Die 9 besten Praktiken für die Kundenansprache im Jahr 2025

Was ist die Stimme des Kunden (VoC)?

Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC ) ist genau das, wonach sie klingt: das, was Ihre Kunden zu sagen haben. VoC ist jedoch auch eine Reihe etablierter Ansätze, Tools und Strategien zur Erfassung und Analyse von Kundendaten – mit anderen Worten, zur Nutzung dessen, was Ihre Kunden zu sagen haben, um die Markentreue zu fördern und die allgemeine Kundenerfahrung (CX) zu verbessern.

Wenn diese Verfahren kombiniert werden, wird ein Programm zur Kundenbefragung operationalisiert – ein systematischer Prozess zur Sammlung und Interpretation von Kundeneinblicken, einschließlich der Gefühle, Erwartungen und Präferenzen im Zusammenhang mit der Interaktion mit einem Unternehmen. Es handelt sich dabei um eine Säulenmethode einer kundenorientierten Strategie, die das Feedback über verschiedene Kanäle hinweg verarbeitet, vom Online-Chat bis zum telefonischen Support.

Unternehmensleiter implementieren häufig VoC-Best Practices, indem sie Conversation Intelligence-Plattformen in ihre Programme integrieren. Mit diesen Lösungen können Unternehmen schnell, präzise und kostengünstig auf das Kundenverhalten reagieren.

9 Bewährte Praktiken für die Stimme des Kunden

Sind Sie bereit, Chancen und Probleme in Echtzeit zu erkennen und bessere datengestützte Entscheidungen zu treffen? Um den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens zu fördern, sollten Sie diese 9 VoC-Best Practices im Jahr 2025 befolgen:

1. Skizzieren Sie klare Ziele

Die Grundlage einer effektiven Voice-of-the-Customer-Strategie liegt in der Definition klarer und messbarer Ziele.

Nehmen wir eine E-Commerce-Plattform, die ihr Kundenerlebnis durch ein detailliertes VoC-Programm verbessern möchte. In diesem Fall könnten ihre Ziele darin bestehen, die Kundenabwanderung zu verringern und die allgemeine Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhöhen.

Im Kundenservice kann ein Contact Center versuchen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es Kundenanliegen schnell und effizient löst und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit insgesamt erhöht.

Um solche Ziele zu messen, müssen Sie spezifische Key Performance Indicators (KPIs) ermitteln – z. B. den Prozentsatz der Gespräche, bei denen ein Kunde wahrscheinlich abwandert, die Auflösungsrate beim ersten Anruf oder die CSAT-Werte – undsicherstellen, dass die gewonnenen Erkenntnisse mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen.

2. Bieten Sie ein Omnichannel-Erlebnis

Effektive VoC-Programme verwenden einen Omnichannel-Ansatz, um die Kanäle zu integrieren und einen hochwertigen Service an jedem Kontaktpunkt der Customer Journey zu gewährleisten.

Ein Bericht von Adobe zeigt, dass 70 % der Kunden es für sehr wichtig halten, dass ein Unternehmen ein einheitliches, nahtloses Erlebnis an jedem Punkt der Interaktion bietet. Auf diese Weise können Kunden eine Anfrage in den sozialen Medien starten und das Gespräch per Chat fortsetzen. Die Omnichannel-Erfassung sorgt nicht nur dafür, dass alle wichtigen Informationen für das Kundenerfolgsteam zugänglich sind, sondern ermöglicht es ihnen auch, Anfragen mit hoher Priorität leicht zu finden.

3. Erfassen Sie Feedback in Echtzeit

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung stehen ganz oben auf der Investitionsagenda von Unternehmen, um Serviceabläufe zu rationalisieren, auch in Contact Centern, wie DMG Consulting feststellt. Diese Technologien spielen eine entscheidende Rolle bei der Erfassung von Kundenfeedback in Echtzeit und verarbeiten automatisch große Mengen an Informationen schnell und präzise.

Erfolgreiche Voice-of-Customer-Programme richten ein System zur laufenden Überwachung und Analyse der Bedürfnisse und Stimmungen der Kunden ein. Es hilft Ihrem Team, sich schnell um Anliegen zu kümmern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mit den Calabrio ONE VoC-Analysetools können Sie die Leistung Ihres Contact Centers verbessern, indem Sie Gespräche aus verschiedenen Quellen an einem Ort zentralisieren. Ihre Kundendaten werden in Echtzeit für alle zugänglich – von den Führungskräften bis zu den Mitarbeitern an der Front.

