Der Wechsel zu einem Cloud-Callcenter kann sich als besonders wertvoll erweisen, da es praktisch unbegrenzte Ressourcen, eine schnelle, kostengünstige Skalierbarkeit zur Anpassung an saisonale Veränderungen und anhaltendes Wachstum sowie Zugang zu neuen oder robusteren Technologien wie der Analyse von Kundeninteraktionen bietet.
Doch trotz der vielen Vorteile plagen Contact Center, die den Schritt in die Cloud wagen wollen, nach wie vor Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit sowie der Kosten und des Aufwands für die Migration von Daten in die Cloud. Außerdem behindern viele Unternehmen den Einstieg, weil sie glauben, dass die Umstellung auf ein Cloud Call Center bedeutet, dass sie alle Systeme auf einmal umstellen müssen. Dabei kann ein schrittweiser Ansatz und die Umstellung ausgewählter Anwendungen über einen im Voraus geplanten Zeitraum zu einem reibungsloseren, besser zu bewältigenden Übergang führen.
Aber falsche Bedenken wie diese sind nicht nur lästig, sondern können Ihrem Unternehmen regelrecht schaden. Das liegt daran, dass der ständig wachsende Wettbewerbsdruck Unternehmen fordert:
- sind wendig und können sich schnell bewegen;
- die mobile Belegschaft von heute zu befähigen und zu unterstützen;
- fortschrittliche Technologien wie maschinelles Lernen und Analysen zu nutzen; und
- minimieren Sie die Kosten, die für all diese Dinge erforderlich sind.
8 Vorteile der Umstellung auf ein Cloud Call Center
Sie müssen noch überzeugt werden? Hier erfahren Sie, was Sie wissen müssen, um den Business Case für die Migration Ihres Contact Centers in die Cloud zu erstellen.
1. Genießen Sie die Vorteile eines redundanten, hochverfügbaren Systems, das Sie nicht warten müssen.
Jede Minute, in der ein Contact Center ausfällt, hat Auswirkungen auf die Kunden und birgt das Risiko, dass ein Unternehmen Geld verliert. Ungeplante Ausfallzeiten können nachhaltige Auswirkungen haben – manche Marken erholen sich nie mehr von dem Schaden, der ihrem Ruf zugefügt wurde. Hinzu kommen die Kosten, die mit der Bereitstellung und Wartung eines fehlertoleranten, hochverfügbaren Systems verbunden sind, das vor böswilligen Angriffen – wie z. B. einem DDoS-Angriff (Distributed Denial of Service) – schützen kann, die Systeme zum Absturz bringen können, sowie die unbeabsichtigten Schäden, die durch Hardware-/Softwarefehler oder Fehler eines Mitarbeiters verursacht werden können.
Deshalb ist die integrierte Geschäftskontinuität, die Cloud-Lösungen bieten, so reizvoll. Cloud-Lösungen für Contact Center sorgen für Stabilität und Zuverlässigkeit, z. B. durch permanente Sicherheitsüberwachung, geografische Redundanz, Intrusion Detection und vieles mehr – alles vom Cloud-Anbieter gewartet und überwacht.
2. Zugriff auf die neueste und beste Software ohne zusätzliche Kosten.
In der Vergangenheit war es für Contact Center schwierig, in Sachen Technologie mit der Konkurrenz Schritt zu halten, vor allem, wenn die Budgets knapp sind. Eine aktuelle Software mit allen neuen Funktionen ist der Schlüssel, um mit der Konkurrenz mithalten zu können.
Hier kommt die Cloud ins Spiel. Wenn Sie zu einem Cloud Call Center wechseln, haben Sie mehrmals im Jahr Zugriff auf die aktuellsten Versionen von Anwendungen, nicht nur einmal alle drei bis fünf Jahre. Und Sie können dies tun, ohne dafür Ressourcen oder ein Budget bereitstellen zu müssen.
3. Schnelles Erweitern von Fähigkeiten oder Hinzufügen von Funktionen und Beginn von Innovationen
Die Cloud ermöglicht Ihnen den Zugang zu Anwendungen und Technologien, die Sie sich früher vielleicht nicht hätten leisten können. Nehmen Sie das multinationale E-Commerce-Unternehmen Radial. Der Hauptgrund für den Umstieg auf die Cloud war, dass das Unternehmen innovativer werden und der Zeit voraus sein wollte. Mit einem cloudbasierten Ansatz konnte das Unternehmen dies schnell erreichen, da es die Fähigkeiten seiner bestehenden Systeme problemlos erweitern und gleichzeitig neue Funktionen hinzufügen kann. Dank der neuen Technologien, die ihnen zur Verfügung stehen, sind sie nun in der Lage, ihren Contact Center-Betrieb kontinuierlich zu modernisieren.
4. Hören Sie auf, sich auf ungenaue Kapazitätsschätzungen zu verlassen.
Unternehmen, die gezwungen sind, die Kapazität vor der Implementierung einer lokalen Lösung abzuschätzen, schießen oft übers Ziel hinaus. Das liegt daran, dass es schwierig ist, den Bedarf in einer sich ständig verändernden Welt abzuschätzen, selbst wenn Sie auf der Grundlage historischer Daten eine Vermutung anstellen. Ungenaue Prognosen kosten Ihr Unternehmen Geld – teure Ressourcen bleiben ungenutzt oder Kundenanforderungen werden nicht erfüllt.
