Es ist eine Tatsache: Die Analyse inhaltsreicher, kundenorientierter Call Center-Daten kann wertvolle Erkenntnisse liefern.
Doch selbst die klügsten und fortschrittlichsten Call Center-Führungskräfte tun sich schwer damit, neue Initiativen zur Analyse von Call Centern zu starten – oder bestehende voranzutreiben. Aber warum?
In meiner Arbeit mit Calabrio-Kunden sehe ich immer wieder dieselben fünf Faktoren als die Hauptstolpersteine, auf die Führungskräfte bei der Umstellung auf die Analytik stoßen. Ironischerweise sind diese fünf Elemente auch die wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg eines jeden Call Center-Analyseprojekts.
Das heißt, wenn Sie sie haben, wird Ihr Analyseprojekt erfolgreich sein. Und wenn Sie versuchen, sie zu überspringen oder halbherzig zu erledigen, wird Ihr Projekt nicht sein volles Potenzial entfalten.
Hier sind sie.
1. Die Geschäftsleitung muss sich damit abfinden, was Call Center-Analysen sind – und was sie nicht sind.
In vielen Fällen müssen die Führungskräfte ihre bisherigen Vorstellungen von Analytik überdenken. Sie haben vielleicht tief verwurzelte, antiquierte Ansichten darüber, wie das Kundenerlebnis zu bewerten ist. Sie glauben zum Beispiel, dass die Messung der quantifizierbaren Attribute von Transaktionen mehr Aussagekraft hat als die subjektiven Nuancen, die sich aus der Qualität der zwischenmenschlichen Interaktionen mit den Kunden ergeben.
Wenn Sie sich frühzeitig darüber im Klaren sind, dass Sie bestehende Denkweisen und vorgefasste Erwartungen in Bezug auf Analysen ermitteln und möglicherweise ändern müssen, können Sie das Risiko und die Probleme, die sich daraus für Ihre Initiative ergeben könnten, minimieren. Aus diesem Grund beginnen erfolgreiche Call Center-Analyseprojekte mit der Umgestaltung der internen Denkprozesse auf allen Ebenen des Unternehmens darüber, was Analyse ist und was nicht.
Hier ist meine Meinung dazu. Die Analyse von Callcentern ist kein klassisches Berichtstool, wie Sie es von automatischen Anrufverteilern (ACD) oder Kundenbeziehungsmanagement (CRM) gewohnt sind. Es geht nicht um „Erbsenzählerei“.
Call Center-Analysen– eine quantitative Darstellung, die auf der Grundlage qualitativer Daten eine übergeordnete Perspektive bietet. Es geht um das Verständnis von Trends, Ursachen und exzellentem Service über die gesamte Customer Journey hinweg, um dann die entsprechenden Herausforderungen und Chancen zu identifizieren. Sie können es z. B. verwenden, um eine Darstellung der Erfahrungen zu verstehen, eine Momentaufnahme der Stimme des Kunden (VoC) zu erhalten und die Kundenstimmung zu ermitteln, indem Sie direktes Feedback in quantifizierbaren Segmenten auf der Grundlage der qualitativen Stimmung sammeln.
2. Die Bereitschaft, ehrlich zu bewerten und zu handeln, was die Analyse aufdeckt.
Die Analyse von Callcentern ist ein mächtiges Werkzeug, das Führungskräfte dazu zwingen kann, einen Blick in den Spiegel zu werfen, und zwar durch die Brille der Kundenerfahrung. Sie werden nicht immer mögen, was sie sehen. Und einige könnten sich weigern, die notwendigen Änderungen vorzunehmen.
Das liegt daran, dass sich einst jemand die Mühe gemacht hat, diese gut gemeinten, veralteten Prozesse zu konzipieren, zu aktivieren und zu überwachen, die jetzt schwerfällig und ineffektiv für das Kundenerlebnis sind. Es mag schwer sein, sich einzugestehen, dass diese Prozesse ihren Nutzen überlebt haben und in den Ruhestand versetzt werden müssen.
Nur wenn Sie diese Art von menschlichem Ego und Reststolz aus der Gleichung entfernen, können Sie die bestehenden organisatorischen Prozesse, das Humankapital und die Fähigkeiten ehrlich bewerten, um die Kundenerfahrungen in Zukunft zu verbessern.