4. Bestätigen Sie Anonymität und Vertraulichkeit

Die Gewährleistung, dass Kundenfeedback vertraulich und anonym bleibt – eine der besten CX-Best Practices – fördert das Vertrauen und die Loyalität zwischen Kunden und Unternehmen. Einem Bericht von Euromonitor zufolge legen Kunden zunehmend Wert auf Vertrauen und Zuversicht, wenn sie persönliche Daten weitergeben.

Schaffen Sie eine sicherere Umgebung für Ihre Kunden mit:

• Sichere Online-Plattformen: Bevorzugen Sie sichere Kommunikationskanäle, wie z.B. verschlüsselte Messaging-Plattformen.
• PII-Schwärzung: Gehen Sie auf Kundenanliegen ein, ohne persönliche Informationen preiszugeben.
• Vertraulichkeitsvereinbarungen: Stellen Sie sicher, dass jedes Teammitglied, das mit Kundendaten zu tun hat, Vertraulichkeitsvereinbarungen zustimmt und diese einhält.
• Datenverschlüsselung: Verwenden Sie verschlüsselte Datenbanken und sichere Server, um Informationen sicher zu speichern.

5. Priorisieren und segmentieren Sie das Feedback

Durch die Kategorisierung von Gesprächen auf der Grundlage von Prioritäten und Segmenten kann sich Ihr Team auf kritische Entwicklungsbereiche konzentrieren und auf spezifische Kundenbedürfnisse eingehen.

Calabrio ONE zum Beispiel analysiert Konversationen und kann einen vollständigen Überblick über Ihre Interaktionen bieten, kategorisiert nach verschiedenen Tags oder Themen. So kann Ihr Team beispielsweise Anfragen, die automatisch als „negative Stimmung“ segmentiert wurden, schnell filtern und sich auf die wichtigen Prioritäten des Tages konzentrieren. In der Zwischenzeit können Sie mit der KI-gestützten Funktion Trending Topics alle Ihre Konversationen automatisch in eine nach Prioritäten geordnete Liste mit den 100 häufigsten Anliegen Ihrer Kunden sortieren. Diese Praktiken, die mit dem Fokus auf Faktoren wie Personalisierung und Bequemlichkeit einhergehen, wirken sich positiv auf die Kundenbindung aus und unterstützen langfristige Beziehungen zu den Kunden.

6. Mitarbeiter einbinden und schulen

Um mit Ihrem VoC-Programm erfolgreich zu sein, brauchen Sie ein gut geschultes und engagiertes Kundenerfolgsteam, das die Daten analysiert und sich aktiv am Feedbackprozess beteiligt.

NTT Data zeigt, dass 96% der Befragten aus Unternehmen mit CX-Praktiken darin übereinstimmen, dass Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung (EX) eng aufeinander abgestimmt sein müssen, um ihre Auswirkungen auf das Geschäftswachstum zu maximieren.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern an vorderster Front nicht nur gezielte Schulungen und fortlaufende Unterstützung, sondern auch eine bessere Work-Life-Balance und eine intuitive Technologie bieten, können Sie die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern – ganz zu schweigen von einer besseren Arbeitsmoral und einer höheren Mitarbeiterbindung. VoC-spezifische Bildungsinitiativen für Ihr Unternehmen können VoC-Workshops mit Experten, Fallstudienanalysen und VoC-Tools oder Plattformschulungen umfassen. Erfahren Sie, was Performance Coaching ist und warum Ihr CX-Team es gebrauchen kann.

7. Verwenden Sie prädiktive Analytik

Warum sollten Sie künftige Kundenbedürfnisse, -vorlieben und -verhaltensweisen nicht vorwegnehmen, wenn Sie es können? Auf der Grundlage historischer Daten prognostiziert die KI zukünftige Kundentrends und die Nachfrage. Mit Hilfe der prädiktiven Analytik kann Ihr Team seine Strategien anpassen, um mit den sich ständig ändernden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten.

Mit Hilfe der prädiktiven Analytik ist es möglich:

• Antizipieren Sie Feedback: Erkennen Sie Muster und identifizieren Sie potenzielle Probleme, indem Sie proaktiv vorgehen.
• Prognostizieren Sie Abwanderung: Finden Sie Kunden, die Anzeichen einer möglichen Abwanderung aufweisen.
• Erkennen Sie Hochrisikokunden: Achten Sie auf Verhaltensweisen wie Zahlungsverzug oder Betrug.
• Inhalte empfehlen: Schlagen Sie Optionen vor, die auf früheren Aktionen oder Interessen basieren.
• Personalisieren Sie den Kundensupport: Verwenden Sie Nachrichten, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind, und verbessern Sie so das Engagement und die Kundenbindung.

