7 beste montierte Alternativen & Konkurrenten, die Sie 2025 kennen müssen

Ihr Contact Center lief reibungslos, bis zu jenem Montagmorgen, an dem das Anrufaufkommen unerwartet in die Höhe schoss, die Hälfte Ihrer Mitarbeiter sich krank meldete und Ihre derzeitige Workforce-Management-Plattform nicht mehr mithalten konnte.

Die Personalverwaltungssoftware, für die Sie sich vor zwei Jahren entschieden haben, mag damals wie die perfekte Lösung erschienen sein. Aber wenn Ihr Contact Center wächst und sich die Kundenerwartungen ändern, stellen Sie wahrscheinlich fest, dass das, was für 50 Agenten funktionierte, nicht unbedingt auf 500 skalierbar ist, und dass das, was für eine einfache Terminplanung ausreichte, jetzt mit komplexen Omnichannel-Anforderungen zu kämpfen hat.

Hier geht es nicht darum, Ihr aktuelles System zu bemängeln. Es geht darum, zu erkennen, dass sich die Workforce-Management-Branche dramatisch verändert hat – und damit auch Ihre Bedürfnisse. Ob Sie nun mit einer starren Terminplanung zu kämpfen haben, die Ihre Mitarbeiter frustriert, mit Analysen, die keine verwertbaren Erkenntnisse liefern, oder mit Integrationsproblemen, die die Bandbreite Ihres IT-Teams in Anspruch nehmen – Sie sind nicht allein.

In diesem Artikel geht es um acht überzeugende Alternativen zu Assembled, denen sich Contact Center-Leiter im Jahr 2025 zuwenden. Wir haben die Stärken der einzelnen Plattformen, die Erfahrungen mit der Implementierung in der Praxis und die spezifischen Probleme, die sie am besten lösen, analysiert, um eine Liste von acht Plattformen zusammenzustellen, bei denen sich der Umstieg als natürlich und absolut lohnenswert erweisen wird.

1. Calabrio ONE: Speziell für Contact Centers entwickelt
2. Bitrix24: Budgetfreundliches All-in-One-Tool
3. Salesforce Service Cloud: CRM-integrierte Terminplanung
4. Connecteam: Mobile-first Terminplanungs-Tool
5. QuickBooks Time: Einfaches Tool zur Zeiterfassung
6. NiCE CXone: Workforce Management auf Unternehmensebene
7. Talkdesk: Cloud-basiertes CCaaS für Omnichannel-Teams

Was es leistet: Calabrio ONE vereint Prognosen, Terminplanung, Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement und Analysen in einem einheitlichen, cloudbasierten System, das Teams dabei hilft, intelligenter zu planen, ihre Mitarbeiter einzubinden und eine bessere Leistung zu erzielen.

Für wen ist es geeignet: Contact Center-Direktoren, Personalmanager, CX-Führungskräfte und Betriebsteams in mittelgroßen und großen Unternehmen, die tiefe Einblicke, Hilfe bei der Einhaltung von Vorschriften und eine genaue Kontrolle über die Personalbesetzung, die Leistung der Agenten und die Multi-Channel-Kundenerfahrung benötigen.

Die Calabrio ONE Plattform wurde von Grund auf für Contact Center entwickelt und nicht von einer allgemeinen Planungssoftware übernommen. Das bedeutet, dass Funktionen wie untertägige Neuprognosen, fähigkeitsbasiertes Routing, Verfolgung der Einhaltung von Vorgaben und Omnichannel-Prognosen nicht später hinzugefügt werden, sondern von Anfang an integriert sind.

KI-gestützte Prognosen helfen Teams, der Nachfrage über Sprache, Chat, E-Mail und mehr voraus zu sein. Sie erhalten nicht nur einen statischen Zeitplan, sondern dynamische, optimierte Personalpläne, mit denen sich Ihr Contact Center selbst an starke Schwankungen im Arbeitsvolumen anpassen kann.

Mit der MyTime-App können Agenten ganz einfach ihre Dienstpläne überprüfen, Schichten tauschen und Freizeit beantragen. Dies gibt den Agenten die Flexibilität und Transparenz, die sie brauchen, und trägt dazu bei, die Arbeitsmoral und die Kundenbindung zu verbessern – zwei Dinge, die heute wichtiger sind denn je.

Calabrio bietet führende Lösungen für das Workforce Management, aber die Unified Suite bietet noch viel mehr als das. Calabrio-Benutzer können KI-gestützte Qualitätsmanagement-Tools, Stimmungsanalysen, Sprachanalysen, Anrufaufzeichnungen, Leistungsmanagement und vieles mehr nutzen, um mehr als nur oberflächliche Einblicke zu gewinnen und ein vollständiges Bild der Leistung des Contact Centers zu erhalten.

Und da Calabrio ONE cloud-nativ und herstellerunabhängig ist, lässt es sich nahtlos in eine Vielzahl von CCaaS-, Telefonie- und CRM-Systemen integrieren, so dass Sie nicht gezwungen sind, sich für eine bestimmte Technologie zu entscheiden. Das ist ein großer Gewinn für IT-Teams, die hybride Systeme oder laufende Migrationen verwalten, oder für diejenigen, die einfach bei dem System bleiben wollen, das sie am besten kennen und lieben.

