Die Welt der Contact Center hat sich im Laufe der Jahre dramatisch verändert. Einst als Arbeitsplätze mit hoher Fluktuation und geringem Wachstum angesehen, vollzieht sich in den Contact Centern von heute ein Paradigmenwechsel. Heute weiß man mehr denn je, dass es menschlicher Agenten bedarf, die sich um die komplizierten und emotionalen Fragen der Kunden kümmern. In dem Maße, in dem die Rolle der Teams an der Front auf neue und aufregende Weise neu definiert wird, wächst unser Verständnis dafür, wie wichtig es ist, sie richtig zu unterstützen: mit Systemen, die sie in die Lage versetzen, ihre Arbeit zu erledigen, mit guter Bezahlung und natürlich mit Schulung und Entwicklung. Lassen Sie uns erkunden, warum Training, Coaching und Entwicklung wirklich wichtig sind und wie sie eine Grundlage für nachhaltiges Wachstum schaffen können.
Empowerment durch Entwicklung
Unsere jüngste Studie “ Voice of the Agent“ ergab, dass 75 % der Agenten mindestens einmal im Monat ein Coaching erhalten und 72 % diese Sitzungen für nützlich halten. Diese Statistiken unterstreichen, wie wichtig es ist, dass Schulungen ein regelmäßiger, sinnvoller Bestandteil der Arbeit eines Agenten sind, insbesondere wenn Contact Center hybride Arbeitsmodelle einführen, bei denen der Zusammenhalt im Team und die Wachstumsmöglichkeiten manchmal ins Stocken geraten können.
Unsere Umfrage „Voice of the Agent“ hat außerdem ergeben, dass die Entwicklung von Fähigkeiten und die berufliche Weiterentwicklung zu den wichtigsten Motivationsfaktoren für Agenten gehören, die sich für eine Karriere in einem Contact Center entscheiden. Während die finanzielle Stabilität oft der Grund für das anfängliche Interesse ist, bleiben die Agenten, weil sie eine Möglichkeit sehen, zu wachsen. Unser Bericht „Voice of the Agent“ zeigt jedoch, dass 62 % der Agenten keinen klaren Plan für ihre berufliche Entwicklung haben und 43 % nicht wissen, welche Karrierewege ihnen offenstehen.
Diese Lücke in der Sichtbarkeit und Planung kann zu einem Rückzug führen. Indem sie klare Karrierewege vorgeben und die Ausbildung auf diese Ziele abstimmen, können Contact Center ein Gefühl der Zielstrebigkeit und des Fortkommens fördern. Schulungen, die mit Echtzeit-Feedback und persönlichem Coaching verbunden sind, stellen sicher, dass die Mitarbeiter nicht nur die Wachstumschancen erkennen, sondern auch in der Lage sind, sie zu nutzen.
Die Verbindung zwischen Coaching und Bindung
Die Bindung von Agenten an das Unternehmen ist nach wie vor eine große Herausforderung für die Branche. 39% der Agenten sind sich über ihre langfristige Zukunft in diesem Bereich unsicher. Diese Ungewissheit ist ein Aufruf an Unternehmen, Coaching als Instrument zur Mitarbeiterbindung zu nutzen. Regelmäßige Einzelcoachings, die derzeit von fast der Hälfte aller Agenten in Anspruch genommen werden, können das Engagement steigern und die Fluktuation verringern, indem sie den Agenten das Gefühl geben, wertgeschätzt und unterstützt zu werden.
Außerdem trägt das Coaching direkt zur Verbesserung der Leistung und der Arbeitszufriedenheit bei. Automatisierte Qualitätsmanagement-Tools sind von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, gezielte Schulungsmöglichkeiten zu identifizieren, die es Managern ermöglichen, den Agenten spezifisches, umsetzbares Feedback zu geben.
Calabrio Auto Quality Management (AQM ) bringt Coaching und Entwicklung auf die nächste Stufe, indem es den Qualitätssicherungsprozess automatisiert. Mithilfe von KI-gestützter Analytik wertet AQM 100 % der Interaktionen aus und identifiziert Muster und Leistungstrends, die bei einer manuellen Überprüfung möglicherweise übersehen würden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten maßgeschneidertes Feedback auf der Grundlage umfassender Daten erhalten, so dass sich die Manager auf strategisches Coaching und nicht auf administrative Aufgaben konzentrieren können. Mit Calabrio AQM können Contact Center die Konsistenz verbessern, Qualifikationsdefizite aufdecken und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördern, was letztendlich zu besseren Kundenergebnissen und zur Zufriedenheit der Mitarbeiter führt.
Die geschäftlichen Auswirkungen des Verlusts von Agenten
Die Fluktuation von Agenten wirkt sich nicht nur auf die Moral aus – sie hat auch erhebliche finanzielle Auswirkungen. In unserem Bericht „Voice of the Agent“ stellen wir fest, dass 46% der Agenten jährlich zwischen £22.000 und £26.000 verdienen, wobei die Ersatzkosten für jeden ausscheidenden Agenten auf bis zu 33% seines Jahresgehalts geschätzt werden [1]. Dazu gehören die Kosten für die Rekrutierung, Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter sowie der Produktivitätsverlust während der Übergänge. Durch Investitionen in Schulungen und Coaching zur Bindung von Talenten können Unternehmen diese Kosten erheblich senken und gleichzeitig einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Kundenservice gewährleisten.
Aufbau einer Schulungskultur in hybriden Umgebungen
Im Zeitalter der Hybridarbeit erfordert die Förderung einer Weiterbildungskultur Kreativität und Engagement. Regelmäßige Coaching-Sitzungen, virtuelle Teambuilding-Aktivitäten und kollaborative Tools sind nur einige der Möglichkeiten, die Verbindung und die Moral aufrechtzuerhalten. Technologie wie Workforce Management Software ermöglicht eine flexible Zeitplanung und sorgt dafür, dass sich die Schulungen nahtlos in den Arbeitstag einfügen, ohne den Betrieb zu stören. Darüber hinaus können virtuelle Sichtbarkeitstools dazu beitragen, die Vorteile von persönlichen Coaching-Sitzungen in entfernten Umgebungen zu replizieren und sicherzustellen, dass sich die Agenten mit ihren Teams und Managern verbunden fühlen.
Ein Weg zu persönlichem und organisatorischem Wachstum
Wenn Unternehmen durch Schulungen und Coaching in ihre Mitarbeiter investieren, geht der Nutzen über das individuelle Wachstum hinaus. Qualifizierte, motivierte Agenten bieten einen außergewöhnlichen Kundenservice, fördern die Markentreue und senken die Betriebskosten, indem sie die Fluktuationsrate senken. Die Ergebnisse unseres Berichts „Voice of the Agent“, wonach 70 % der Agenten ihren Job einem Freund empfehlen würden und 64 % stolz auf ihre Rolle sind, unterstreicht die transformative Wirkung einer wachstumsorientierten Kultur.
Die neue Rolle des Agenten: angetrieben durch Ausbildung und Entwicklung
Schulung und Coaching sind nicht nur operative Notwendigkeiten, sondern strategische Prioritäten, die die Zukunft der Contact Center-Branche bestimmen. Indem sie eine Kultur des Wachstums durch kontinuierliches Lernen fördern, können Unternehmen ihre Mitarbeiter stärken, das Kundenerlebnis verbessern und die Voraussetzungen für langfristigen Erfolg schaffen. Es ist an der Zeit, Weiterbildung nicht mehr nur als Pflichtübung zu betrachten, sondern sie als Eckpfeiler einer florierenden, widerstandsfähigen Belegschaft zu begreifen.
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