Wichtige Erkenntnisse über Kunden – oder das Fehlen solcher Erkenntnisse – können in der heutigen turbulenten Welt über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Deshalb ist die richtige Analyseplattform, die auf die richtige Weise auf die richtigen Daten angewandt wird, für die Leiter von Contact Centern gerade jetzt so wichtig.
Daher haben wir im zweiten Jahr in Folge auf unserer C3-Online-Veranstaltung das Unternehmen ausgezeichnet, das Calabrio Analytics am besten genutzt hat, um Daten aus dem Contact Center in verwertbare Erkenntnisse und greifbare Ergebnisse umzuwandeln – und zwarin barer Münze!
Der Gewinner des C3 2020 Analytics Award Program ist Thomson Reuters! Sie erhalten 50.000 $ für ihr Kontaktzentrum. Werfen wir einen Blick darauf, was sie getan haben, um einen preiswürdigen Fall zu schaffen.
Gewinner des C3 2020 Analytics Award Programms: Thomson Reuters
Der inspirierende Einsatz von Calabrio ONE Desktop Analytics hat bei Thomson Reuters eine wichtige Rolle gespielt, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Frustration der Kunden zu verringern und das Engagement der Mitarbeiter zu steigern.
Wie sie es gemacht haben:
Die Leiter des Contact Centers beschlossen, eine Gruppe von 14 neuen Agenten zu analysieren, die an einem Onboarding und einer Produktschulung teilnahmen, während sie sich komplett im Außendienst befanden. Die Verantwortlichen nutzten zunächst Calabrio Analytics, um herauszufinden, welche ihrer Anrufe lange oder mehrere Warteschleifen hatten, und verwendeten dann Calabrios Desktop Analytics, um genau zu verstehen, wie die Agenten diese Anrufe/Warteschleifen bearbeiteten.
Dabei stellte sich heraus, dass die Stichprobengruppe eine durchschnittliche Bearbeitungszeit aufwies, die deutlich über dem Zielwert lag.
Um das Problem zu lösen, entwickelten die Verantwortlichen des Contact Centers ein virtuelles Schulungsprogramm, das sich auf die Fehlerbehebung und die Nutzung der richtigen Ressourcen zur effizienten Suche nach Antworten konzentriert. Mit dem neuen Programm kann die Geschäftseinheit Tax & Accounting Professionals von Thomson Reuters potenziell bis zu 3 % ihres jährlichen Betriebsbudgets für Contact Center einsparen.
Unsere Zweitplatzierten, Bluegrass Cellular und Idaho Credit Union, erhielten jeweils 25.000 $ für ihre Kontaktzentren. Hier finden Sie Zusammenfassungen ihrer inspirierenden Geschichten.
Zweiter Platz: Bluegrass Cellular
Durch eine ausgeklügelte Kombination von „Meaningful Apology“-Fähigkeiten mit Calabrio Speech Analytics konnte Bluegrass Cellular die Zahl der unaufrichtigen Entschuldigungen der Agenten sofort um 40 % senken, die Zahl der eskalierten Anrufe um 45 % reduzieren, die Zahl der formellen Kundenbeschwerden um 43 % verringern, die Zufriedenheit der Mitarbeiter (RSAT) um 26 % steigern und die Ergebnisse der Qualitätsüberwachung um 5 % verbessern.
Wie sie es gemacht haben:
Nach der Teilnahme an einer aufschlussreichen Sitzung zum Thema „Die Kunst einer bedeutungsvollen Entschuldigung“ auf der ICMI vermuteten die Leiter des Contact Centers von Bluegrass Cellular, dass sie die Qualität der Entschuldigungen ihrer Agenten verbessern könnten und dass sowohl die Agenten als auch die Kunden von einer aufrichtigeren Interaktion profitieren würden. Um zu verstehen, wie stark und aufrichtig die Entschuldigungen der Agenten wahrgenommen werden, ließen die Verantwortlichen die von den Agenten verwendeten Entschuldigungssätze durch Calabrio Speech Analytics laufen.
Was sie herausfanden: Wohlmeinende Vertreter benutzten „Es tut mir leid“ immer wieder als Mittel, um ein Gespräch zu unterbrechen, und nicht als aufrichtige Entschuldigung.
Um die Situation zu bereinigen, erstellten die Führungskräfte schnell einen maßgeschneiderten Schulungsplan mit konkreten Beispielen für richtige/bedeutsame Entschuldigungen und stellten ihn dem gesamten Contact Center-Team zur Verfügung. Dieses Schulungsprogramm erwies sich als so vorteilhaft, dass es jetzt zum Pflichtprogramm für alle neu eingestellten Mitarbeiter gehört.
Zweiter Platz: Idaho Central Credit Union
Dank einer leistungsstarken Anwendung der prädiktiven Analytik von Calabrio ONE konnte die Idaho Central Credit Union (ICCU) ihren Net Promoter Score (NPS) in nur 2 Monaten im Jahr 2020 um 19 % steigern, und das trotz eines überdurchschnittlich hohen Anrufvolumens, das durch COVID-19 ausgelöst wurde.
Wie sie es gemacht haben:
Trotz eines bereits beeindruckenden NPS von 65-75% wusste die ICCU, dass sie ihren Mitgliedern einen noch besseren Service bieten konnte.
Nachdem man festgestellt hatte, dass die wöchentliche, Excel-basierte „Scorecard“, die die Agenten per E-Mail erhielten, sie nicht in der beabsichtigten Weise motivierte, entwickelte ICCU ein neues Online-Dashboard, das die prädiktiven Analysen von Calabrio ONE nutzt, um die Qualitätsbewertungen, den prädiktiven NPS und die allgemeine Stimmung in Echtzeit zu verfolgen und für alle Agenten und Vorgesetzten des Contact Centers leicht zugänglich zu machen.
Dank des einfachen Zugriffs auf Echtzeit-Einblicke – einschließlich eines visuellen Diagramms, das die aktuellen NPS-Kritiker, -Passivisten und -Promotoren eines Agenten anzeigt – können Agenten ihre Kundeninteraktionen jetzt jederzeit selbst bewerten und ihre Qualität und ihren Service entsprechend anpassen.
Sehen Sie sich diese Präsentationen von der Calabrio Customer Connect Veranstaltung an:
Analytik in Aktion: Eine erfolgreiche Geschichte über Contact Center Analytics
Analytik in Aktion: Zweiter Platz #1
Analytik in Aktion: Zweiter Platz #2
