Der Blaue Montag (der dieses Jahr auf den 19. Januar fällt) wird oft als der deprimierendste Tag des Jahres bezeichnet. Ob das nun wissenschaftlich untermauert ist oder nicht, der Januar kann hart sein, und die Kontaktzentren spüren das mehr als die meisten anderen.
Kürzere Tage, das gefühlt längste Warten auf den Zahltag, emotional fordernde Kundengespräche und die Rückkehr zur Routine nach den Feiertagen prallen auf einmal aufeinander. Im Workforce Management haben wir einen Ansatzpunkt, der ein Indikator dafür sein kann, wer diesen Druck vielleicht am stärksten spürt: die Adhärenz.
Wenn die Einhaltung der Vorschriften nachlässt, liegt es selten daran, dass die Mitarbeiter ihre Arbeit nicht machen. Meistens ist es ein Signal, und wenn wir aufmerksam sind, sagt es uns viel über das Wohlbefinden der Agenten.
Adhärenz braucht Kontext, nicht nur Alarme
In Calabrio WFM ist die Einhaltung von Regeln kein stumpfes Werkzeug. Calabrio WFM ermöglicht es Ihnen, Regeln zu erstellen, die Alarme auslösen – Regeln, die auf verschiedene Szenarien angewendet werden können. Zum Beispiel kann eine Regel für die Nichteinhaltung ausgelöst werden, wenn ein Agent, der für „Telefon“ eingeplant ist, den Status „Admin“ hat. Jemand, der kurzzeitig aussteigt, ist nicht dasselbe wie jemand, der sich zurückzieht, aber zu viele Adhärenzmodelle behandeln sie gleich. Das ist der Zeitpunkt, an dem sich die Einhaltung eher wie eine Bestrafung anfühlt, als wie eine Unterstützung. Und in einem feindseligen Arbeitsumfeld bringt niemand gute Leistungen.
Dank konfigurierbarer Alarmschwellen können wir uns auf die Agenten konzentrieren, die möglicherweise unsere Unterstützung benötigen. Jemand, der sich entfernt, um auf die Toilette zu gehen, sollte nicht alarmiert werden, solange es nicht vielleicht 10 Minuten dauert (oder welchen Schwellenwert Sie auch immer festlegen), denn wir verstehen, dass unsere Leute manchmal „wirklich gehen müssen“, nicht wahr?
Wenn sie jedoch in einem produktiven Zustand sein sollen und „abgemeldet“ sind, möchten wir sie wahrscheinlich schon viel früher in dieser gefilterten Ansicht sehen.
Aber es geht nicht nur um die Fälle, in denen Sie sich nicht an die Regeln halten.
Einer der einfachsten und effektivsten Schritte, die Organisationen unternehmen können, ist die Einführung eines „Wohlfühlzustands“. Immer mehr Organisationen, mit denen ich spreche, tun dies. Dies gibt den Agenten eine sichere, unterstützte Möglichkeit, sich zurückzuziehen, wenn sie es brauchen, ohne das Gefühl zu haben, gegen die Regeln zu verstoßen oder sich selbst einer Kontrolle auszusetzen.
In Calabrio WFM können wir zusätzlich zu den Standard-Einhaltungsregeln eine „Wohlfühl“-Regel erstellen und diese Regel für jede geplante Aktivität verwenden lassen, für die Sie sich entscheiden. Grundsätzlich möchten Sie wahrscheinlich nicht, dass die Befolgungsquote der Agenten beeinträchtigt wird, wenn sie das Bedürfnis haben, ihren Status „Wohlbefinden“ zu verwenden. Und diese Regel in Calabrio WFM kann so eingestellt werden, dass jede solche Zeit in diesem Status als „In Adherence“ oder „Neutral“ angezeigt wird, wodurch sichergestellt wird, dass unser Agent nicht beeinträchtigt wird. Aber Sie wollen unbedingt einen sofortigen Alarm, wenn er benutzt wird, denn dies ist ein klassischer Fall, bei dem Ihre Aufmerksamkeit auf die Agenten gelenkt wird, die Ihre Unterstützung benötigen, insbesondere in der hybriden und ferngesteuerten Arbeitswelt, in der wir uns heute befinden.
Calabrio WFM verfügt über eine Vielzahl von Funktionen, die dazu beitragen, unnötige Warnungen zu vermeiden, die betriebliche Kontrolle aufrechtzuerhalten und – was am wichtigsten ist – einen Einblick in die Gründe für die Nichteinhaltung von Richtlinien durch Mitarbeiter zu erhalten. Ein Agent, der sich in einem Zustand des Wohlbefindens befindet, ist kein Problem, das Sie beheben müssen, sondern eine Erkenntnis, aus der Sie lernen können.
Agent Assist: Autonomie, die Reibungsverluste reduziert
Wohlbefinden bedeutet nicht nur, sich vom Telefon zu lösen, sondern auch, die alltäglichen Reibungen zu beseitigen, die unnötigen Stress verursachen.
Calabrio Agent Assist ist unser KI-gestützter Personalassistent der nächsten Generation, der Agenten unterstützt und Managern Zeit spart. Durch die Verwendung natürlicher, dialogorientierter Sprache bietet es Agenten Echtzeit-Selbstbedienung für Aufgaben wie die Beantragung von Freizeit oder die freiwillige Leistung von Überstunden – in mehr als 50 Sprachen.