8. Benchmarking mit Konkurrenten

Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, ist es wichtig, Ihr VoC-Programm mit anderen in Ihrer Branche zu vergleichen. Dazu müssen Sie die branchenüblichen Werte für die wichtigsten VoC-Leistungskennzahlen analysieren und die Leistung Ihres Contact Centers im Laufe der Zeit daran messen. Zu den wichtigsten Kennzahlen zur Überprüfung der Benchmarks in Ihrer Branche gehören:

• Net Promoter Score (NPS): Das Benchmarking des NPS ist von Branche zu Branche sehr unterschiedlich. In der Regel werden jedoch Werte von -100 bis 0 als „verbesserungsbedürftig“, 0-30 als gut, 30-70 als hervorragend und 70-100 als ausgezeichnet eingestuft.
• CSAT-Werte: Prüfen Sie den amerikanischen Kundenzufriedenheitsindex, um CSAT-Benchmarks in Ihrer Branche zu finden.
• Erste Anrufauflösung (FCR): Auch hier gibt es große Unterschiede zwischen den Branchen, aber die SQM Group geht davon aus, dass die durchschnittliche CSAT in Contact Centern bei etwa 68% liegt.

In der Zwischenzeit kann die Verfolgung von Kennzahlen wie Customer Effort Score (CES), Response Rates und mehr eine entscheidende Rolle bei der Messung des Erfolgs Ihres VoC-Programms spielen.

9. Führen Sie Tools zur Kundenbefragung ein

Laut Gartner werden bis 2025 60% der Unternehmen mit Voice-of-the-Customer-Programmen herkömmliche Umfragen durch die Analyse von Text- und Sprachinteraktionen mit Kunden ergänzen. Mit VoC-Tools und Conversational Intelligence-Plattformen wie Calabrio ONE steigern Sie die Produktivität und Effektivität Ihrer Kundenservice-Teams.

Und so geht’s:

• Finden Sie in jeder Konversation versteckte Erkenntnisse: Mit KI transkribieren und analysieren Sie automatisch Ihre Anrufe, Chats, E-Mails oder jeden anderen Supportkanal und erkennen neue Geschäftsmöglichkeiten, Trends und Risiken in Echtzeit.
• Sie haben 100%igen Einblick in Ihre Kundengespräche: Der Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Ihrem Team, alle Konversationen zu überwachen und Prioritäten schnell zu erkennen. So können Sie sofort verstehen, was Ihre Kunden sagen.
• Vollständige QA-Abdeckung: Sie treffen bessere datengestützte Entscheidungen und schützen Ihr Unternehmen vor Schwachstellen, indem Sie potenzielle Betrugsversuche und Compliance-Verstöße sofort erkennen.
• Steigern Sie die Leistung Ihres Teams: Personalisiertes Team-Coaching und -Anleitung verbessert die strategische Planung und trägt zu agilen Abläufen bei.

Befolgen Sie VoC-Best Practices mit Calabrio ONE

Mit den KI-gestützten Konversationsintelligenz-Tools von Calabrio wird die Implementierung der richtigen Best Practices für die Kundenansprache zum Kinderspiel. Unsere Plattform erfasst, transkribiert und analysiert automatisch jedes Kundengespräch über verschiedene Kanäle in Echtzeit. Diese Funktionen bieten ein umfassendes Verständnis der Kundeninteraktionen und -stimmungen und erhöhen so die Effektivität des VoC-Programms Ihres Contact Centers.

Darüber hinaus steigern Attribute wie Omnichannel-Erfassung, KI-gesteuerte Analysen und die Integration mit anderen Tools die Effizienz Ihres VoC-Programms, indem sie Aufgaben automatisieren, Fehler reduzieren und es Ihrem Team ermöglichen, sich auf Anfragen mit hoher Priorität zu konzentrieren.

Vergessen Sie nicht, dass es bei der Anwendung von Best Practices für die Analyse von VoC-Daten mit Calabrio ONE nicht nur darum geht, die Stimme des Kunden zu hören. Es geht darum, den Weg für Kundenzufriedenheit, Loyalität und Geschäftserfolg zu ebnen.

Integrieren Sie diese Praktiken in Ihre Strategie und lassen Sie uns Ihr Partner sein, wenn es darum geht, im Jahr 2025 und darüber hinaus außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Buchen Sie noch heute eine kostenlose Demo, um mehr zu erfahren.