Profis

• Eine einheitliche Suite, die tatsächlich zusammenarbeitet: Calabrio bietet Workforce Management, Qualitätssicherung und Analysen in einer wirklich integrierten Plattform, die die Reibungsverluste von Zusatzmodulen, unverbundenen Daten und unzusammenhängenden Arbeitsabläufen, die in Altsystemen üblich sind, beseitigt.
• KI, die voraussagt und sich anpasst, nicht nur automatisiert: Intelligente Prognose- und Planungssoftware geht über eine einfache Automatisierung hinaus. Sie passt sich dynamisch an Veränderungen innerhalb eines Tages und an langfristige Muster an und hilft Contact Centern, die sich verändernde Kundennachfrage zu erfüllen und gleichzeitig die Effizienz zu maximieren.
• Selbstplanung und Unterstützung für Agenten, um Burnout vorzubeugen: Agenten können ihre Schichten über die mobile App MyTime verwalten, was ihre Autonomie und ihr Engagement erhöht. Diese Flexibilität verringert die Fluktuation und verbessert die Termintreue, ohne das Serviceniveau zu beeinträchtigen.
• Verwertbare Erkenntnisse aus 100% der Interaktionen: Mit Calabrio wird jeder Berührungspunkt mit dem Kunden, egal ob per Sprache, Chat oder digital, erfasst und analysiert. Supervisoren und Agenten können mit intuitiver Stimmungserfassung, automatischer QA-Bewertung und vielem mehr schnell trainierbare Momente identifizieren, die echte Wirkung zeigen.
• Schnellere Implementierung, kein Vendor Lock-In: Im Gegensatz zu aufgeblähten Plattformen, die die Bereitstellung in die Länge ziehen, bietet Calabrio schnelle, skalierbare Implementierungen und native Integrationen mit führenden CCaaS-Plattformen wie Genesys und Amazon Connect. Es gibt keine Bindung, nur Ergebnisse.

Nachteile

• Kein kostenloser Plan oder Selbstbedienungseinrichtung

Wer sollte Calabrio wählen?

Wenn Sie ein ernsthaftes Contact Center betreiben und mehr als nur eine einfache Terminplanung benötigen, bietet Calabrio die Prognose-, Optimierungs- und Analysetools, mit denen Sie die Arbeit Ihres Teams über alle Kanäle, Schichten und Ergebnisse hinweg wirklich verbessern können.

Buchen Sie noch heute eine Demo mit Calabrio und erfahren Sie mehr darüber, wie wir Agenten, Managern und ganzen Contact Centern die Möglichkeit geben, ihre Leistung zu verbessern und unübertroffene Kundenerlebnisse zu liefern.

Was es kann: Bitrix24 kombiniert CRM, Aufgabenmanagement, Team-Chat, Zeiterfassung und einfache Terminplanung.

Für wen ist es geeignet: Inhaber, Teamleiter und Betriebsleiter, die eine universelle Plattform für die interne Koordination, die grundlegende Terminplanung und die Projektverfolgung benötigen, insbesondere wenn Sie mit einer begrenzten Anzahl von Mitarbeitern und knappen Budgets arbeiten.

Bitrix24 vereint eine ganze Reihe von Funktionen in einem einzigen Paket. Neben einem Terminplaner verfügt es über ein CRM, einen Chat, die gemeinsame Nutzung von Dateien, eine Zeiterfassung und sogar eine integrierte Anruffunktion. Es kann Ihnen dabei helfen, die Verwaltungsarbeit funktionsübergreifend zu rationalisieren, ohne mehrere Tools zu verwenden.

Was die Personalverwaltung betrifft, so bietet Bitrix24 eine einfache Schichtplanung, einen gemeinsamen Kalender und eine einfache Anwesenheitsüberwachung. Aber für Teams, die ein hohes Volumen oder mehrere Fähigkeiten verwalten, wird schnell klar, wo es nicht ausreicht, insbesondere im Vergleich zu speziell entwickelten Lösungen wie Calabrio. Wichtige Funktionen wie genaue Prognosen, Intraday-Rebalancing in Echtzeit und Performance-Transparenz auf Agentenebene sind entweder eingeschränkt oder überhaupt nicht vorhanden.

Im Vergleich zu einer modernen WFM-Lösung wie Calabrio haben Sie mit Bitrix24 keine Kontrolle über Dinge wie Multi-Skill-Planung, untertägige Änderungen oder Leistungseinblicke. Es fühlte sich eher wie eine Collaboration-Suite mit Terminplanung an, nicht wie etwas, das für ernsthafte CX-Teams entwickelt wurde.

Dennoch hat das Pauschalpreismodell einen gewissen Wert: Sie zahlen pro Organisation, nicht pro Benutzer. Die Tarife beginnen bei $49/Monat für 5 Benutzer und reichen bis zu $199/Monat für 100 Benutzer.

Der Pauschalpreis, der pro Organisation und nicht pro Benutzer gilt, ist für kleinere Teams interessant. Die Tarife beginnen bei $49/Monat für fünf Benutzer und reichen bis zu $199/Monat für 100 Benutzer.