Agent Assist ist sowohl über die Calabrio Mobile App als auch über die Desktop App verfügbar und trifft die Agenten dort, wo sie sind. Für Agenten bedeutet das Klarheit, Kontrolle und weniger Frustration. Für Manager bedeutet dies, dass weniger manuelle Anfragen gestellt werden müssen und mehr Zeit für Coaching und Support zur Verfügung steht.
Und an Tagen, an denen der Druck ohnehin schon hoch ist – wie am Blauen Montag – ist diese Verringerung der Reibung besonders wichtig.
Selbstbedienung, Aktivitätsanfragen und alltägliche Flexibilität
Agent Assist baut auf einem breiteren Selbstbedienungsansatz auf, der eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Familie unterstützt. Mit der Calabrio Mobile App können Agenten Zeitpläne verwalten, Anfragen einreichen und auf dem Laufenden bleiben, ohne sich an einem Desktop anmelden zu müssen.
Wenn Agenten nicht nach Antworten suchen oder auf Genehmigungen warten müssen, sinkt der Stresspegel und das Engagement steigt. Bei der Selbstbedienung geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Vertrauen.
Auch hier spielen Aktivitätsanfragen eine wichtige Rolle. Sie bieten Agenten eine einfache Möglichkeit, proaktiv Änderungen an ihrem Tag zu beantragen, sei es, um sich Zeit für die eigene Entwicklung zu sichern (Coaching, Training usw.), ihnen die Möglichkeit zu geben, auf einem anderen Kanal zu arbeiten oder eine Pause zum Wohlfühlen zu nehmen. Aktivitätsanfragen können (falls gewünscht) Personalüberprüfungen durchführen, bevor sie das Hinzufügen dieser Aktivitäten in retrospektive und/oder zukünftige Zeitpläne erlauben.
Es ist nur eine kleine Änderung, die aber dazu beiträgt, ein flexibleres, unterstützendes Arbeitsumfeld zu schaffen, insbesondere in Zeiten, in denen viel los ist oder der Druck hoch ist.
Fernarbeit, Sichtbarkeit und Workforce Intelligence
Unsere Umfrage „Voice of the Agent“ zeigt, dass der wichtigste Grund für die Wahl des Arbeitsplatzes eines Agenten heute die Möglichkeit der Fernarbeit ist. Flexibilität ist eindeutig wichtig. Aber sie bringt auch Herausforderungen mit sich, insbesondere im Hinblick auf die Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Wenn Arbeit und Zuhause die gleiche Umgebung sind, ist es nicht immer einfach, abzuschalten.
Remote- und Hybridarbeit haben die Kontaktzentren nachhaltig verändert. Die Flexibilität hat sich zwar verbessert, aber die Führungskräfte haben viele der visuellen Anhaltspunkte verloren, die ihnen früher geholfen haben, zu erkennen, wenn jemand Probleme hatte.
Dies ist der Punkt, an dem Unternehmen über ein reaktives Workforce Management hinausgehen und zu Workforce Intelligence übergehen. Anstatt erst nach dem Auftreten von Problemen zu reagieren, nutzt Workforce Intelligence die Echtzeit-Optimierung, um Nachfrageänderungen zu antizipieren, Personalanpassungen zu empfehlen und die untertägige Optimierung zu unterstützen. Die Zeitpläne können je nach den Fähigkeiten der Agenten und den Kundenbedürfnissen flexibel gestaltet werden. So können Sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter dort eingesetzt werden, wo sie am effektivsten und sichersten sind.
Entscheidend ist, dass es hier nicht um Überwachung oder Kontrolle geht. Richtig eingesetzt, nimmt Workforce Intelligence den Mitarbeitern nicht ihre Autonomie, sondern gibt sie ihnen zurück.
Ein letzter Gedanke (von einem Stoke City-Anhänger)
Wenn man Stoke City unterstützt, lernt man, dass Erfolg nicht immer mit Flair zu tun hat. Sicher erinnern sich einige von Ihnen an die Ära Tony Pulis! Manchmal geht es um Struktur, Widerstandsfähigkeit und das richtige System, wenn die Bedingungen schwierig sind. Workforce Management funktioniert auf genau dieselbe Weise.
Calabrio WFM bietet eine Fülle von Funktionen, die dies unterstützen, und das noch bevor Sie sich mit Bereichen wie Conversation Intelligence oder Performance Management befassen. Aber der wahre Wert liegt nicht in einer einzelnen Funktion. Es kommt darauf an, wie diese Werkzeuge zusammenwirken, um ein Umfeld zu schaffen, in dem die Mitarbeiter Leistung erbringen können, ohne auszubrennen.
Beim Blauen Montag geht es nicht darum, die Erwartungen zu senken. Es geht darum, die Realität zu erkennen und Systeme zu entwickeln, die die Menschen unterstützen, wenn sie unter Druck stehen und nicht nur, wenn alles gut läuft.
Wenn Sie weitere Ideen oder Unterstützung benötigen, um das Wohlbefinden von Agenten in diesem Januar und darüber hinaus zur Priorität zu machen, können Sie mir gerne eine E-Mail an [email protected] schicken.