Aber diese Möglichkeiten zu finden ist nur die halbe Miete. Viele Unternehmen stolpern auch, wenn sie versuchen, nach ihnen zu handeln. Das führt mich zum nächsten Schlüssel für den Erfolg von Call Center-Analysen…
3. Mut und Aufgeschlossenheit für Veränderungen.
Die Verwendung von Analysen, um Ihr Call Center aus der externen Perspektive zu betrachten – anstatt es von innen nach außen zu führen – ist der einzige Weg, um die Reise, die Sie Ihren Kunden bieten, wirklich zu erleben und sie mit deren Augen zu sehen. Und nicht alles, was Sie finden, wird positiv sein. Gleichzeitig deckt die Analyse aber auch negative Kundenerfahrungen auf und zeigt Möglichkeiten auf, wie Sie Ihren Service neu definieren können, indem Sie historische Defizite beseitigen.
Veränderungen jeglicher Art können jedoch beängstigend sein. Deshalb handeln einige Unternehmen nicht in vollem Umfang nach den Erkenntnissen der Analytik. Leider profitieren sie deshalb auch nicht in vollem Umfang von ihren Investitionen in die Analytik.
Sie brauchen Mut und die Bereitschaft, sich auf jeder Ebene des Unternehmens anzupassen, um mit Call Center-Analysen erfolgreich zu sein. Mutige Führungspersönlichkeiten, die bereit sind, mutige Geschäftsentscheidungen zu Gunsten der Customer Journey zu treffen, machen die größten Sprünge bei der positiven Entwicklung des Kundenerlebnisses. Wie Thomas Jefferson sagt: „Mit großem Risiko kommt große Belohnung“.
Darüber hinaus stelle ich fest, dass Führungskräfte, die sich die Zeit nehmen, den Agenten und Mitarbeitern das „Warum“ zu erklären – wozu brauchen wir Call Center-Analysen, welchen langfristigen Nutzen haben sie für die Kunden, wie wird meine Arbeit dadurch einfacher oder besser – den größten Erfolg mit ihren Analyseinitiativen haben.
4. Ein echter Superheld der Call Center-Analytik mit VoC-Superkräften, der sich für die Sache einsetzt.
Um die Call Center-Analyseinitiative voranzutreiben, sollten Sie eine Person aus Ihrem Call Center bestimmen, die in der Lage ist, die Vorteile für den Kunden und das Unternehmen zu kommunizieren und zu vermitteln – jemand, der die Geschichte hinter den Daten erzählen und andere für die Sache gewinnen kann.
Ihr Superheld muss ein VoC-Experte mit diesen Eigenschaften sein:
- Ist ein ehemaliger Call-Center-Agent und/oder Workforce-Analyst
- Versteht den Call Center-Betrieb und Ihr Unternehmen im Allgemeinen
- Versteht grundlegende und fortgeschrittene Prinzipien der Datenverwaltung
- Erzählt hervorragende Geschichten, die greifbare Analogien und kreative Visualisierungen verwenden
- Verfügt über starke psychologische Fähigkeiten
- Ist ausgezeichnet mit Zahlen
- Sie können erfolgreich mit anderen Teams und Abteilungen zusammenarbeiten.
- Wird von seinen Kollegen als Führungskraft angesehen
5. Einfache Änderungen für den größten und nachhaltigsten Erfolg.
In James Clear’s Buch „Atomic Habits“ beschreibt er, wie Sie kleine Änderungen vornehmen können, die Ihre Gewohnheiten verändern und bemerkenswerte Ergebnisse liefern. Laut James:
„Es ist so leicht, die Bedeutung eines einzigen entscheidenden Moments zu überschätzen und den Wert kleiner Verbesserungen auf täglicher Basis zu unterschätzen. Allzu oft sind wir davon überzeugt, dass großer Erfolg große Anstrengungen erfordert. … In der Zwischenzeit ist eine Verbesserung um ein Prozent nicht besonders bemerkenswert – manchmal ist sie nicht einmal spürbar – aber sie kann viel bedeutsamer sein, besonders auf lange Sicht. Der Unterschied, den eine winzige Verbesserung im Laufe der Zeit ausmachen kann, ist verblüffend. „1
Das gleiche Prinzip gilt für die Umsetzung der Erkenntnisse aus der Call Center-Analyse. Beginnen Sie mit kleinen Änderungen, die eine große Wirkung haben, und gehen Sie dann zu größeren Änderungen über, wenn Ihr Analyseprogramm – und die interne Akzeptanz dafür – an Dynamik gewinnt.
Um mit Call Center-Analysen erfolgreich zu sein, bedarf es weit mehr als nur der Einführung der richtigen Technologieplattform.
Um von Anfang an erfolgreich zu sein, sollten Sie sich über mögliche kulturelle, psychologische und intellektuelle Hindernisse im Klaren sein, die dem Erfolg Ihrer Analysen im Wege stehen könnten, so dass Sie proaktiv Strategien zu deren Überwindung entwickeln können.
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