Bitrix24 hält sich gut, wenn Sie eine einfache Koordination benötigen, aber wenn die Anforderungen komplexer werden, reicht es nicht mehr aus. Funktionen wie Prognosen, Planungsintelligenz und Echtzeittransparenz fehlen ebenfalls. Calabrio füllt diese Lücken sofort und gibt Ihnen Tools an die Hand, mit denen Sie die Servicequalität mit weit weniger manuellem Aufwand verbessern können.

Abgesehen davon hat die Plattform einige Probleme, die ihre Nützlichkeit für Contact Center einschränken. Erstens können die vorhandenen Dokumentationen und Demos für die Benutzer unzureichend sein, da einige Benutzer angaben, dass sie auf sich allein gestellt waren, um einige der Funktionen herauszufinden. Einige Kunden haben sich auch darüber beschwert, dass Bitrix seine Partnerschaften mit bestimmten Anbietern gekündigt hat, ohne die Kunden, die diese Integrationen aktiv nutzten, zu informieren oder von ihnen zu trennen. Bei einem anderen Benutzer wurden die Daten eines ganzen Jahres von dem Unternehmen gelöscht.

Profis

• Eine Plattform für CRM, Projekte, Terminplanung und Kommunikation
• Äußerst erschwinglich mit einer großzügigen kostenlosen Stufe
• Pauschalpreise für Organisationen (nicht pro Benutzer)

Nachteile

• Keine Bedarfsprognose, fähigkeitsbasierte Planung oder Reforecasting
• Nicht für die Komplexität von Contact Centern ausgelegt
• Eingeschränkte Analyse und Transparenz der Arbeitskräfte

Wer sollte Bitrix wählen?

Bitrix24 kann Ihrem Team helfen, Tools zu konsolidieren und die Kosten niedrig zu halten, aber sobald der Contact Center-Betrieb in den Mittelpunkt rückt, brauchen Sie etwas Fortschrittlicheres. Für CX-Teams, die Planung und Leistung optimieren wollen, ist Calabrio einfach die bessere Wahl.

Was es kann: Mit Google Workspace-Tools wie Sheets, Calendar und Forms können Teams ihre eigenen Arbeitsabläufe zur Planung, Nachverfolgung und grundlegenden Personalplanung manuell erstellen.

Für wen ist es geeignet: Startups, sehr kleine Support-Teams oder Unternehmen mit individuellen Arbeitsabläufen und knappen Budgets. Wenn Sie die Dinge manuell erledigen möchten und nicht bereit sind, in ein echtes WFM zu investieren, ist Workspace eine gute Lösung, zumindest für eine gewisse Zeit.

Viele kleine Teams verwenden Google Sheets zur Verwaltung von Schichten und Freizeitkalendern. Es wird häufig verwendet, um grundlegende Prognosen zu erstellen, die Verfügbarkeit von Mitarbeitern zu verfolgen und Urlaubsanträge über verbundene Formulare zu bearbeiten. Dieser Ansatz kann für Teams mit weniger als fünf Mitarbeitern, die eine schnelle, kostengünstige Lösung benötigen, zwar krakelig, aber funktional sein.

Die Hauptattraktivität liegt im freien Zugang, der Vertrautheit und der hohen Anpassungsfähigkeit. Die Teams können die Arbeitsabläufe an die unmittelbaren betrieblichen Anforderungen anpassen, ohne eine steile Lernkurve zu durchlaufen. Für einfache Operationen kann das ausreichen.

Wenn jedoch der Betrieb von Contact Centern ausgeweitet wird, werden Sheets oft zum Engpass. Manuelle Aktualisierungen, Formelfehler und Probleme mit der Versionskontrolle treten auf. Echtzeit-Prognosen und untertägige Anpassungen werden nahezu unmöglich. In vielen Fällen sind die Agenten mitten im Gespräch, während noch Aktualisierungen vorgenommen werden, was zu kostspieligen Verzögerungen und Ineffizienzen führt.

Hier kann eine Workforce Management Lösung wie Calabrio Abhilfe schaffen. Durch die Automatisierung von Vorhersage, Planung und Einhaltung in Echtzeit wird das, was früher in Sheets Stunden in Anspruch nahm, mit nur wenigen Klicks erledigt. Es gibt kein Hinterfragen, kein Festlegen von Formeln, nur eine saubere Ausführung.

Und da Sheets nicht mit den meisten Ticketing- oder Telefonsystemen integriert werden kann, müssen die Teams oft Daten exportieren, VLOOKUPs ausführen und Berichte manuell zusammenstellen. Calabrio macht diesen manuellen Aufwand überflüssig, indem es verknüpfte Daten, übersichtliche Dashboards und sofortige Transparenz bietet und so einen reibungsloseren, besser skalierbaren Contact Center-Betrieb ermöglicht.

Profis

• Kostenlos mit Google Workspace-Abonnement
• Sehr flexibel und anpassbar für kleine Teams
• Keine Einarbeitung oder neue Software zu erlernen

Nachteile

• Keine integrierte Vorhersage- oder Planungslogik
• Manuelle Prozesse werden mit dem Wachstum unhaltbar. Es ist ein gutes Tool, wenn Sie gerade erst anfangen, aber es lässt sich nicht gut mit wachsenden Unternehmen skalieren.
• Hohes Risiko von Fehlern und Versionsproblemen

Wer sollte Google Workspace wählen?

