Ursprünglich vor allem von größeren oder anspruchsvolleren Contact Centern eingesetzt, hat sich die Analytik schnell zu einer „Must-Have“-Anwendung für moderne Kundendienstteams entwickelt. Dennoch herrscht immer noch Verwirrung über die optimalen Funktionen, die diese Analysen haben müssen.
Schauen Sie sich den Begriff „Echtzeit-Feed“ an. Wahrscheinlich haben Sie schon von Anbietern von Contact Center-Systemen gehört, die damit werben, dass sie Daten in Echtzeit zur Verfügung stellen können. Aber wenn Sie genauer nachforschen – oder wenn Sie das Pech haben, es erst nach dem Kauf und der Implementierung eines neuen Systems zu bemerken – dann bieten die meisten dieser Anbieter überhaupt keine Echtzeit-Feeds an.
Das liegt an der Art und Weise, wie ihre Systeme Daten verarbeiten und liefern: Sie sammeln sie, stapeln sie und senden sie dann. Diese traditionelle und veraltete Methode führt zu Verzögerungen von Minuten oder sogar Stunden.
Das Ergebnis ist eine „Datendiskrepanz“.
Ich habe mich kürzlich mit Vasili Triant, Chief Operating Officer des Cloud Contact Center-Plattformanbieters UJET, über diese Bedrohung durch Datenungleichheit unterhalten und darüber, wie die neue Partnerschaft von UJET mit Calabrio die Datenungleichheit ein für alle Mal beenden kann. Hier ist, was er sagte.
Vasili, ich weiß, dass Ihnen das Thema der Datenungleichheit sehr am Herzen liegt. Warum ist das ein solches Problem für Contact Center?
Denken Sie nur an die wachsende Zahl separater Systeme, die täglich Kontaktcenterdaten erstellen, mit ihnen interagieren und sie gemeinsam nutzen müssen. Denken Sie auch daran, dass nur wenige dieser Systeme die Daten jeden Tag zur gleichen Zeit (oder zu den gleichen Zeiten) aktualisieren. Die Daten sind von vornherein nicht synchron und stimmen nicht überein.
Wenn die Informationen aus den verschiedenen Altsystemen nicht übereinstimmen – was nicht der Fall ist – vertrauen die Benutzer den Daten nicht mehr und sehen sich schließlich die ungenauen operativen Berichte nicht mehr an, die ihnen helfen sollen, ein besseres Kundenerlebnis (CX) zu schaffen.
Uneinheitliche Daten sind immer ein Problem für Contact Center. Aber die massiven, unvorhergesehenen Ereignisse des Jahres 2020 haben noch deutlicher gemacht, wie wichtig es für Contact Center-Agenten ist, problemlos auf genaue, aktuelle Kundendaten zugreifen zu können. In vielen Fällen kann das Überleben ihres Unternehmens davon abhängen.
UJET hat kürzlich etwas angekündigt, das „CCaaS 3.0“ genannt wird. Was ist das, warum ist es wichtig und wie löst es das Problem der Datenungleichheit?
Was im Jahr 2020 passiert ist, hat die Landschaft des Kundendienstes schnell und in vielerlei Hinsicht unwiderruflich verändert. Das Verbraucherverhalten hat sich geändert. Die Einsatzplanung der Agenten hat sich geändert. Die Arbeitsumgebung in Contact Centern hat sich verändert. Und die Erwartungen an das Kundenerlebnis haben sich geändert.
Hier kommt CCaaS 3.0 ins Spiel. CCaaS 3.0 ist ein prädiktives, kontextbezogenes und konversationelles Kundenerlebnis (CX), das einen seismischen Wandel im Contact Center-Betrieb darstellt, weil es langjährige Designfehler und konventionelle Denkweisen behebt, die es versäumt haben, sich parallel zu der sich verändernden menschlichen Interaktionslandschaft weiterzuentwickeln.
Der Datenaustausch in Echtzeit unterstützt die Vermischung von Kanälen und eine nahtlose, einheitliche Customer Journey und beseitigt gleichzeitig Datenungleichheiten. CCaaS 3.0 schafft eine einzige Quelle der Wahrheit für Marken, so dass sie nicht versuchen müssen, unvollständige oder ungenaue Informationen zusammenzufügen. Es sorgt für Intelligenz und Automatisierung im gesamten Interaktionsprozess des Contact Centers, so dass die Kunden schneller bedient werden. Es wurde speziell für CRM entwickelt und ist belastbar und skalierbar. Und es bietet unübertroffenen Schutz der Privatsphäre, da es keine eigenen Daten erzeugt oder speichert.
Das klingt wirklich revolutionär. Abgesehen von unserer technischen Kompatibilität, was war es, was UJET an Calabrio aus der Perspektive einer Partnerschaft reizte?
Calabrio und UJET teilen viele der gleichen CX-Philosophien und DNA – ein äußerst wichtiger Kulturmix, von dem unsere Kunden in vielerlei Hinsicht profitieren. Oder, wie ich gerne sage – wir sind beide real und wir sind beide umsetzbar. Keinerlei Rauch und Spiegel.
Unsere beiden Plattformen beseitigen Datenungleichheiten, da es sich um echte Echtzeit-Feeds handelt, die Daten miteinander austauschen und einen facettenreichen Überblick über Kunden und Agenten bieten. Zusammen können Calabrio und UJET unbegrenzt positive Auswirkungen auf das gesamte Contact Center haben.
Können Sie mir ein Beispiel nennen? Wie kann zum Beispiel ein CCaaS 3.0-Ansatz und die Beseitigung von Datendisparitäten das Qualitätsmanagement im Contact Center verbessern?
Sicher.
Nehmen wir an, Sie verwenden eine veraltete Contact Center-Plattform. Das System kann einfach keine Informationen in Echtzeit verarbeiten und es ist sicherlich nicht effizient skalierbar – wenn überhaupt. Das liegt daran, dass die Legacy-Architektur des Anbieters all die Einzellösungen enthält, die er im Laufe der Jahre erworben hat – manchmal Hunderte von Produkten. Und keine dieser Technologien wurde jemals auf Code-Ebene konsolidiert. Diese Art der Trennung schränkt Ihre Aktivitäten im Qualitätsmanagement stark ein.
Vergleichen Sie dieses Szenario nun mit der kreativen, grenzenlosen Art des menschenzentrierten Qualitätsmanagements, das durch die Partnerschaft von UJET mit Calabrio ermöglicht wird. Mit unseren *echten* Echtzeit-Datenfeeds können Sie zum Beispiel:
Korrelieren Sie, wie die von Ihnen erstellten Qualitätsmanagement-Workflows und -Prozesse den direkten Fortschritt im Vergleich zu den wichtigsten Unternehmenszielen vorantreiben; nutzen Sie Qualitätsmanagement-Bewertungen, um die Weiterleitung von Anrufen zu optimieren; überprüfen Sie jede Interaktionsvariable – wie z.B. den eingehenden Kommunikationskanal, die durchschnittliche Wartezeit und die verwendeten Menütasten -, um die Reaktionsfähigkeit und Flexibilität eines Prozesses kontinuierlich zu erhöhen; und nutzen Sie Vorhersagemodelle, um besser zu verstehen, ob Änderungen zu den gewünschten Ergebnissen führen – z.B. ob die Umstellung des Workflows zu einem höheren Lebenszeitwert (LTV), einem höheren NPS oder einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Auf diese Weise liefern UJET und Calabrio gemeinsam die nächste Generation von Cloud Contact Center. Und es ist eine, die die Datendiskrepanz gänzlich beseitigt. Erfahren Sie mehr über die Integration von Calabrio in UJET.
