Bei der Workforce Optimization (WFO) ist es genauso wichtig herauszufinden, warum etwas passiert, wie herauszufinden, was passiert ist. In der Tat ist das „Warum“ manchmal sogar aufschlussreicher als das „Was“.
Das hat Radial (ein Unternehmen der bpost group) herausgefunden, als es auf ein Problem mit seiner Kundenerfahrung stieß: Man wusste, dass die Agenten eine Sprache verwendeten, die sie als „Powerless-to-Help“ bezeichneten – eine Sprache, die darauf hinwies, dass sie dem Kunden nicht helfen konnten oder wollten – aber man konnte die genauen Wörter und Sätze nicht identifizieren. Schlimmer noch, sie wussten nicht, warum die Agenten sie überhaupt benutzten.
Das ist ein klassisches Beispiel für Ursache und Wirkung und ein sehr häufiges Problem für viele Contact Center. Das liegt daran, dass Contact Center-Technologielösungen in der Regel nur über die Ergebnisse einer Kundenerfahrung berichten. Sie können die Ursachen nicht genau benennen.
Aber sind es nicht die Ursachen, die Sie als Leiter eines Kontaktzentrums wirklich verstehen müssen? Schließlich können Sie ein Problem – die Wirkung – nicht dauerhaft beheben, bevor Sie nicht die Ursache dafür beseitigt haben.
Das ist genau das, was die Verantwortlichen von Radial tun mussten. Sie wussten, dass sie nicht nur die genauen Wörter und Ausdrücke bestimmen mussten, die von den Kunden gehört wurden, sondern auch herausfinden mussten, warum die Agenten sie verwendeten. Dann mussten sie das Problem beheben, und zwar schnell.
Und genau das haben sie mit Calabrio Analytics getan. Mehr noch, die Verbesserungen, die sie vorgenommen haben, waren dramatisch und signifikant:
- Steigerung der Netto-Erstkontaktauflösung um drei Prozent
- Steigerung des Nettowissens der Vertreter um 2,48 Prozent
- Steigerung der Netto-Kundenzufriedenheit (CSAT) um 2,17 Prozent
- Verbessertes Netto-Verhalten des Vertreters um 0,56 Prozent
Diese beeindruckende Geschichte ist der Grund, warum wir Radial zum Hauptpreisträger des ersten Calabrio Analytics Awards-Wettbewerbs Ende 2019 ernannt haben. Und es ist ein großartiger Anwendungsfall für unser Produkt Sentiment Analysis, das wir 2018 eingeführt haben.
Calabrio Sentiment-Analyse: Präziser, mit niedrigeren TCO
Um zu verstehen, wie Kunden wirklich über ihre Marke und ihre Produkte denken, können Unternehmen nicht nur analysieren und zuhören, was Kunden sagen – sie müssen auch verstehen, was Kunden meinen.
Netto-Netto: Unternehmen müssen die wahre Stimmung eines Kunden erkennen, auch wenn der Kunde dies nicht unbedingt sagt.
Das ist die Aufgabe der Calabrio Sentiment Analysis. Es wandelt ganze Audioaufnahmen in durchsuchbaren Text um und nutzt dann die Sprach- und Textanalyse, um Daten auf der Grundlage ihrer Stimmung zu bewerten.
Wenn die Leiter von Contact Centern die Bedeutung der Worte, die ihre Kunden verwenden, wirklich verstehen, verfügen sie über die entscheidenden Voice-of-the-Customer (VoC) Erkenntnisse, die sie benötigen:
- Identifizieren Sie Probleme und Kundenprobleme, bevor sie sich negativ auf das Geschäft auswirken.
- Verbessern Sie das Kundenerlebnis
- Steigern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter
- Verbessern Sie die Leistung der Agenten
- Beseitigen Sie Technologie- oder Prozess-Engpässe
- Verbessern Sie die betriebliche Effizienz
- Erkennen Sie Trends, sobald sie auftauchen
- Bieten Sie ein konsistentes Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt, einschließlich der sozialen Medien.