Google Workspace ist gut, wenn Sie gerade erst anfangen, aber es ist unzureichend, sobald Ihr Team Skalierung oder Genauigkeit benötigt. Tools wie Calabrio automatisieren alles, was Workspace nicht kann, und dieser Sprung spart echte Zeit, verhindert Burnout und verbessert die Gesamtleistung.

Was es kann: Connecteam ist eine mobile Plattform für die Personaleinsatzplanung, Zeiterfassung und interne Kommunikation. Es wurde für stundenweise und arbeitslose Teams in Branchen wie Einzelhandel, Gastgewerbe, Logistik und kleine Callcenter entwickelt.

Für wen ist es geeignet: Manager von schichtbasierten Teams, Außendienstmitarbeitern oder kleinen Support-Teams, die einfache Tools benötigen, um Schichten zuzuweisen, Aktualisierungen zu senden und Urlaubstage zu verwalten, ohne ein vollwertiges WFM-System zu benötigen.

Connecteam wird hauptsächlich für Tagespläne, Stechuhren und interne Aktualisierungen verwendet und wird häufig von kleinen Teams genutzt. Die mobile App ist übersichtlich und intuitiv. Die Mitarbeiter können ihre Schichten einsehen, Freizeit beantragen und sich per GPS einloggen. Es fühlt sich an wie ein leichtes Arbeitsgerät, das das Wesentliche abdeckt, ohne im Weg zu sein.

Connecteam wird auch häufig für seine Benutzerfreundlichkeit gelobt. Mitarbeiter erhalten Echtzeit-Benachrichtigungen, wenn Schichten veröffentlicht oder getauscht werden. Manager können Lücken in letzter Minute schnell schließen, Aktualisierungen senden und alle Beteiligten durch In-App-Nachrichten auf dem Laufenden halten. Dieser Mobile-First-Ansatz macht die tägliche Koordination viel reibungsloser.

Neben der Terminplanung bietet es auch Extras wie Checklisten, Trainingsquiz, Dokumentenspeicherung und sogar Mitarbeiteranerkennung. Aber selbst wenn Sie es nur für Schichten und Zeiterfassung verwenden, ist der Preis kaum zu schlagen. Der kostenlose Plan umfasst 10 Benutzer. Der kostenpflichtige Basisplan kostet nur $29/Monat für 30 Benutzer, wobei jeder weitere Benutzer nur sehr wenig kostet.

Wo es jedoch hapert, sind die Funktionen zur Vorhersage und Optimierung des Personalbestands, die moderne Contact Center benötigen. Connecteam kann nicht vorhersagen, wie viele Agenten Sie benötigen, und hilft Ihnen auch nicht bei der volumenbasierten Terminplanung. Außerdem fehlt es an fortschrittlichen Analysen und Leistungsmetriken. Sie können sich bei der langfristigen Planung oder dem Ausgleich der Arbeitslast nicht darauf verlassen, wie Sie es bei einer speziell entwickelten Lösung wie Calabrio ONE können.

Dies ist vor allem in Kontaktzentren wichtig. Calabrio bietet eine Multi-Skill-Planung, die Verfolgung der Einhaltung von Richtlinien und Prognosen für historische Daten. Connecteam kann da nicht mithalten. Es ist besser für statische Schichtabdeckung als für dynamisches Service Level Management. Wenn Sie einen komplexen Personalbedarf haben, benötigen Sie immer noch eine manuelle Überwachung.

Connecteam kann für das grundlegende Engagement an der Frontlinie effektiv sein, aber es gibt auch einige Probleme. Benutzer haben berichtet, dass die Bahnsteige stehen oft still, Schichtzuweisungen können fehlerhaft sein, und die UI ist unintuitiv.

Profis

• Sauberes mobiles Erlebnis für Agenten und Manager
• Inklusive Zeiterfassung und interner Kommunikation
• Äußerst kosteneffizient für kleine Teams

Nachteile

• Keine Funktionen für Prognosen oder Leistungsanalysen
• Nicht für komplexe Call-Center-Aktivitäten konzipiert
• Fehlende Integration mit Telefonie oder CRMs

Wer sollte sich für Connecteam entscheiden?

Connecteam ist ideal für kleinere Teams, die Planung, Kommunikation und Zeiterfassung an einem Ort benötigen. Aber sobald Ihr Betrieb wächst und die Genauigkeit wichtig wird, brauchen Sie etwas wie Calabrio, um Prognosen, schnelle Änderungen und Personal- und CX-Analysen in großem Umfang zu bewältigen.

Was es kann: QuickBooks Time hilft Teams bei der Erfassung von Stunden, der Verwaltung von PTO und der Zuweisung von Schichten über eine einfache Kalenderansicht.