Mit Cloud Computing entfallen diese Probleme. Sie können auf so viel oder so wenig Kapazität zugreifen und dafür bezahlen, wie Sie sie brauchen, wenn Sie sie brauchen. Außerdem können Sie die Ressourcen automatisch nach oben oder unten skalieren, wenn sich die Prognosen ändern.
5. Tauschen Sie Kapitalkosten gegen variable Kosten.
Die Umstellung auf Cloud-Software verändert die Art und Weise, wie Sie Ihr Budget und Ihre Planung für Ihre Anwendungen gestalten. Eine neue, vor Ort installierte Contact Center-Lösung kann zu einer kostspieligen Investition führen, für die es schwierig und zeitaufwendig sein kann, die interne Zustimmung zu erhalten. Zusätzlich zu den hohen Anfangsinvestitionen in die Infrastruktur erfordert ein lokaler Ansatz, dass Ihre IT-Ressourcen Zeit für die Verwaltung und Wartung von Geräten aufwenden, anstatt sich auf höherwertige Aktivitäten zu konzentrieren, die dem Unternehmen Vorteile bringen.
Mit Contact Center-Anwendungen aus der Cloud müssen Sie keine Hardware und Software zur Unterstützung der Anwendung kaufen und implementieren, sondern zahlen nur für die laufende Nutzung, wenn Sie die Computerressourcen in Anspruch nehmen. Da Sie keine Hardware implementieren und verwalten müssen, können sich Ihre IT-Ressourcen auf strategischere Geschäftsinitiativen konzentrieren.
6. Einfache Verwaltung für globale Organisationen gewährleisten
Für große oder globale Unternehmen ist die Frage nach dem Umstieg auf die Cloud nicht „ob“, sondern „wann“. Ein Cloud-basierter Ansatz sorgt für mehr Flexibilität und Agilität und trägt zur Verbesserung der Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit bei. Mit der Cloud können diese Unternehmen ihre Anwendungen mit wenigen Klicks auf der ganzen Welt bereitstellen. Die Cloud sorgt auch für eine einfache Verwaltung der globalen Anwendungen und der Remote-Mitarbeiter, die über jederzeit und überall zugängliche Ressourcen einfacher und effizienter wird. Lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Verwaltung von Fernarbeitern, um mehr zu erfahren.
7. Verbessern Sie die Sicherheit Ihrer Daten
Die Menschen haben immer noch Fragen und Bedenken bezüglich der Sicherheit von Contact Center-Daten, die in der Cloud gespeichert sind. Studien zeigen jedoch, dass in der Cloud gespeicherte Daten aus mehreren Gründen sicherer sind als Daten, die in herkömmlichen Systemen vor Ort gespeichert sind:
- die Cloud bietet sofortigen Zugriff auf die neuesten Sicherheitstools in Echtzeit:
- Führende Cloud-Lösungen gewährleisten die Verschlüsselung von Daten sowohl während der Übertragung als auch im Ruhezustand;
- die Fachleute, die Cloud-basierte Rechenzentren aufbauen und warten, sind Experten für Datensicherheit und konzentrieren sich ganz auf die Sicherung der Cloud;
- das Sicherheitsniveau in der Cloud ist um mehrere Stufen höher als bei lokalen Anwendungen; und
- Die meisten Unternehmen können nicht annähernd mit den Ausgaben und dem Engagement eines Cloud-Anbieters für die Sicherheit mithalten.
8. Positionierung Ihres Call Centers für den Omnichannel-Erfolg.
Um ein personalisiertes Omnichannel-Erlebnis zu bieten, müssen Sie alle Ihre Kommunikationskanäle nahtlos miteinander verknüpfen, damit Ihre Contact Center-Manager, Analysten und Agenten einen umfassenden Einblick in die Kundeninteraktionen und die gesamte Customer Journey erhalten. Cloud-basierte Anwendungen wie KI-gestützte Analysen bieten tiefere Einblicke in Kundeninteraktionen und ermöglichen einen effizienteren Betrieb des Contact Centers, so dass die Agenten intelligenter arbeiten und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bieten können.
Mit der Cloud können Contact Center Spitzentechnologien wie Analytik kostengünstig umsetzen, so dass sie Daten und Erkenntnisse aus einer größeren Anzahl von Quellen im gesamten Unternehmen analysieren und gemeinsam nutzen können.
Machen Sie den Schritt heute
Lassen Sie sich nicht von den weit verbreiteten Missverständnissen im Zusammenhang mit Cloud Call Centern täuschen. Da sich die Cloud-Transformation in jeder Branche und in jedem Aspekt des Unternehmens beschleunigt, wird das Cloud-basierte Contact Center schnell zum Modell für die innovativsten und erfolgreichsten Unternehmen. Laden Sie die neueste Infografik von Calabrio herunter, 4 Beispiele für die Cloud, die einen echten, langfristigen ROI für Contact Center liefern, um mehr zu erfahren.