Wir sind nicht der einzige WFO-Anbieter, der die Stimmung von Contact Center-Interaktionen analysieren kann. Aber Calabrio bietet zwei entscheidende Vorteile, die uns von anderen Angeboten abheben:
- Genauigkeit durch einen modernen, auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Entwicklungsansatz.
Die einzigartige, auf maschinellem Lernen (ML) basierende Sprache-zu-Text-Engine in Calabrio Sentiment Analysis liefert eine der höchsten Transkriptionsgenauigkeiten in der Branche. Auf der Grundlage von Anrufaufzeichnungen, Qualitätsmanagement-Bewertungen, Kundenbefragungen, Net Promoter Scores, VoC-Daten, Text- und Sprachanalyseergebnissen werden mathematische Näherungswerte für das Agenten- und Kundenverhalten erstellt, die von Führungskräften genutzt werden können, um die Ergebnisse vorherzusagen und zu verwalten, die ihre Contact Center am meisten beeinflussen. - Niedrigere Gesamtbetriebskosten (TCO).
Nur Calabrio bietet Unternehmen die schnellsten Verarbeitungsraten, die höchste Skalierbarkeit und die niedrigsten TCO in der Branche, da nur Calabrio GPU-beschleunigte Hardware nutzt. Damit liefert Calabrio Sentiment Analysis Verarbeitungsgeschwindigkeiten, die 150 Mal schneller sind als bei herkömmlichen CPUs.
Deshalb können die Kunden von Calabrio Sentiment Analysis ihre Ergebnisse mit größerer Zuversicht nutzen:
- Bessere Ansprache von Markenbefürwortern gegenüber Markenverächtern durch maßgeschneidertes Marketing
- Verbessern Sie Produkte, indem Sie die Stimmung in den einzelnen Produktlinien erkennen.
- Verbessern Sie andere Initiativen, indem Sie die Stimmung nach Agent, nach Marketingkampagne, nach Kanal (E-Mail-Stimmung, Telefonanruf-Stimmung, Wochentagsstimmung) usw. ermitteln.
- Fördern Sie das Bewusstsein der Agenten für die Kundenzufriedenheit
- Identifizieren Sie Möglichkeiten zum Coaching und zur Schulung von Agenten
Dieser letzte Punkt war den Leitern des Radial Contact Centers für ihr Projekt am wichtigsten. Also nutzten sie die Sentiment-Analyse, um genau zu verstehen, wie die „Powerless-to-Help“-Sprache, die ihre Agenten verwendeten, die Ergebnisse ihrer Kundeninteraktionen beeinflusste. Dann identifizierten sie die Merkmale von Agenten, die sich eher oder eher für Kunden einsetzen, und entwickelten ein solides, vielschichtiges Schulungsprogramm, um den Agenten beizubringen, wie sie sich besser für ihre Kunden einsetzen können. Und es hat funktioniert!
Nicole Price, Customer Experience Manager bei Radial, erklärt: „Indem wir den Agenten geholfen haben, ihre Sprache zu ändern, weg von dem, was sie nicht können, und sich stattdessen positiv auf das zu konzentrieren, was sie tun können, haben wir die Agenten des Radial Contact Centers in die Lage versetzt, clevere, neue Fähigkeiten zu nutzen, die unser Kundenerlebnis jeden Tag erheblich verbessern. Wir haben eine erhebliche finanzielle Bedrohung neutralisiert und gleichzeitig sowohl die Kunden als auch die Agenten viel zufriedener gemacht.“
Das ist der beste Einsatz von Calabrio Analytics, den ich je gesehen habe. Herzlichen Glückwunsch, Radial!
Finden Sie heraus, wie Radial seinen Mitarbeitern beigebracht hat, sich besser für ihre Kunden einzusetzen – lesen Sie das Ebook „3 preisgekrönte Erfolgsgeschichten zur Workforce Optimization (WFO) Analytics“.