Für wen ist es geeignet: Kleine bis mittelgroße Teams, die eine einfache Zeiterfassung benötigen, die manuelle Zeiterfassung reduzieren möchten und bereits QuickBooks für die Gehaltsabrechnung oder Rechnungsstellung verwenden. Es ist nichts für Kontaktzentren oder diejenigen, die eine komplexe Terminplanung benötigen.

QuickBooks Time wird für die einfache Zeiterfassung, das Stempeln und die PTO-Verwaltung verwendet. Die mobile App ist einfach zu bedienen und die GPS-Kennzeichnung hilft dabei, zu bestätigen, wo sich die Teammitglieder befinden. Für Manager ist es mit dem Drag-and-Drop-Kalender ein Leichtes, Schichten zuzuweisen und den täglichen Zeitplan zu organisieren.

Besonders hervorzuheben ist die direkte Integration mit QuickBooks Payroll. Wenn Sie sich bereits in diesem Ökosystem befinden, können Sie durch die direkte Übernahme von Stundenzetteln in die Gehaltsabrechnung eine Menge manueller Arbeit einsparen und Fehler reduzieren. Diese Art der Automatisierung ist ein großes Plus, wenn Sie nur versuchen, das Wesentliche im Griff zu behalten.

Die Preise sind auch recht vernünftig: etwa $20 oder $40 pro Monat als Basis, plus $8-$10 pro Benutzer. Für kleinere Teams bleibt es in der Regel unter $100/Monat, was es zu einem erschwinglichen Ausgangspunkt macht. Sie bieten keine kostenlose Version an, aber Promotions und Testversionen werden häufig angeboten.

Der Haken ist, dass es keine Vorhersagen gibt. Es zeigt nicht den zukünftigen Bedarf an oder schlägt die richtige Anzahl von Mitarbeitern pro Schicht vor. Sie machen einfach einen Zeitplan und hoffen, dass er passt. Es gibt auch keine Echtzeit-Anpassungen oder datengesteuerte Erkenntnisse. Es ist großartig für die Zeiterfassung, aber nicht für die Verwaltung von Mitarbeitern.

Die Benutzer erhalten keine Leistungsdaten, keine Verfolgung der Einhaltung von Richtlinien und keine volumenbasierte Planung. Ab einem gewissen Punkt reicht die Zeiterfassung allein nicht mehr aus, und dieses Problem haben Top-Assembled-Konkurrenten wie Calabrio gelöst. Calabrio bietet Prognosen, eine dynamische Planung und eine umfassende Leistungsverfolgung, die uns helfen, unseren Betrieb straffer zu führen.

Abgesehen von den oben genannten Problemen gibt es noch einige andere Vorbehalte gegen die Arbeit mit QuickBooks. Benutzer haben sich beschwert über Integrationsfragen mit anderen Intuit-Erstanbieteranwendungen. Andere finden das Tool extrem komplex und schwierig zu bearbeiten.

Profis

• Einfache mobile Check-Ins
• Starke Integration von QuickBooks Lohnbuchhaltung
• Transparente und erschwingliche Preise

Nachteile

• Keine Prognosen oder Schichtoptimierung
• Nicht skalierbar für komplexe Teams
• Mangelnde Sichtbarkeit der Leistung

Wer sollte sich für QuickBooks Time entscheiden?

QuickBooks Time eignet sich gut für kleine Teams, die sich auf eine genaue Zeiterfassung und ein einfaches Schichtmanagement konzentrieren, insbesondere wenn Sie QuickBooks für die Lohnabrechnung verwenden. Wenn Sie jedoch den Personalbestand an die tatsächliche Arbeitslast anpassen und die Effizienz optimieren müssen, bietet eine Lösung wie Calabrio einen weitaus größeren Nutzen.

Was es kann: NiCE CXone ist eine All-in-One Contact Center-Plattform, die Anrufe, Chats, Routing, Analysen und Personalverwaltung in einem System vereint. Das WFM-Modul umfasst Prognosen, Terminplanung, Echtzeitverfolgung und mehr.

Für wen es ist: Große Teams mit komplexen Abläufen und solche, die den globalen Kundensupport über Zeitzonen und Kanäle hinweg verwalten.

NiCE CXone wird von Teams verwendet, die den Support über mehrere Zeitzonen hinweg skalieren, und es besteht kein Zweifel, dass es sich um eine leistungsstarke Plattform handelt. Die Prognosetools sind sehr fortschrittlich und unterstützen die Planung mit mehreren Fertigkeiten, Änderungen innerhalb eines Tages und die Präferenzen der Agenten. Da das WFM-Modul vollständig integriert ist, fließen alle Aktualisierungen des Zeitplans direkt in die Live-Dashboards ein.

Außerdem erhalten Sie KI-Tools wie Sprachanalyse, Leistungseinblicke und automatisches Coaching. Manager können das Verhalten der Agenten, die Servicequalität und Lücken verfolgen – alles über eine einzige Schnittstelle. Es ist eine starke All-in-One-Lösung.

Aber diese Tiefe ist mit einer Lernkurve verbunden. Organisationsadministratoren verbringen viel Zeit damit, sich zu schulen und alles einzurichten. Calabrio ist im Vergleich dazu viel einfacher zu handhaben. Für Teams ohne WFM-Spezialisten kann die einfachere Schnittstelle von Calabrio ein echter Vorteil sein.

