben, indem sie die Kunden proaktiv über das Problem und die geplante Lösung informiert haben, bevor sie einen neuen Griff vom Hersteller verschickt haben. Durch proaktives Handeln konnten sie das zukünftige Anrufvolumen reduzieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Contact Center sind in der Regel der größte Kostenfaktor eines Unternehmens, daher müssen sie ihren Wert immer wieder unter Beweis stellen. Und das fängt schon auf der Ebene der Führungskräfte an. Diese Führungsebene legt fest, welchen geschäftlichen Wert das Contact Center hat, was sein Endziel ist und wer die Hauptakteure sind. Heutzutage ist die Führungsebene mehr und mehr in das Contact Center involviert, weil sie sicherstellen möchte, dass das Contact Center – und die Persönlichkeit des Contact Centers – mit den Zielen des Unternehmens übereinstimmt.
Finden Sie heraus, wie Sie das Engagement Ihrer Agenten steigern, die Mitarbeiterbindung verbessern und die Entwicklung von Fähigkeiten fördern können, um ein besseres Agenten- und Kundenerlebnis zu schaffen. Laden Sie dazu unser neues Ebook Enhancing Agent Engagement herunter : 5 WEM-Strategien für ein besseres Kundenerlebnis von innen heraus.
