Im intensiven Wettlauf um die Kundenbindung konzentrieren sich die Unternehmen mehr denn je auf das Kundenerlebnis (CX). Tatsächlich sagen 72 Prozent der Unternehmen, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses ganz oben auf der Liste steht, um das Geschäft zu steigern. Es liegt auf der Hand, dass die Kunden die Marken zu einem Wandel antreiben, und viele Unternehmen setzen auf Technologie, um die notwendigen CX-Verbesserungen vorzunehmen. Dennoch gehen die Kunden nach wie vor ans Telefon: Jüngste Berichte zeigen, dass das Anrufvolumen in den Contact Centern allein in den letzten 18 Monaten um 39 Prozent gestiegen ist.
Heutzutage verlassen sich Contact Center hauptsächlich auf Umfragen nach einem Anruf und Fokusgruppen, um die Stimmung der Kunden zu ermitteln. Der Prozentsatz der Kunden, die sich die Zeit nehmen, auf Umfragen zu antworten oder an Fokusgruppen teilzunehmen, ist jedoch so gering, dass dies nur ein Teil des Puzzles sein sollte, wenn es um die Ermittlung der Kundenzufriedenheit eines Unternehmens geht.
Diese Woche haben wir eine neue Version von Calabrio ONE angekündigt, die die Sentiment-Analyse enthält. Diese neue Lösung liefert genaue und aussagekräftige Metriken zur Kundenbindung. Die Technologie liefert automatisch eine Stimmungsbewertung für jede sprachlich aufgezeichnete Kundeninteraktion und ermöglicht es dem Unternehmen, den Umsatz zu steigern, Marketingstrategien zu verbessern und Produkt- oder Betriebsänderungen vorzunehmen. Tatsächlich fanden die Ingenieure von Calabrio heraus, dass die Sentiment-Analyse von Calabrio um 25 Prozent genauere Ergebnisse liefert als IBM Watson.
Herkömmliche Verfahren zum Erfassen der Kundenstimmung sind mühsam und hindern Unternehmen oft daran, ein vollständiges Bild der Kundengeschichte zu erhalten. Unser kürzlich veröffentlichter Bericht über Business Transformation und Analytik ergab, dass viele Führungskräfte die Fülle der ihnen zur Verfügung stehenden Kundendaten nicht ausreichend nutzen – knapp die Hälfte der Befragten (39 Prozent) gab zu, dass sie sich zu sehr auf einen einzigen Datenpunkt verlassen. Für Unternehmen bedeutet dies, dass wichtige Erkenntnisse über die Stimme des Kunden verloren gehen oder ignoriert werden, was die Fähigkeit behindert, gut informierte – und oft notwendige – geschäftliche Veränderungen voranzutreiben.
Wir haben die Calabrio ONE Plattform entwickelt, damit Unternehmen schneller an bessere Informationen gelangen können. Es geht nicht nur darum zu verstehen, was Kunden sagen, sondern auch, was sie meinen. Mit der Sentiment Analysis-Lösung in Calabrio Analytics liefert Calabrio ONE jetzt genaue und relevante Metriken zum Kundenengagement über ein neu gestaltetes, leicht verständliches Dashboard und anpassbare Berichte.
Die Sentiment-Analyse liefert Entscheidern in den Bereichen Contact Center, Marketing und Kundenerfahrung in mehrfacher Hinsicht überzeugende Ergebnisse:
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- Das Management von Contact Centern kann damit Anrufmetriken (z.B. Dauer, Wartezeit, Stille) mit der Stimmung korrelieren und Trends entdecken, die bisher unentdeckt geblieben waren. Sie können auch bestimmte Agenten oder Teams mit zufriedenen und unzufriedenen Kunden zulassen und QM-Auswerter auf den richtigen Weg schicken.
- Marketingmitarbeiter können damit herausfinden, wie die Kunden ihre jüngste Werbekampagne sehen – oder um zu verstehen, wie die Stimmung der Kunden je nach Produktlinie variiert.
- Mitarbeiter, die sich mit dem Thema Kundenerfahrung befassen, können damit schnell und genau Trends in der Kundenzufriedenheit erkennen und dann die notwendigen Änderungen an Prozessen oder Personal vornehmen.
Mit Calabrio ONE sind Unternehmen in der Lage, Trends in der Kundenstimmung im Laufe der Zeit zu erkennen und der Unzufriedenheit ihrer Kunden schnell auf den Grund zu gehen. Mit einem ganzheitlichen Blick auf den Kunden können Entscheidungsträger nicht nur die notwendigen Änderungen vornehmen, sondern auch den geschäftlichen Wandel vorantreiben und inspirieren.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Contact Center-Analysen und Sentiment-Analysen Geschäftsentscheidungen beeinflussen, sehen Sie sich das Webinar von Calabrio auf Abruf an: 3 Wege zur Steigerung Ihres Geschäftsergebnisses mit Contact Center Analytics.