Im direkten Vergleich gewinnt NiCE bei Skalierbarkeit und Anpassung, während Calabrio bei Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität die Nase vorn hat. Wenn Sie nicht Ihren gesamten Stack auf NiCE laufen lassen, kann Calabrio mit weit weniger Reibungsverlusten an Plattformen wie Zendesk oder Cisco angeschlossen werden.

Und dann ist da noch die Preisgestaltung. NiCE CXone ist modular aufgebaut, aber sobald Sie WFM und Analytik hinzufügen, steigen die Kosten oft auf über 100 Dollar pro Benutzer und Monat. Das mag für große Unternehmen funktionieren, aber mittelgroße Teams können in der Regel einen besseren ROI mit dem schlankeren Aufbau von Calabrio erzielen.

Für große, komplexe Operationen ist NiCE geeignet, aber nicht ohne gewisse Herausforderungen. Kunden haben erwähnt, dass ihre Plattform langsam und fehlerhaft, mit häufigen Fehlermeldungen. Andere erwähnten auch, dass die Berichterstattung möglicherweise nicht auf der Höhe der Zeit, und unerwartete Kosten nachdem die Preise bereits vereinbart waren.

Profis

• Hervorragende Prognosen und Einhaltung der Vorgaben
• Vollständig integrierte Contact Center Suite
• Gut skalierbar für globale Teams

Nachteile

• Hohe Kosten pro Benutzer
• Steile Lernkurve
• Zu komplex für kleinere Teams

Wer sollte NiCE CXone wählen?

NiCE CXone ist leistungsfähig und für Teams im Unternehmensmaßstab konzipiert. Es bietet Ihnen volle Transparenz und Kontrolle über Ihr gesamtes Contact Center. Aber für kleinere Teams oder solche mit geringeren Anforderungen könnte Calabrio ähnliche WFM-Vorteile bei geringeren Kosten und weniger Komplexität bieten.

Was es tut: Talkdesk ist eine Cloud-basierte Contact Center-Plattform, die Teams bei der Bearbeitung von Kundengesprächen über Sprache, Chat, E-Mail, SMS und soziale Medien unterstützt – alles an einem Ort.

Für wen es gedacht ist: Mittlere bis große Contact Center, Unternehmen im Gesundheitswesen, im Finanzwesen, in der Verwaltung oder jedes Team, das viele Kundeninteraktionen bearbeitet. Es ist auch bei Outbound-Verkaufsteams beliebt, die Predictive Dialing oder eine starke Agentenunterstützung wünschen.

Talkdesk ist ein gutes Tool für Einrichtungen, bei denen es auf schnelle Integration ankommt, insbesondere bei Finanzdienstleistungen und in supportlastigen Umgebungen. Es lässt sich gut mit Plattformen wie Salesforce, Slack und gängigen Helpdesk-Tools verbinden, so dass alles synchronisiert bleibt und Sie nicht ständig zwischen verschiedenen Apps wechseln müssen. Diese Art von gestrafftem Arbeitsablauf kann den Supportbetrieb wirklich beschleunigen.

Die Agenten profitieren von der KI-Unterstützung in Echtzeit, während die Manager Zugang zu übersichtlichen Dashboards erhalten, die die Stimmung, die Gesprächszeit und die Warteschlangenmetriken verfolgen. Außerdem gibt es eine integrierte WFM-Suite, die die Planung, die Prognose und das Coaching der Mitarbeiter übernimmt.

Talkdesk bietet zwar ein All-in-One-Erlebnis, aber einige Benutzer berichten, dass die integrierten WEM-Tools nicht die nötige Tiefe für fortgeschrittenes Coaching, individuelle Anpassung oder Analysen bieten. Das ist der Punkt, an dem eine spezialisierte Plattform wie Calabrio ONE kann einen Unterschied machen. Durch die Integration von Calabrio erhalten Talkdesk-Benutzer Zugriff auf Funktionen wie automatische Qualitätsbewertungen, Selbstplanung und detaillierte Leistungseinblicke, ohne ihre bestehende CCaaS-Umgebung aufgeben zu müssen. Dieser flexible Ansatz verhindert die Bindung an einen bestimmten Anbieter und ermöglicht es Unternehmen, ihre Personalstrategie an die sich ändernden Anforderungen anzupassen.

Talkdesk nimmt die Sicherheit ernst. Es erfüllt die HIPAA-, GDPR-, SOC-2- und PCI-Standards. Außerdem garantiert es eine Betriebszeit von über 99,9%. Sie können es auf jedem Gerät verwenden und es ist gut skalierbar für Teams mit Hunderten oder sogar Tausenden von Agenten.

Trotz der strengen Sicherheitsvorkehrungen sollten potenzielle Käufer jedoch einige andere Kundenrezensionen beachten.

Erstens haben sich einige Kunden darüber beschwert, dass die Support- und Abrechnungsteams unter Umständen etwas länger brauchen länger brauchen, um zu antworten als ihnen lieb ist. Einige andere Benutzer beschwerten sich, dass ihre Benutzeroberfläche klobig, was zu einer steileren Lernkurve führen kann.

