Die Kunden mögen einmal lange Wartezeiten verzeihen, aber erwarten Sie nicht, dass sie verzeihen, wenn dies regelmäßig geschieht. Andererseits machen die Personalkosten in der Regel 70-80 Prozent des Budgets aus, und eine Überbesetzung treibt die Kosten weiter in die Höhe.
Warum ist eine genaue Vorhersage so wichtig?
Es gibt einige wichtige Dinge, die Sie über die Prognosen für Contact Center wissen sollten. Eine genaue Prognose bedeutet, dass Sie die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit zur Verfügung haben. Das ist entscheidend für ein erfolgreiches Kundenerlebnis. Wie können Unternehmen also ein Gleichgewicht finden, um sowohl Mitarbeiter als auch Kunden zufrieden zu stellen?
Zunächst ist es wichtig zu entscheiden, was Erfolg ausmacht. Ohne den richtigen Kontext ist es unmöglich, eine genaue Prognose zu erstellen. Normalerweise ist eine Genauigkeit von +/- 5 Prozent der Industriestandard, aber die Mathematik ist nicht immer so einfach. Wenn das Ziel beispielsweise auf 100 Kontakte festgelegt ist, werden 106 Kontakte als Fehlschlag gewertet. Das bedeutet, dass sich Contact Center bei der Festlegung von Zielen nicht immer auf Branchenstandards verlassen können.
Nachdem Sie den Erfolg definiert haben, ist es wichtig, Kennzahlen festzulegen, damit Sie feststellen können, wo Ihr Contact Center derzeit steht – und ob Sie Fortschritte auf dem Weg zu Ihrem Ziel einer genaueren Prognose machen.
Im Folgenden finden Sie die drei wichtigsten Kennzahlen, die Contact Center-Manager verwenden sollten, um jedes Mal eine genaue Prognose zu erstellen:
1. Kontakt (Anruf) Lautstärke
Die Anzahl der Anrufe, die in Ihrem Contact Center eingehen, ist ein wichtiger Teil des Puzzles der Prognosen. Aber es ist nicht das einzige Stück. Diese Daten sollten nicht nur verwendet werden, um in die Zukunft zu blicken, sondern auch, um zu sehen, wie genau die prognostizierten Interaktionen mit der tatsächlichen Anzahl der Kontakte übereinstimmen. Mit dieser vollständigen Ansicht können Sie Anpassungen vornehmen, um eine größere Genauigkeit zu erreichen.
2. Zeit handhaben
Um die Verfügbarkeit Ihrer Agenten zur Beantwortung neuer Anfragen besser zu verstehen, müssen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit gibt an, wie lange Ihre Agenten brauchen, um eine Anfrage zu beantworten. Es ist wichtig zu wissen, dass die Bearbeitungszeit der Anrufe nicht nur auf der ersten Transaktion basieren sollte. Stattdessen sollte sie anhand der gesamten Reihe der nachfolgenden Anrufe, die sich auf denselben Fall beziehen, berechnet werden.
3. Täglicher Kontakt Ankunftsmuster
Auch bekannt als Prognosegenauigkeit nach Intervallen, zeigen die täglichen Ankunftsmuster der Kontakte die verkehrsreichsten und langsamsten Zeiten des Tages. So können Sie die Anzahl der Agenten bestimmen, die Sie benötigen, um die täglichen Spitzen und Täler zu bewältigen. Von dort aus können Sie die Inflexibilität des Zeitplans berücksichtigen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Planungsplan die Anzahl der Agenten, die zur Erledigung der Arbeit benötigt werden, mit der erforderlichen Personalausstattung auf der Grundlage des prognostizierten Arbeitsaufkommens und der Annahmen in Einklang bringt.
Diese Zahlen sind zwar wichtig, aber die Art und Weise, wie Sie sie sammeln, sollte ebenfalls berücksichtigt werden. Achten Sie darauf, Echtzeit- und historische Daten über bestimmte Zeiträume zu verwenden und Trenddaten aus dem Vorjahr anzuwenden, um den Anstieg oder Rückgang des Anrufvolumens auszugleichen. Vergessen Sie außerdem nicht, die nicht-telefonischen Interaktionen wie Chat und E-Mail mit einzubeziehen, denn diese erfordern immer noch Zeit und Ressourcen Ihres Teams.
Ergreifen Sie Maßnahmen, um genaue Prognosen in Contact Centern zu gewährleisten
Prognosen sind entscheidend für die Besetzung eines Contact Centers, das den Kundenbedürfnissen stets gerecht wird. Wenn sie effektiv durchgeführt wird, verbessert sie das Erlebnis für Mitarbeiter und Kunden und verwaltet gleichzeitig effektiv die Budgets. Mit den richtigen Metriken und Daten können Contact Center-Manager den Prozess vereinfachen und eine genaue Prognose erstellen, die von einem normalen Geschäftsbetrieb ausgeht – und zwar jedes Mal.
Nutzen Sie die Gelegenheit, um mehr darüber zu erfahren, wie die neueste WFM-Technologie für genaue Prognosen in Contact Centern sorgen kann.