Profis

• Starke Omnichannel-Abdeckung
• Hervorragende KI und Analysetools
• Robuste Sicherheits- und Compliance-Zertifizierungen

Nachteile

• Mobile App geht oft offline offline
• Kann bei großem Umfang von Funktionen überwältigt werden
• Einige Integrationen wie Zendesk können ein wenig fehlerhaft sein

Wer sollte Talkdesk wählen?

Talkdesk ist eine gute Wahl, wenn Ihr Team groß ist und komplexe Anforderungen hat und alles an einem Ort haben möchte. Es ist stark auf Compliance ausgerichtet und gut skalierbar. Aber wenn Ihr Team klein ist oder gerade erst anfängt, könnte das zu viel sein. Ein einfacheres Tool oder etwas wie Calabrio für WFM könnte Ihnen mehr Wert für Ihr Geld bieten.

Bei der besten Alternative zu Assembled geht es nicht nur darum, Schichten zu besetzen, sondern auch darum, intelligentere Personalentscheidungen zu treffen, die Teamleistung zu verbessern und mit Zuversicht zu skalieren. Wir haben die Kundendaten von mehr als einem Dutzend Workforce-Management-Plattformen verglichen und uns darauf konzentriert, wie gut sie den Teams helfen, sich anzupassen, genaue Prognosen zu erstellen und synchron zu bleiben. Hier ist, was bei dieser Bewertung am wichtigsten war:

1. Echte Scheduling-Leistung

Es geht nicht nur darum, einen Wochenplan zu erstellen. Die besseren Plattformen sind in der Lage, mit Störungen im realen Leben umzugehen, z. B. mit Last-Minute-Einsätzen, Mengenschwankungen und gemischten Arbeitsschichten.

• Können die Schaltvorgänge schnell angepasst werden, ohne alles neu zu bauen?
• Unterstützt es geteilte Schichten, mehrere Zeitzonen und gemischte Teams?
• Wie genau wird der Personalbestand an die prognostizierte Nachfrage angepasst?

Calabrio hat in diesem Bereich gut abgeschnitten und bietet genügend Flexibilität, um Änderungen ohne großen manuellen Aufwand zu verwalten.

2. Prognosen, die Bestand haben

Prognosen sind ein wichtiger Test für jede WFM-Plattform. Einige Tools verlassen sich stark auf das Kopieren vergangener Trends, während andere intelligentere Modelle anbieten, die lernen und sich anpassen.

• Erkennt die Plattform Volumenmuster im Laufe der Zeit?
• Kann es Ausreißer wie Feiertage oder besondere Ereignisse ausgleichen?
• Ist die Intraday-Vorhersage zuverlässig?

Einige wenige Plattformen, wie NiCE CXone, bieten KI-Prognosen mit angemessener Genauigkeit, auch wenn nicht jede Funktion sofort intuitiv ist.

3. Einhaltung und Warnungen in Echtzeit

Es ist wichtig, dass Sie in Echtzeit sehen können, was Ihre Mitarbeiter tun und ob dies mit ihrem Zeitplan übereinstimmt.

• Werden Abweichungen automatisch erkannt und gekennzeichnet?
• Können Manager über die Plattform schnell handeln?
• Ist das Verhalten des Agenten klar und deutlich zu erkennen, ohne dass es zu einer Vergrämung kommt?

Calabrio leistet hier gute Arbeit, indem es den Vorgesetzten einen schnellen Einblick in die Einhaltung des Zeitplans und die Aktivitäten der Agenten gibt, ohne dass es zu kompliziert wirkt.

4. Integrationen, die tatsächlich funktionieren

Viele Teams verlassen sich auf Tools wie Salesforce, Slack oder Zendesk, so dass die Integration kein Nice-to-have ist, sondern erwartet wird.

• Kann die Plattform mit Kalendern und Serviceplattformen synchronisiert werden?
• Zieht es Live-Ticket- oder Anrufdaten?
• Ist die Einrichtung einfach, oder ist ein Entwicklerteam erforderlich?

Einige Tools erfordern eine zusätzliche Konfiguration. Andere, darunter Talkdesk und Calabrio, halten die Verbindung zu alltäglichen Tools relativ einfach.

5. Preisgestaltung, die Sinn macht

Was auf den ersten Blick erschwinglich erscheint, kann schnell teuer werden, wenn Sie wichtige Funktionen wie Analytik oder WFM hinzufügen.

• Sind die wichtigsten Funktionen gebündelt oder hinter Add-Ons versteckt?
• Ist das Preismodell fair gestaffelt?
• Gibt es ein Probeangebot oder ein transparentes Angebot?

Assembled bleibt eine erschwingliche Option für kleinere Teams, aber wenn der Betrieb wächst, bieten Plattformen wie Calabrio einen konsolidierten Wert, ohne zusätzliche Gebühren zu verlangen.

6. Unterstützung, die tatsächlich hilfreich ist

Wenn etwas kaputt geht oder während des Onboardings, wird der Support zum Unterschied zwischen Schwung und Frustration.

• Sind die Antworten zeitnah und klar?
• Können Benutzer bei Bedarf einen echten Menschen erreichen?
• Wird das Onboarding angeleitet oder erfolgt es überwiegend in Eigenregie?

NiCE bietet ein starkes Onboarding, das jedoch mit der Zeit nachlässt. Der Support von Calabrio ist konsistenter, vor allem für Teams, die nach dem Start nicht auf sich allein gestellt sein wollen.

Diese Kriterien konzentrierten sich auf reale betriebliche Anforderungen: Terminplanung, Prognosen, Einhaltung und Sichtbarkeit. Die Tools, die es auf die endgültige Liste geschafft haben, waren nicht nur Alternativen zu Assembled. Sie waren besser geeignet für Teams, die mehr Kontrolle, weniger manuellen Aufwand und einen reibungsloseren Weg zur Skalierung suchen.

Assembled ist einfach, aber diese Einfachheit wird zu einem Problem, wenn Ihr Contact Center wächst. Calabrio gibt Ihrem Team die Möglichkeit, genaue Prognosen zu erstellen, intelligenter zu planen und die Leistung in Echtzeit zu überwachen.

Das ist es, was Calabrio besser macht:

• Gebaut für Skalierung: Ob Sie nun 20 oder 2.000 Mitarbeiter haben, Calabrio bewältigt komplexe Personalanforderungen, Tagesschichten und globale Teams.
• Intelligentere Vorhersagen: Erhalten Sie präzise Vorhersagen für Sprache, Chat und E-Mail. Calabrio passt sich in Echtzeit an, so dass Sie nie über- oder unterbesetzt sind.
• Live-Agententransparenz: Verfolgen Sie die Einhaltung von Richtlinien, das Verhalten und die Arbeitsauslastung sofort und nicht erst Stunden später.
• All-in-One-Plattform: Kombinieren Sie WFM, QA, KI-gestützte Analysen und effektives Coaching in einer einzigen, integrierten Suite.
• Schnellere Einführung: Im Gegensatz zu älteren Tools ist Calabrio einfach zu übernehmen, mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche und einer kurzen Lernkurve.
• Flexible Integrationen: Funktioniert mit Salesforce, Genesys, Zendesk, Zoom und mehr, so dass Sie nicht an einen Anbieter gebunden sind.
• Transparente Preisgestaltung: Keine versteckten Kosten oder komplexen Zusatzleistungen. Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen.

Wenn Ihr Team schnell wächst und ein WFM-Tool benötigt, das mithalten kann, bietet Ihnen Calabrio mehr Transparenz, mehr Kontrolle und einen weitaus größeren Nutzen.

Vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine Demo und sehen Sie, warum Calabrio die führende Assembled-Alternative für Contact Center ist.

Was macht Calabrio besser als Assembled?

Calabrio bietet Echtzeit-Prognosen, Sichtbarkeit auf Agentenebene, fortschrittliche Planungslogik und integrierte Analysen – Dinge, die Assembled oft fehlen. Es ist für größere Kontaktzentren konzipiert und unterstützt komplexe Personalbesetzungsregeln für mehrere Kanäle. Das macht es langfristig zu einer besseren Lösung für skalierende CX-Teams.

Ist Calabrio für kleine Teams geeignet?

Calabrio eignet sich am besten für mittelgroße bis große Teams. Wenn Sie nur eine einfache Schichtplanung benötigen oder mit weniger als 10 Mitarbeitern arbeiten, ist ein Tool wie Google Workspace vielleicht praktischer. Aber sobald die Komplexität des Contact Centers zunimmt, ist Calabrio den Wechsel wert.

Lässt sich Calabrio mit meinem CRM oder Helpdesk integrieren?

Höchstwahrscheinlich. Calabrio lässt sich mit wichtigen Plattformen wie Salesforce, Zendesk, Genesys und Zoom integrieren. So können Sie Ihr bevorzugtes System verwenden und gleichzeitig die Verwaltung der Personalleistung, der Prognosen und der Qualitätssicherung verbessern.

Ist Calabrio nur für Contact Center geeignet?

Es wurde für Contact Center entwickelt, aber auch Support- und Back-Office-Teams im Gesundheitswesen, in Behörden, im Einzelhandel und im Finanzwesen nutzen es. Wenn Ihre Arbeit die Planung von Schichten, die Erstellung von Prognosen und den Service über mehrere Kanäle umfasst, kann Calabrio Ihren Arbeitsablauf unterstützen.

Was sind die größten Beschränkungen von Assembled?

Assembled eignet sich gut für kleine, schnell arbeitende Teams, aber es mangelt an tiefgreifenden Prognosen, fähigkeitsbasiertem Routing und Echtzeitüberwachung der Einhaltung von Vorgaben. Im Vergleich zu umfassenderen WEM-Lösungen wie Calabrio oder NiCE finden Sie auch weniger Leistungs- und Analysetools.

Welche Alternative ist die beste für budgetbewusste Teams?

Google Workspace ist eine solide Wahl für kleine Teams mit knappen Budgets. Connecteam bietet auch eine kostengünstige Terminplanung für Teams ohne Schreibtisch. Aber für einen langfristigen ROI liefert Calabrio nur dann einen Mehrwert, wenn Ihr Unternehmen wächst.